业内“管理”意识偏颇的外象、内因

管理，是一个应用极其广泛、极其普遍的辞汇。通常指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使自己与别人一起实现既定目标的活动过程。物业管理行业、物业管理企业的经营管理活动就是这样一个典型的“管理”过程。

物业管理，是一个谓宾倒装的习惯用语。就象人们吃“肉夹馍”时不解其意，而其原生句为“肉之夹馍”一样，物业管理的本意是“管理物业”。既通过一系列的组织、计划、人员配备、实施、协调等手段，向物业业主、居住者提供旨在使物业保持良好状态和适宜居者居住、开展社会活动环境的经营管理活动。显然，这是一项宏大、缜密的系统工程。涉及到多种科学领域，也涉及到人文社会的方方面面。而其中最关键的要素是如何正确理解和实施有效的“管理”过程。

对这个问题的认识很长时间困惑着业界人士。有时人们似乎明白了其中的涵义，但真正作起来又是另一种样子，有时根本就是误解或歧义的理解。笔者认为，对“管理”这种现象的正确认识与否，关乎物业管理成败之大局，必须认真研究，探究其根源，正本清源，返朴归真，才是业界正道之所在。

“管理意识”偏颇的外在表象

对“管理”意识认识的模糊，使人们经常做出似是而非以致行为偏颇的举动。

例如，警察在实施“交通管理”的行为。有车停在禁止停车处，警察会纠正违章，告知司机，此处不能停车，并处以罚款等处理。司机询问，这里不能停车，那么哪里可以停车？警察回答，这我就不知道了，我只管限制在这里停车，至于何处可以停车，不是我管理的范围。请问，这位警察是在实施“管理”吗？显然不是。因为除了上述关于管理的释义和说明外，还有一种更通俗也更能让人领会的说法。“管理”一辞是由“管”和“理”构成，其中的“管”是约束、制约的涵义，带有一定的强制性；而“理”则是疏导、理顺的涵义，带有一定的服务性。因此，该警察在执行“管理”的公务中，只实施了“管”即约束的功能，而未实施“理”即疏导的功能，只能说他只完成了“管理”过程的一半，而只完成一半的过程对全过程就是根本的否定，意味他根本不是在进行“交通管理”，充其量只能说是在实施“交通管制”。

再比如，物业管理企业在调节对物业供热的时限上，并不是根据气候的变化而调整供、停时间，而是根据惯例刻板地硬性实施了停、供时间。但气候的突然变化并不是以人们的意志为转移的，人们感冒生病，医院人满为患。造成这种现象的原因在于物业的管理者只实施了“约束”的强性制职能，而忽视了管理中的服务性职能。
 现今人们普遍认知的“管理”就是带有相当约束色彩的行为。“治安管理”、“工商管理”、“卫生检疫管理”、“财务管理”、“行业管理”等等。在人们心目中总是有一种令人生畏的感觉，特别是这些“管理”部门一出现在媒体上，一定与违法违规有关。他们的形象不是“查处”，就是“罚没”，人们的直观感觉就是一种威严，一种震慑。

在物业行业业内，持这种观点的人群亦不在少数。他们普遍的认识是：物业交由我们管理，当然要实施“管理”的职能。而上级对物业管理的要求往往并不是居民、客户是否满意，而是出没出“事儿”。没出“事儿”就是管的好，否则就是管的不好。而这个“事儿”几乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火灾水灾、邻里纠纷，甚至还有群众为维护自身权益的“闹事儿”。这个“标准”使管理者不得不把自己的角色摆在“平事儿”的位置上。既然要摆平麻烦，当然要有强制性的手段，给管理服务对象立点儿规矩。谁违反了规矩，自然就成了“被管理”对象。未违规的人们也就成了尚末违规而又可能违规的人群，被列入准管理对象的行列。总的形势就成了管理与被管理两大阵营的态势。而这个态势是以约束与被约束为主题的。

在具体实施管理的过程中，“服务”的天平砝码显得轻之又轻，被搁置在极不起眼的地位。虽然管理者嘴上天天挂着“服务至上”的字眼，但在行为上总是自觉不自觉地偏向约束的制导。特别是对进入物业辖区内的维修人员、装修人员等群体，更是盛气凌人，另眼看待。从根本上忘记了管理中的服务成分所在。更有甚者，对装修公司及施工人员不是想方设法去帮助，而是设卡置障，动辄罚款停工，几乎让施工人员对此视为“畏途”。从根本上形成了对“管理”的错位理解。

不可否认的是，对“管理”的错位理解也发生在管理服务对象——居民和客户身上。他们的认识误区主要是过分的强调“无上服务”的功能，而忽视了维持约定秩序的约束功能。例如对管理者提出过分、无理的要求，动辄以炒掉物业管理企业的饭碗相胁，违规饲养宠物、肆意破坏、占用公共设施、侵害邻里他人的权益等等。这种现象是对“管理”理解的另一种偏颇，构成对和谐秩序的潜在威胁。因此，同样不能忽视它的破坏作用。
 对“管理”认识偏颇现象的罗列有助于我们作出正确的释义。

根据宏观的理解、说明和人们在实践中总结归纳的成果，我们大致可以把包括物业管理行业在内的“管理”工作概括为这样一种行为过程：管理是指组织管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能，运用约束与疏导相结合的方式，对一个管理授受双方共同约定的目标，有效、有序的实施过程。这个释义的关键要素，还是使“约束”和“疏导”相结合。笔者认为，只有这种认识的存在才能有效地抑制“不对称”的各种现象产生，管理的授受双方有了这种认识，才能确切找准自身的位置所在。

其实，这个认知并不复杂，也不难理解，但为什么如此简单的问题却使众多的从业者迷惘、困惑且不知所为呢？其中必有缘由。显然，探究个中隐情、发掘深层次的原因就显得十分重要。

对“管理”歧义认识的原因溯源

1、封建“主奴”意识的延续

有什么样的政治制度，就有什么样的人格特征。专制主义政治意识形态的核心就是不平等。在其影响下的人格特征就是：根深蒂固的等级意识所造成的主奴性人格。

所谓主奴性人格，就是很多人身上都混杂着主人的骄横狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特点同时植根于一个人的性格中。支持这一人格的就是专制主义的等级意识和社会环境，在这样的社会里，人们普遍存在着尊卑心理，并认为这是天经地义的。

儒教的教义又把这种人格意识加以系统化和理论化。如“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”之三纲，使等级化实现了极端彻底。如此的一级压一级，一级待候一级，每个人既受上面的气，又把下面的人当成出气筒，长此以往，一代又一代，使人们的心理严重变态，人格严重扭曲。这种民族式的根性以其顽强的繁衍特征生生不息，一直延续到今天。

前已述及，管理的正确释义是“约束”和“疏导”两种行为相辅相成的有机结合，其中的“疏导”也包含着相当比重的服务内涵。但在封建主奴意识的影响下，“约束”基本涵盖了“管理”的绝大部分内涵，其它成分几乎销声匿迹，荡然无存。人们一谈起“管理”，马上下意识地想到“管人”、“管财”、“管物”、甚至“管束”、“管辖”、“管制”。笔者曾多次在节假日安全保卫问题上听到上级的指示：“看好自己的门儿，管好自己的人儿，干好自己的事儿”。其中“管好自己的人儿”，明显地带出约束自己的部下，不要干出什么违法乱纪的事情给上级找麻烦的味道。

警察把属于自己的辖区称为“管片儿”，其人也被不约而同的称为“片儿警”。别小看这一片辖区，“片儿警”就是这里的“天皇老子”。辖区内的百姓自然就成了他的臣民，接受他的约束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露无遗：称王称霸、专横残暴、謟上欺下、刚愎自用。

可怕的是，这种主奴意识也蔓延到物业管理业内，而且向两个极端发展。一般国企职工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他们视居民为“管理之对象”，对其行约束之职能；民企的职工则“奴性”多一些，工作起来小心翼翼，如履薄冰，受到指斥时忍气吞声，不敢辩白。这种现象的存在确实有“铁饭碗”和“泥饭碗”之影响，但骨子里的主奴意识却是不可置疑的。

2、“官本位”思想的根深蒂固

担任国务院副部长级职务的著名学者解思忠在《中国国民素质危机》中写道：我赋予“拜官主义”一词这样的涵义：崇拜作官，以官为本位的思想。“官本位”，就是以行政级别作为衡量一个人社会价值的标准。

解先生诠释的官本位思想与物业管理中的“管理”理念有什么内在联系呢？

在旧时的中国，是否做官以及官做的大小，是衡量一个人成就价值的主要标志。官做的越大，说明他的成就就越大，他的人生价值就越高。读书作官，被视为读书人走向成功，光宗耀祖的唯一途径。一旦乌纱盖顶，蟒袍加身，则视为修成正果。而在官本位的价值体系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“权”。这个权字非同小可，从古至今，有多少人梦寐以求，多少人为之奋斗一生。有了权，就有了一切。“一人得道，鸡犬升天”，自古如此。“道”者，官也，权也，钱也。从某种意义上说，“拜官”或“官本位”直接就是“拜权”和“权本位”。

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