物业服务中心报修服务管理规程（五）

物业服务中心报修服务管理规程（五）提要：前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单

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物业服务中心报修服务管理规程（五）

1.0目的

尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

3.0职责

3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

4.0工作程序

4.1登记

4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

4.2派工

4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

4.3安装维修

4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

4.4填单

4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

4.5回访

4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

5.0支持性文件及记录

5.1有偿服务工作标准

5.2《顾客信息登记表》PR/WY-09-02

5.3《服务作业单》PR/WY-10-01

5.4《回访情况记录表》PR/WY-10-02

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