物业管理如何在竞争中走向成熟

　随着人们生活、居住条件的改善，物业管理行业得到了快速发展，已经成为构建和谐社会、尤其是和谐社区的重要力量。但是近年来在发展中也出现了不少问题，物业矛盾在一些地方甚至成为全社会关注的热点。

将于10月1日起施行的《物权法》对小区物业管理的规范化、专业化和市场化都提出了新的要求，对物业管理行业来说是机遇也是考验。近日在石家庄市物业协会举办的一次物业发展论坛上，来自石家庄、北京、天津和邢台的业内专家及企业代表共同探讨了物业管理如何在市场竞争中走向成熟。

主动迎接业主选择

“必须看到，仍然有许多问题和困难横亘在物业管理行业的发展之路上。”石家庄市物业协会会长武建章说，首先的一个问题就是公平的市场竞争机制尚未真正建立。物业管理的招投标还存在不规范的问题，尤其在开发商选择前期物业的时候。所以很多物业公司在为业主服务的时候，想得更多的却是如何讨好开发商。

北京市鲁能物业公司副总经理化向东分析说，《物权法》的实施将使业主对物业企业具有更多的选择权，从而促进物业管理行业的市场化竞争。他说，物业管理企业与房地产开发企业签订的前期物业合同可以是3年、5年或者8年，但是如果不能赢得业主的支持，根据《物权法》规定，“对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换”，这就要求物业企业需要增强为业主服务的意识。

据化向东介绍，《物权法》对业主选聘和解聘物业公司的要求也降低了门槛。之前《物业管理条例》规定，选聘和解聘物业管理企业，“必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过”，而《物权法》将门槛降低为“经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意”。这样，如果物业公司做得不好，业主可以更容易地依法对其解聘。

邢台市环美物业公司总经理李振明指出，不但《物权法》对物业管理的市场化竞争进行了规定，而且业主对相关法律法规的理解也越来越深，并越来越多的用以维护自己的权利。作为物业企业，应该主动做好法律法规的宣传，加强和业主的沟通，遵循相关规定和业主签订责权利明确的物业合同，以减少纠纷和误解，促进各方的共赢。

与开发商分业经营

武建章介绍说，目前的物业管理企业多数都是从房地产开发商下属的物业部门发展而来的，其中很多都没有与开发商完全脱离关系。而且目前业主和物业公司的矛盾纠纷，多数也是由开发商遗留的建筑质量等问题引起的，因为物业公司和开发商有着这样那样的关系，也就承担了本来该由开发商承担的责任。

石家庄市恒辉物业公司总经理罗辉介绍，一些开发商在售楼的时候，在物业管理方面许下一些不切实际的承诺，成为日后物业纠纷的起因。刚开始，开发商为了不让问题暴露，通常启用自己的物业公司，收不上来物业费就进行补贴。但这种违反市场规律的做法注定是不能长久的，到了开发商不愿补贴的时候，物业公司就做不下去了。

化向东认为，无论是《物业管理条例》还是《物权法》，都十分明确地指出了物业管理企业的角色和职责，物业企业不再是开发商的附属，而是一个独立的市场主体。但由于开发工作和物业管理客观上存在着紧密联系，与开发企业的协调，不仅关系到物业公司日常工作能否顺利开展，而且很可能会影响到日后为业主服务的质量。所以物业企业一方面要保持清醒的职责意识，避免越位；另一方面要保持与开发企业的良好关系，争取工作上的主动。

武建章针对物业管理纠纷中暴露出来的一系列问题指出，当前物业管理最为迫切的就是建立真正的市场竞争机制，突破“谁开发谁管理”的模式，实现开发商和物业公司分业经营。他认为，物业公司在承揽物业项目时，首先要与开发商或者业主委员会签订物业服务合同，明确各方权利、义务，尤其是针对开发商遗留的质量、承诺等问题，要明确具体责任，防止物业管理企业代开发商受过。

用服务赢得市场信任

老旧小区的物业管理一直都是难点，在本次论坛上，石家庄市岗北物业公司和金世纪物业公司同与会者分享了他们的成功经验。

岗北物业公司总经理李建国介绍，他们管理的三三零二小区原是国有企业职工宿舍，小区内设施陈旧，职工家属由于享受福利太久，很难适应掏钱买服务的意识。为此公司实行“先服务后收费”的管理理念，做好服务的同时，加强与业主沟通，让业主看到环境在变美，感到生活更方便，也就增强了相互间的理解。小区物业服务费从最初的每平方米0.15元调整为0.3元，再到0.45元，而收费率却是逐年提高，到2006年达到了96%以上。

金世纪物业公司总经理彭贵娥表示，他们接管宁安小区时，面对小区的诸多问题，同样是承诺“先服务后收费”，用贴心的服务，赢得了业主的支持和理解，小区的物业费收缴率连续两年达到了98%以上。

天津市物业协会秘书长张俊美说，提高服务质量让业主满意是物业企业的目标和根本。对物业企业而言，首先对物业管理要有准确的认识，就是要摆脱管理者的定位，增强服务意识；其次要提高从业人员素质，实行规范化管理和精细化服务；还有一点就是要营造和谐氛围，注意和业主的感情沟通。

武建章表示，他相信只要经过三五年时间，随着相关法规制度的健全、业主交费意识的增强，随着物业企业与开发商、与代收代缴企业关系理顺、责任明确，物业行业的发展将迎来一个更明媚的春天，物业企业和业主的关系也将有一个更和谐的未来。