浅析高校后勤物业管理新思路

　高校后勤物业管理改革是社会发展的需要，是市场经济体制的必然要求，是高校校内管理体制改革的重要方向，也是高校办学规模不断扩大以及学校发展的必然趋势。物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分将越来越受到关注。当前，高校后勤物业管理既面临着难得的发展机遇也面临着挑战，机遇来自市场机会的扩充，挑战则来自于高质量服务需求的扩大。近年来，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步扩展业务到了高校后勤物业管理领域，并把他作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。因此，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场，服务质量和管理水平则成为物业管理成败与否的关键。

　　2005年7月，深圳市新东升物业管理有限公司广州分公司中标华南理工大学后勤物业管理服务项目后，在学校后勤集团的指导、关心和大力支持下，管理服务始终以围绕学校的教学和科研发展为中心开展工作，根据新形势的要求和学校的实际情况，坚持教育、管理、指导和服务相结合的原则，以育人为核心，以服务为宗旨，以加强管理为手段，积极营造良好的育人环境，各项工作取得了不斐的成绩。回顾新东升物业在华工大半年多的管理实践，笔者体会到，新时期的高校后勤物业管理必须要有新思路，服务要有新举措，归纳起来应树立“五个意识”：

　　一、树立“人本”意识，提供贴心服务

　　后勤实体是以人为本，为师生提供个性化、人文化和特色化的服务，在办事程序、服务程序、操作程序等方面均能做到规范管理、易于操作、简便快捷、热情周到、体现人本的经营和服务理念，做到以优质的服务赢得师生们的支持，以贡献谋得企业的发展，进一步增强师生对后勤物业管理服务的信任度和满意度。

　　例如学生公寓的管理说到底是对学生的管理，以学生为中心，为学生服务的管理。“一切为了学生，为了学生一切”是实现学生公寓有效管理的根本目的。尊重学生、关爱学生、依靠学生、教育学生、帮助学生是进行学生公寓有效管理的基本内容。根本目的的实现和基本内容的实施，关键是靠宿舍值班员作用的发挥。在实际工作中，要突出“以人为本”，以学生为中心，积极倡导“人性化”的管理。要求每一位员工要关心学生、爱护学生，做学生的知心人，真正做到“管物”与“育人”相结合。在学生公寓的供电时间上，以楼为单位让学生自己选定供电时间；值班员始终保持学生公寓设备、设施完好，适时调整供电时间，以便满足学生的需求，让学生满意；在学生复习考试和解决学生生活困难方面，值班员想方设法腾出房间来，并延长开灯时间，解决学生复习问题；在学生公寓太阳能热水供应时间也随时进行调整，部分公寓安装投币洗衣机，解决学生用热水和自助洗衣问题。值班员在做好“人性化”管理的同时，十分注重学生行为规范的自我养成。如召集学生成立楼管会；设立“免检”宿舍等，充分发挥学生自我管理、自我服务、自我教育的作用。积极听取住宿学生的意见，不断改善服务方式。坚持“以人为本”的思想，突出“人性化”管理，赢得了学生的理解和支持。

　　二、树立品牌意识，强化质量管理

　　高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。特别是，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与其他社会物业管理品牌高水准管理的差距，不断积累与高水准物业管理抗衡的资本。

　　目前，新东升物业在华南理工大学的各项工作以ISO9001：2000国际质量体系标准运作，国际质量体系最大的特点就是可做到有章可循，用事实说话，有理有据，有法可依，避免因人为因素造成工作操作的随意性，每一个环节、每一个流程均有可追溯性。新东升物业经常组织内审员对各部门、各环节进行审查，对文件进行修订，让它更具有可操作性。并对薄弱环节加大整改力度，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。

　　三、树立服务意识，做好全方位服务

　　物业公司的管理服务与原来学校自己管理自己监督有很大差异，提到监管必然会联系到“管与被管”这个对立关系。其实，若将观点转变，角色转换，也会产生另一种效果。让更多的服务代替监管，让学生转换成“业主”，用多种更容易让学生接受的方式服务学生。

　　高校后勤物业管理的好与坏，全方位的服务很重要。服务的前提是态度，良好的服务态度要做到“四心”，即诚心、热心、耐心、细心。服务行为做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。工作中，积极倡导“亲情化”服务。针对学校大、分布广的特点，设立24小时服务热线，及时为学校师生排忧解难；在学校上、下课，教职工上、下班，进出宿舍楼及住宅小区高峰时段，开展“立岗”、“微笑”迎送服务，既树立了企业服务形象，又增强了师生与员工之间的亲和力；员工的“友情提醒”、“温馨提示”，从细微之处给学校师生以关爱；与同学们一道积极参与学校的文化活动，共办黑板报； “知心阿姨”、“知心大叔”的特色服务，消除了同学们的许多“郁闷”和烦恼，化解了不少心理矛盾；学生感冒了，值班员熬上一锅姜汤，递到学生面前，会使学生充满了感激之情。这些“亲情化”的服务，给师生以情感和心理方面的沟通、理解、鼓励和支持，为学生教育管理起到了一种“以情感人,以情动人”的效果。

　　四、树立主人翁意识，增强员工归属感

　　物业管理公司与学校是契约关系，是按合约履行职责，定期聘用，但这种契约关系极易诱发短期行为，原来从事学生后勤管理的工作人员是学校内部职工，是“自己人”，而现在聘请的物业管理公司是“外人”，若双方具备这种思想，在平时的工作中容易产生隔阂，引发矛盾，甚至纠纷。因此，物业管理公司必须要摆脱这种“尴尬”身份，正确地树立主人翁意识是很有必要的，这就要求我们树立“以校为家”的思想，确定长期战略目标，并加强沟通与交流，不断地改善自己，完善自我。

　　首先，要加强员工的职业道德修养，强化“爱岗敬业”精神，要求每个员工从我做起，从点滴做起，切实提升和优化我们的管理水平和服务水平，真正做到“管理育人、服务育人”。

　　其次，加大沟通力度，定期开展业务工作座谈会及联谊活动，虚心听取学生和老师心声及学校对口业务部门良好的工作建议。

　　第三，加大成本投入，积极添置专业设备、专业工具，让物业管理更具规范化、专业化。

　　通过上述措施，新东升物业公司没有把自己视为“匆匆过客”，在融洽感情、协调矛盾、和谐关系上有了长足发展，为业务开展创造了良好的条件。

　　五、树立责任意识，强化制度建设

　　具备强烈的责任感和使命感是高校后勤物业管理的又一要素。对于自己所辖范围内及有利于校方利益的，出现问题不能推诿，要有勇于承担责任的雅量。同时，要做到“事事有人管，人人有事做”，建立总经理到员工层层落实岗位责任制，认真贯彻落实物业公司与学校各项工作的精神以及各类各项规章制度，提高全体员工的从业素质。这就要求物业公司必须具备一整　套切实可行、操作性强、人性化的制度来进行科学化、规范化、专业化的管理。

　　任何管理都是由人去执行的。管理的形式是组织机构与岗位分工，无论是决策层、或职能层、或操作层都具有“管”和“被管”的双重身份。管理的核心是“人管人”，包括管自己，再通过人去管物；管理的依据是“理”，即“理管人”，不论分工如何，任何人都要服从理，理为大，而不是人为大，“管而有理”才能管好。越是上级越要严谨，要有“敬事而信，节用而爱人”的精神和品格，才能真正做到“以理行管”。

　　管理不仅有目的，而且有阶段性的量化目的——目标与指标，是追求质量、效率和利益的。不能碰到不同的看法现讨论、现讲理。因此，有必要建立规章制度。规章制度是建立在以总结出来的“理”的基础上的，人人知道，人人遵守。这样就把“人管人”的局面变为“制度管人”——“理管人”的局面，从而减少了误解，甚至争论，和解了人际关系，提高了工作效率，使管理步入理性化和科学化。

　　2006年年初，新东升物业广州分公司各部门通过半年多的管理实践，并结合本部门实际，都制定了一套可操作性强的《员工工作手册》，公司员工人手一册，在很大程度上对本企业的管理及对高校后勤物业管理确定了方向。

　　综上所述，新时期高校后勤物业管理由于其特定的教育属性，他担负着高校的教学、科研、生活的后勤保障工作，在管理上要有新思路、新策略。我国物业管理起步较晚，继续探索新型的物业管理模式，尤其是高校后勤物业管理新模式，将是一项长期的任务。