房地产营销人员同客户的交流经验
时间：02-01 17:50:57 浏览：6115次来源：http://www.fangchanshe.com 房地产销售
营销人员的交流可以分电话交流和现场交流，我们先看电话交流。电话交流的时间一般都比较短，营销人员掌握的有关产品的知识很难在如此短的时间内一股脑的告诉客户，一般客户打电话目的性都比较明确，焦点或在面积，或在户型，或在价格，电话中的交流多属一问一答的形式。营销人员要避免浮躁的心理，接听电话一定要及时，而且无论对方说什么要微笑应对，一个人说话是否微笑不需要通过见面才知道，电话中一样可以感觉的到。营销人员要认真的回答客户的问题，当然认真回答的过程中要留心客户关心的话题，通过只言片语感受客户的关心焦点然后围绕它渗透些信息，此外回答客户不要给客户明确的答案，因为电话的沟通时间比较短，我们并不知道客户询问的问题是短暂的想法还是故意诱导销售人员，甚至可能我们给了确定的答案并不是客户可以接受的，客户会马上的挂电话，我们没有办法阻止，这样就可能失去了一个潜在的客户，所以我们要尽量给客户一些范围式的答案，不要在电话交流中失去了客户，尽量通过没有确定答案的交流邀请客户到售楼部来，任何一次的房地产营销都不可能在电话中解决的，全部都是在现场交流中完成，所以要尽量通过各种方式邀请客户到现场来。
在这一过程中销售人员要学会耐心倾听，尤其是语速要慢，专业人士经常犯的一个毛病就是当对各种问题和术语比较熟悉之后，语速容易加快，或者变相的想要加快语速以彰显自己的专业能力，但对于交流而言，语速快了不是好事情，一方面给人理解自己谈话内容的时间少了，对方也许还没有想明白怎么回事呢，就要继续下一段对话，另外一方面语速快容易给人造成压力，这也不利于电话交谈，毕竟电话交谈还没有表情和动作的辅助。在电话交流的过程中更重要的是给对方留有现场看房的悬念，只有这样才能够将客户拉到销售现场，比如对方问的价格，可以通过一房一价来应对，或者通过不同时间的价格优惠给予确认，如果是产品类型则一定要说明多样化，同样的产品在不同的楼层、楼栋都有，包括具体的产品特征等都需要到达售楼部现场才能知道，这样才能够有机会同客户面对面的交谈。那么在电话交流的过程中就要尽可能多的记住客户的信息，比如姓名，电话，如果可以获得其他的信息就更好，这样即便将来客户没有来到销售现场，我们也可以对客户进行追踪服务，其次我们要介绍好营销人员自己的信息，一方面让客户对来到现场、对来到公司、对我们的产品不陌生，一旦有什么问题可以有一个认识人联络，增加亲近感，另外一方面对营销人员来说，介绍清楚自己的信息，包括姓名、电话，这样一旦客户来访不会发生营销人员争抢客户的事情。
电话交流之后就是现场交流，现场交流是一个非常宽泛的话题。那么首先客户进入销售现场，销售人员第一要坐的就是主动迎接。我们都有这样的人生体验，当我们进入一个政府、高档宾馆或者酒店，甚至我们不熟悉的场景的时候，都会紧张或者陌生，这种感觉给客户带来负面的心里影响，而一般的销售现场布置也都偏向奢华或者高档，或者是职业，这一样会给客户带来压迫感，所以要主动迎接，这样第一时间用人际交往的热情化解，这同接听电话一样，不要让对方在电话的另一端等待太长的时间，客户来到销售现场也不要让客户等待太长的时间，的尴尬和等待，那么对于售楼部来说要做好接待顺序的安排，对于接待的人员，如果门口有保安那么保安要第一时间给客户开门，如果没有接待人员透过玻璃窗户或者门看到客户之后应该主动给客户开门，如果是天气情况比较恶劣更应该如此，这样无形中就拉近了与客户的距离。
在接待客户的同时，营销人员需要在手上就准备好相关的资料，比如一个标准的文件夹，立面应该包括销售现场近期的传单，相关的户型，价目表，销控表，各种优惠以及其他规定等，用职业的姿势抱在胸前，为什么需要如此呢？一旦客户提出某些问题，我们头脑中无法解答，那么就需要找这些资料，无形中就冷落了客户，不如放在手边，只要有需要我们就可以信手拈来，一方面给客户的服务最好最及时，其次也便于节省时间，体现我们的专业性。
在同客户的交流过程中要切记一定要微笑，无论之前发生过什么样的事情，无论我们接待的客户是谁，看起来如何，我们都要接待，即便接待完客户，最终没有成交，我们的热情服务也会成为口口相传的品牌。此外在同客户交谈的过程中一定要放慢语速，道理之前我们说过了，此外可以适当的加大我们的肢体语言，但不要过分夸张和失态的肢体语言，适当的肢体语言一方面可以让客户放松，另外也可以增加我们语言的感染力，肢体语言中很重要的一环就是眼睛，在没有具体目标指向前提下尽量看着对方，专注对方让对方有被尊重和重视的感觉。
那么客户来到售楼，营销人员的第一句话非常重要，切忌问对方“您好，请问是来看房吗？”，虽然有个别的人可能是因为其他目的来到销售现场，但是多数的人来到销售现场都是看房的，这个问题有点明知故问，那么第一局话不放微笑着问对方“您好，请问您是第一次来吗？”如果是，那么“那我先帮您大概介绍一下好吗？”如果对方不反对，或者表示同意，可以领客户到沙盘或者模型前进行简单的介绍，如果客户不是第一次来，那么可以考虑问客户之前谁接待的，尽量保持服务的连续性和一贯性。那么对于之前来过的客户营销人员一定要保持清醒的记忆，记得对方的喜好和存在的问题，如果不记得也不要直接说没印象，比如可以通过一些简单的问题进行最快的了解。比如“最近还好吗？”这句话本身没有任何意义，也不会暴露自己的没印象，还可以连带让客户再次说出有关自己的信息，类似的问题还包括“最近忙什么呢？”“最近在哪里吗？”。说到项目的时候，可以说“上次您来看的感觉怎么样？”“上次看了之后不知道是不是还有，我来帮你看看？”通过这样的问题委婉的再次带出客户的信息，当然如果完全记得客户的信息，那么是最好的。
如果客户第一次来，开始的简单介绍不要时间太长，控制在3分钟以内，概括性的，公司、项目、区域等背景信息，其次笼统的产品新，比如建筑类型，户型信息等等，最后要说明大概的特色信息，比如是酒店公寓，大户型豪宅，比如附近的着名学区或者其他配套，赠送面积等等一些特色信息。一般来说当这些介绍还没有完成的时候客户都会发问。
在与客户交流的过程中，只要谈话的过程还算正常，那么营销人员不要显得功利性过于强，不要不耐烦，不要直奔主题，“您想要多大面积的？”“这个价格是否合适？”这样的问题轻易不要问，客户随便某个问题，可能说道家庭、职业、交通等等销售人员都可以围绕着随便聊聊，这样可以更加详尽的了解客户信息，所谓的置业顾问就是要在充分了解客户信息的基础上才能帮助客户作出最合适他的决定，而且这样也容易增加客户的信任感觉，便于最后的成交。
切忌当客户提出其他项目对比，或者不同产品之间对比的时候，不要说其他项目或者别的产品的不好，集中强调自己产品的好，即便有一些地方确实是我们的产品存在问题，那么也要委婉的将之化解开。后面我们将提到在营销过程中遇到的各种各样的问题，会详细的解释如何的化解。当营销人员过分的强调对方的不好的时候，那么容易让人感觉我们的工作人员是心胸狭窄的人，对我们的职业道德素养有所怀疑，最终影响我们的可信任程度。
在同客户的交流过程中，营销人员可能需要应对其他的电话，或者是其他的事情离开客户一段时间，但是要尽量的控制这种情况，减少让客户等待的时间，在营销人员动手或者做其他事情的时候不要闲嘴，这样让客户容易尴尬，参与营销人员的动作不合适，不参与也不合适，比如营销人员在填表格、整理物品或者查找信息的时候一定要保持对话状态。此外还有一个原则，在售楼部可能有些事情需要动手的，切忌让客户动手，比如填写相关的登记表，或者是整理楼书、纪念品等，这些都不要让客户动手，尽量由营销人员自己动手。在客户到售楼部经过第一句话之后，一定要给客户倒一杯水，无论客户是否喜欢，是否需要，无论是纯净水还是茶水，都可以拉近彼此之间的距离，而且延长客户在销售现场停留的时间。
当然上文说了很多的耐心，服务，那么是不是一直要容忍客户的拖拉。当已经同客户建立了良好的关系，交流进行到一定程度之后就要进行所谓的“逼定”。对于什么样的人可以逼定呢，如何的逼定呢？当营销人员通过交流已经了解了客户的购买动机，购买喜好，目标房源，可以承受的目标金额之后就可以逼定了。那么在逼定的时候如何进行呢，首先要锁定客户一定会购买的房子，不要给客户过多的选择，通过现场的销售气氛或者电话等形式给客户造成紧张感，直接要求客户下定决心，引导客户进入议价阶段，不要继续纠缠其他的问题，然后引导客户下定金。在引导客户的时候找到一个客户的敏感点，着重强调这一点。但是切忌不要一直在逼，要张持有度。具体而言有一些客户是可以强定的，比如经验丰富的客户，二次置业的客户，这些客户对于看房，买房，甚至是合同过程都已经非常的清楚，其实来过一次他们基本就已经下定决心了，如果再来基本就是想要购买这房子了，客户有的时候无非是寻找一种心里寄托，自己做决定有的时候瞻前顾后，希望有个人催促自己做决定，这就是人性的特点。还有一些客户虽然不是经验很丰富，但是对于房价、成本、房地产市场，甚至是国内其他城市的房地产市场的走势非常的清楚，某种程度上说这些人的知识和见识都不错，这样的人也可以强定，还有一类客户，这些客户对于本项目周边或者可以选择的项目已经看了个遍了，他们对周边项目的特点很了解了，对于这些人也可以强定。逼定的时候最好造成产品的热销，在签订合同的时候，客户经常有问题，不要随着客户提一条解释一条，最好让客户一次看完，当客户一次看完的时候有可能不是记得所有的问题，只能记得几个关键的问题，这个时候营销人员就可以针对客户关键问题进行解答，所谓的化繁为简，不要纠缠一些旁支末节。最后的临门一脚要软硬兼施，比如如果您没什么问题了不妨下定，定房只是表示您的诚意，重要的是您有购买这套房子的机会，我不想您失去购买这套房子的机会，对于我们来说其实卖给谁都一样的，这样一来软硬兼施，对客户才最有作用。此外营销人员不要将下定或者决定购买的形式做的很隆重，很吓人，否则客户的紧张心理会非常严重。
营销人员在日常工作的时候不能以貌取人，但是在客户进入售楼部的短时间内，营销人员就应该以貌取人，对客户的身份、地位、收入、喜好等进行初步判断，然后对症下药认真接待。
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