商业物业管理企业标准化首创实践

商业物业管理企业标准化首创实践

    商业物业项目开发和商业设施更新改造的价值体现与保值增值，在很大程度上取决于物业管理企业所提供的规范化、标准化的管理服务。各级政府为了规范物业管理行为，出台了一系列规章和规范性文件，在物业管理规范化的进程中取得了长足的进步，但很难替代各种具体业态物业管理的 标准化管理。这造成各商业物业管理的水平、标准参差不齐，物业管理公司与业主之间时常发生矛盾，有的矛盾还相当尖锐，而解决这些矛盾又缺乏统一的标准作为依据。一个行业成熟的标志之一是实行标准化管理，上海百联物业管理有限公司率先在这方面进行了探索实践，2003年4月公司按照“源于实践、高于实践、指导实践”的原则，编写出版了我国第一部有关商业物业管理服务的企业标准《华联商业物业管理企业标准》，为进一步制定地方性、行业性、全国性商业物业管理标准创造了条件、打下了基础。这一体系包含了101项标准，主要内容包括：服务标准、作业标准、管理标准和 工作标准。服务标准表示了公司对外所有服务的承诺；作业标准是公司所属管理处和相关职能部门的实务运作；管理标准是用于各职能部门、管理处对公司业务经营和管理活动进行协调、指导和控制；工作标准则是规范了公司所有部门和员工的工作行为。

    基于对行业特点与规律的把握

    为使所制定的标准具有系统性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召开一系列讨论会，请经营管理者、专家和部分职工代表对有关部门搜集的资料进行分析研究，力求准确把握商业物业管理的特点和规律。 商业物业管理区别于其它物业管理在于：
    1、管理面积大，出入口多。电梯(客梯、观光梯、自动扶梯等)分散，配备的保洁、保安人员相对较多，管理幅度与难度较大。
    2、客流量大。一般商场每天要接纳数千人、上万人，甚至更多的顾客。客流量大，如发生突发事件时，其疏散分流工作十分复杂。
    3、时间性强。顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日，而平时和白天顾客相对少些。
    4、服务繁多。商场提供的服务集餐饮、娱乐、购物于一体，能够为不同的消费者提供相应的特色服务。
    5、车辆多。来商场的顾客，有开车的，也有骑自行车的。大量的机动车和非机动车对商场周边的交通管理和停车场管理增加了压力。

    商业物业管理企业标准的主要特点

    1、系统性。 该标准共101项企业标准，形成了技术标准(服务标准和作业标准)、管理标准和工作标准的完整体系。涉及了购物中心、超市、卖场、百货等不同业态的服务标准，是我国第一部较为系统、全面的有关商业物业管理服务的企业标准。
    2、首创性。 该标准不仅填补了我国在商业物业管理服务方面的标准空白，而且其中不少标准是我国商业物业管理服务中首次提出的，例如：参照了国际标准，结合中国商业物业管理特点，依据不同的商业业态，建立了系列化的应急预案标准，对大型商场如何应付突发性事件具有现实指导意义。
    3、先进性。 公司在制定标准的过程中，把国际先进的商业物业管理的理念、经验、标准和方法与公司多年来为顾客(业户)提供服务形成的管理经验加以融和，并进行提炼、深化，使所制定的管理标准具有先进性和前瞻性。例如根据商厦时有发生顾客带饮料污染地面、商品和其他顾客的现象，以及年老顾客不幸滑倒在地等难以处理的案例，制定了具有前瞻性的、先进性的保安服务作业条款。
    4、操作性。 该标准的制定突出了为顾客(业户)提供服务的“实质效用”，不仅使企业员工好操作，也要使顾客(业户)看得见，摸得着。为此，在标准中，比较注重可识别的量化要素。商业物业管理提供的服务产品要素一般难以量化，但经过仔细分析、研究，把操作内容进行了分解，解决了这个难题。如 保洁服务方面的量化：清洁面积、频次、拖把一次拖地面积、清洁药水的剂量等；保安服务方面的量化：单位小时内巡逻的面积、单位时间内不同管辖区域内巡逻的频次、应急处理到位的时间、商场清场时间等。还有设备、设施维修保养，绿化养护，应急处理等许多服务要素尽可能进行量化，改变了过去商业物业管理服务“毛估估”的概念。通过定量标准既增强了员工的操作性，又加强了服务过程的质量控制。
    5、互动性。 顾客(业户)是物业管理中的服务对象。在服务过程中，他们也会出现许多不规范的行为，会给物业管理带来很大隐患。公司在贯彻执行企业标准化管理中，从维护全体业户共同利益出发，分别制定了《业户公约》、《装修管理规定》、《携带出门规定》、《安全管理规定》等一系列管理规定，并以标准化文件形式进行明文告示。同时要求各管理处加强与业户沟通和联系，注入“人情化”的管理服务，取得业户对标准化管理的信任和支持，同时宣传了社会主义法制建设的内容，提升了业户的社会道德水准，增强了业户的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企业标准化中的有关物业管理规定，从而有效地实现管理的双向性、互动性和有序性。

    任何标准必须经受实践检验

    制定任何标准、规范的过程，都必须经历一个源于实践，又用于实践的循环，在实践中不断加以调整、完善。公司制定商业物业管理企业标准几年来，在实际工作中取得了不错的效果，为该类物业类型规范管理做出了有益探索。
    1、缩短了与业户之间的距离。 公司实施企业标准，坚持了始于教育，终于教育，始终把标准作为核心内容赋予岗位教育的始终，让每个员工深刻认识到有标准不依或无标准作业均是违规行为。企业标准规范了企业和员工的行为，规范了流程，规范了操作，使客户的满意度不断提升，由前期的93％提高到97％。易初莲花 等业户决策层表示：愿与公司长期合作，“我们的商业网点到哪里，你们的物业管理就到哪里”。公司信任度指数也不断提升，赢得了业户强烈的认同感和归属感，许多业户与公司鉴定了“精神文明共建协议书”；联合举办了“共创温馨家园活动”；建立了“阳光驿站”等。

     2、推进了制定商业物业管理地方(行业)标准的进程。 《华联商业物业管理企业标准》受到了国家建设部住宅与房地产业司和中国物业管理协会、市标准化协会、市技监局、市服务标准化技术委员会、市物业管理协会等有关专家的高度评价：“各项标准按其内在联系形成科学的有机整体，该企业标准系列体现了商业物业管理服务的特色，具有前瞻 性和指导性、系统性和完整性、原则性和可操作性。对推进商业物业管理服务行业标准、规范商业管理，具有普遍和重要的指导意义。” 建设部全国城建培训中心、华夏当代后勤管理科学研究院联合举办的全国后勤部门物业管理经理班的培训将公司的商业物业管理创新作为学员现场学习及观摩的基地。 最近，上海市物业管理协会已邀请公司领衔组织制定地方性商业物业管理企业标准。

    3、企业效益明显提升。有形效益：管理面积年递增33％；收入年递增 41%，利润实现同步增长。商业物业管理费收缴率100％。员工素质得到了普遍提升，员工培训率为100％；特殊岗位持证上岗率100％。客户有效投诉率为零；重大事故发生为零；中高层管理人员拥有大专以上学历的80％以上。 无形效益：加强了服务理念，提高了全员素质，夯实了管理基础，规范了流程操作，提升了竞争能力，树立了企业形象。 4、为构建和谐社会做出了一定的贡献。 企业规模的迅速扩大，拓展了大量的就业岗位。公司吸收社会待岗人员2000余人，为个人解了难，为社会分了忧。 通过规范化管理，规范化操作，大大改善了公司与业户之间的关系，不仅构建了和谐的工作环境，还建立了友好和谐的伙伴关系。 标准化工作的开展减少了内部部门之间及人与人之间的磨擦，增进了员工之间的团结友爱，部门之间的真诚合作，构筑了良好的人际关系，构建了和谐、融洽、真诚、愉快的
团队氛围。