四、增加客户服务意识，提高业务工作能力平台高校物业服务贯穿于整个物业管理工作的始终，其中特别是对客户的接待、答询等服务工作，对服务性企业来讲尤显重要。公司管理层要根据高校“姓教”的教师住宅群体的实际情况，加强员工素质教育，学习相关的物业管理法规、条例及公司管理制度，宣传为客户服务的重要性，做到“文明、礼貌、友善”和“耐心、细心、热心”，增加员工的客户服务意识。复乐物业公司的全体员工努力钻研业务，提高工作能力。他们充分认识到，只有富于团队精神，相互协作，才能做好各项工作，使客户满意。通过几年来的实践过程，得出一个结论，那就是在高校物业管理服务中，一个好的物业企业离不开一个好的管理者整体素质。这种素质可分为三个方面：思想品质素质、知识素质和能力素质。这样，才能使物业公司在高校后勤服务中，以增加客户服务意识为载体，进一步提高工作能力。
1、思想品质素质
管理者的思想品质素质是指管理者在行为、作风中表现出来的思想认识和品性等方面的水平。在高校住宅物业的管理与服务中，管理人员不能像过去一样以学校行政管理者的身份出现、不能带着朝南坐的思想，而是要摆正自己的位置。一个管理者倘若缺乏良好的思想品质，那么无论他多么能干和富有才华，多么善于处理人际关系，都不适合做一名管理人员。复旦物业公司通过体制、机制的转变，首先注重的就是增加服务业主的意识，通过以下五个方面来提高业务工作水平：
1）从政治思想方面来提高。要对国家和社会抱有高度的责任感和奉献精神，服务好我们的业主。
2）从道德情操方面来提高。要有明确的是非观念，遵纪守法、廉洁奉公、文明礼貌、谦虚谨慎、勤劳节俭，为高校住宅业主多办实事。
3）从言行作风方面来提高。要以身作则、言行一致，严于律己、宽以待人，作风民主，深入业主，善于调查研究，注意工作方法，讲求工作实效。
4）从理想抱负方面来提高。要有进取性和坚韧性，在困难、压力和竞争的氛围中能勇往直前，为业主着想，换位思考，使业主满意。
5）从心理特质方面来提高。要热情、开朗，情绪稳定，克服冷漠、易怒、粗暴、狭隘、嫉妒等不良心理，要胸怀宽广、豁达大度，胜不娇、败不馁。
2、知识素质
在物业管理中，业务知识非常重要，这就需要我们通过自己学到的物业管理服务知识来提高为业主服务的水平。以往的简单知识结构已远远不能适应形势发展的需要和业主的要求。
1）专业知识——物业的专业知识是物业公司从事服务行业的必备知识，但是光有这些知识还不够。
2）管理知识—一一个现代物业管理人员，不仅要懂得现代管理学、现代心理学的一般原理和方法，而且要熟悉本行业、本部门、本单位的特殊规律和方法；不仅要懂得现代管理组织的一般结构和功能，懂得各种传统的管理方法，而且要熟悉各种主要的现代管理技术；不仅要懂得对财、物、信息的管理，而且要懂得对人的管理及业主的需求、心理的状态等等。
3、能力素质——处于一个管理者的位置，必须具有相当的能力，才能完成其职务所赋予的管理职责。一般说来，物业管理人员应该具有以下几种基本能力。
1）统驭能力——统驭能力在高校住宅小区管理与服务中非常重要，这是一个管理人员在特定的知识型物业小区里，组织和协调保安、保洁、保绿、保修等四保方面的统一指挥和全面控制的能力，因此也必须具备集思广益能力，正确判断和优化选择能力。
2）创新能力——要求高校住宅物业管理人员，对新事物敏感，思路开阔，富有想象力，不因循守旧和墨守成规，善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策自己，在住宅小区管理与服务中，想办法，出思路，得到客户的满意评价。
3）社会交往能力——在高校住宅物业管理与服务中，社会交往能力是指妥善处理内外关系的能力。善于待人接物，善于倾听不同意见，听取业主想法和需要，善于与业主沟通，调解矛盾达到使客户满意的目的。
五、划分岗位职责，注重科学管理平台
物业公司的管理对象是“物”，服务对象是“人”；主要职责是管理小区，服务好业主。物业公司既是小区的“管家”，又要接受业委、居委会的监督。物业公司的主要任务是“四保一管”，即保安、保洁、保绿、保维修及物业管理与服务。复乐物业公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位职责，划定工作范围，实行了任务到岗，责任到人。同时，我们注重科学管理，推出一系列新的管理措施，在实际工作中的体会有以下几方面。
1、物业理念体系——阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，体现一个组织的个性。
2、物业目标体系——物业目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希望做到怎么样程度，是全体管理人员在管理中的行动指南。
3、物业职权体系——物业职权体系是对管理目标的分解，说明为了完成物业管理的目标，各部门、各岗位要做什么，要求做到何种程度。其依据就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。
4、物业业务体系——物业业务体系就是协调准则。业务体系明确地界定各项工作应怎样开展，各个岗位应怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作，这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。
5、物业考核体系——物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。
物业企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在为学校住宅物业管理提供优质服务的同时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍，形成一整套规范的企业管理和业务运作模式，在提高高校住宅物业服务市场竞争力的同时，为走向社会打下基础。
高校物业公司作为物业管理行业的一支新军，不应该追求“小而全”，而应该突出创新能力。对于维修保养、绿化养护等专项服务项目，可借助社会上专业公司的力量，以利于提高物业管理整体水平。复乐物业公司目前已把维修保养任务承包给社会上一家专业维修公司，由此提高了专业服务的质量，促进了管理工作。同时，广大业主也得到了满意的服务。
六、制订长远规划，明确发展目标，搭建可操作的平台在高校物业住宅管理中，首先物业公司要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，争取经过几年的努力，跻身于物业管理行业前列。通过一阶段的努力工作，复乐物业公司在高校后勤社会化改革的道路上通过实践，提出将“以人为本，顾客满意经营”放在首位。公司要制订目标责任制，加强岗位考核，优化激励机制，营造企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展”。要“跳出现状”从一个更高的视角看问题。看问题的境界不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。我们在实际工作中，特别强调要有“求实意识”，因为坚持“实事求是”的理念非常重要。我们必须牢记“今天的成绩就是明天发展”；要“有所为，有所不为”；根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。我们在实际工作提出如下要求：
1）做到“三心”：热心、细心、诚心；
2）强调“三性”：主动性、积极性、创造性；
3）讲求“三技”：技术、技能、技巧；
4）具备“三高”：高标准、高要求、高质量；
5）做到“三勤”：嘴勤、手勤、脚勤；
6）实行“三查”：查岗位、查职责、查隐患；
7）进行“三防”：防火、防盗、防水渍；
8）保持“三贵”：贵在实践、贵在坚持、贵在自律；
9）考核“三可”：可对比性、可操作性、可持续性；
10）制度“三化”：规范化、系统化、图表化；
11）处理“三快”：投诉处理快、信息跟进快、问题解决快；
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