物业管理的三个误区

摘要：上海市的物业管理经过十几年的发展，取得了一定的成绩，但在行业发展的大背景之下，仍存在一定的问题，如业主满意度、收费难、服务与管理的关系等等，行业亟待走出这些误区，谋求更大的发展。

上海市物业管理运作已经十多年了，市场和企业都在逐步成熟、理性。但认真反思之后，还是存在一些误区，需要整个行业共同思考、解决。 " 　　

一、物业管理的问题就是物业管理企业的问题吗？
据有关机构对物业管理作调查后公布的结果，市民的满意率为 63.28% 。笔者认为，这个结果比较客观。巧合的是，据说物业管理服务费的收缴率也大致是这个比例。那么，是否就是缴费的市民认为满意，而不交费的市民就感到不满意呢？这一点未经调查，但有一点可以肯定，业主之所以会拒交费用，往往就是一种不满意的表示。据业内人士称，目前影响企业收费率主要有三个因素，一是企业要执行不是由企业自己制订的规章制度，二是企业要面对不是由企业自己造成的开发建设问题，三是企业要消化不是由企业自己形成的社会因素。在当前业主的消费观念并不十分成熟和消费水准参差不齐、法规不全且执法不力以及诸多开发建设阶段遗留问题的情况下，当然也有企业管理服务方面的问题，仅谈这三个因素有失偏颇，但要是哪家机构再作个分类公布，按政府定价或者指导价缴费的市民的满意率是多少，市场价的满意率又是多少，两者谁高谁低，或许更有启示。笔者在与企业的接触中发现，物业管理企业自行统计的满意率中，按市场价缴费的满意率较高，按政府定价或者指导价缴费的满意率则低。在 《 房地产时报 》 （ 2001 年 12 月 11 日 A13 版）对于浦东新区“菜单式”物业管理服务收费所作的报道中，五个登记收费标准的住户投诉率、满意率分别是：每月每平方米 1 元与 0.8 元为一级、二级，投诉率均在 0.3% 以下，满意率均在 95% 以上；每月每平方米 0.6 元为三级，投诉率 0.4% 以下，满意率 92% 以上；每月每平方米 0.45 元为四级，投诉率 0.5% 以下，满意率 90% 以上；每月每平方米 0.35 元为五级，投诉率 0.8% 以下，满意率 85% 以上。由此看来，较高的物业管理收费，基本对应了较高的业主满意率，多数物业管理企业能够提供“质价相符”的服务。

二、谁为物业管理服务“埋单”？

在计划经济时期，由政府统一收取房租后对房产管理费用统一“埋单”。现在，市场经济下的物业管理服务这种软产品已经成为了商品，业主和企业签订物业服务合同后，往往要求企业做这做那，而不考虑是否在企业的职责范围，但却鲜有人会拍着胸脯说：“我埋单”。与物业管理企业签订合同的是业主委员会，业委会能做到“埋单”吗？物业管理费需要由接受服务的业主“埋单”，而相关的环保、环卫、邮政、电信、卫生、检测、水、电、煤等相关部门，往往通过物业管理企业向业主和用户收取费用，物业管理企业在其中承担了很大的风险，往往要替不交费的业主先“埋单”。 《 上海市居住物业管理条例
">》 规定“由物业管理企业按照物业管理合同的约定向业主收取”、“业主、使用人未按照物业管理双方合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日加收应交纳费用千分之三的滞纳金或者按约定加收滞纳金”，仔细想想，这些规定符合商品交换规则吗？打个比方，一群人在餐馆吃饭，饭后餐馆让他们“埋单”，某人说大家一起吃的就要大家平分。可有人说菜烧得太熟了不付钱，有人说菜都不是自己喜欢吃的不付钱，有人觉得酒兴未尽也不付钱，结果，餐馆只得到一笔“欠费”，却要花上数千元的律师费、诉讼费，走上旷日持久的“打官司”之途。正如物业管理服务费用、文明小区创建费用、违章建筑整治费用等等，在委托物业管理企业运作之时，其出处确实都需要落实好，然后才能把事情做好。因此，笔者以为，在当前物业管理法规建设以及行业建设方面，要摆在首要位置上的，无疑当属物业管理相关的各项费用由谁“埋单”的问题。也只有这样，物业管理市场才能确确实实地成熟和规范起来。

在物业管理收费纠纷中，确实存在开发商侵权和物业管理公司服务不到位的情况。但是在成立了业委会，签订了物业服务合同之后，大多数物业管理公司都能够认真履行合同，物业管理企业故意违约的情况还是比较少见的。事实上，不少业主将本来不属物业管理公司的责任，如物业配套设施、设备不兑现；个别业主违约装修，造成房屋受损；业主之间的相邻矛盾等等，都“归罪”于物业管理企业，欠交、据交物业管理费，就成了业主不理智维权的最常用手段。呼吁有关部门对业主无故欠交物业管理费进行有效的规范管理，不要让物业管理费无人“埋单”。
三、是物业管理还是物业服务？

由于上海市物业管理刚刚运作十几年，又由于物业管理属于服务行业，更由于物业管理是从计划经济的房产管理“翻牌”而来需要经过“矫枉过正”式的痛苦磨炼，以形成适合自己行业的服务理念、服务内容、服务方式以及服务手法。目前，有种说法是要把物业管理改为物业服务，笔者却不敢苟同。被我们称之为物业管理的概念，在国际上则被称作是“物业设施管理”，这并非是在搞文字游戏。仔细想想，服务行业种类很多，正如理发师要以理发技能为顾客剪出令人满意的发型以体现其服务价值，裁缝要以专业悟性为顾客缝制出令人喜爱的服饰以体现其服务价值一样，物业管理者的服务价值在于以专业技能为业主管好、用好所委托管理的设备设施，使之保值增值，使之具有良好的生活、办公、生产、购物环境。可见，对于物业的设施设备进行管理，乃是物业管理内涵的本质所在。众所周知，所谓的职业微笑，要以先把事情做好作为前提，然后再加上微笑服务，才会给人一种十全十美的感觉；倘若反之，光有微笑但没有把事情办好，开始大家能够原谅，久而久之，大家就会不满意了。因此，笔者认为，还是先把管理做好，才是物业管理的发展之路。

参考资料 :

1.
季如进， 《 物业管理 》 ，首都经济贸易大学出版社

2. 尤建新、孙继德， 《 物业管理实务 》 ，中国建筑工业出版社