深圳还在领跑吗？（一）

深圳还在领跑吗？也许没有人能告诉我们答案，也许我们永远也不能知道答案，也许我们根本就没有必要找到这个答案！我们需要的，是记住中国物业管理的历史，看到物业管理者的勤奋和努力，牢记我们的社会使命，和直面我们需要改进的不足。

车辆穿梭在深圳这座现代大都市的幢幢高楼之间，让人无处不在感受深圳的繁荣和进步。从23年前物业管理业在这里诞生之日起，深圳不仅成了上世纪末发生在中国的那场举世闻名的经济体制改革的代名词，而且无数次的见证了中国物业管理事业艰难而又辉煌的发展历程。在这跨世纪的二十多年里，在物业管理各项丰富的内涵以及所面临的许多问题方面，深圳的物业管理行业领导人和广大从业者，无疑都曾经取得过世人瞩目的成就，并在相当长的时间里成为中国物业管理行业公认的带头人。
经过23年风雨的洗礼，深圳的物业管理是什么现状呢？深圳还在领跑吗？带着这样的思考，《现代物业》奔走于深圳物业管理发源地——罗湖区，深圳最早的开发区——蛇口，以及深圳政治经济中心——福田区，分别对业内专家曹阳先生、招商物业公司总经理张万和先生、金洲地产董事长徐金河先生进行了采访。
    曹阳:深圳物业管理研究所所长,全国房地产业深圳培训中心、深圳物业管理进修学院教师。其专著《物业管理ISO9002质量体系与管理实务》曾获得深圳市物业管理协会特别成果奖。
时间:6月8日下午
地点:福田区红荔西路莲花大厦深圳物业管理进修学院办公室

记者:感谢您接受采访，首先请您谈一谈当前深圳物业管理发展的现状。
   曹:物业管理在中国的发展已经进入了第三个十年了。那么，十年是什么概念，十年可以造一个深圳，十年可以造一个浦东，三个十年里，物业管理也不可能只在深圳发展。所以客观地说，物业管理第一个十年，全国绝大多数地区与深圳如果可以说是天壤之别的话，那第二个十年下来也只能说有一定的差距了，第三个十年已经过去快一半的时间了，我看，虽不能说没有差距。但起码可以说差距还在继续缩小，甚至在有的地方，有的方面还赶上或者超过了深圳。当然，这并不是说深圳落后了，而是说内地都在发展，而有的地方发展还很快。至于深圳物业管理发展的现状，我认为可以简单用一句话来概括，就是正在酝酿物业管理行业的整顿、调整和净化，这种整顿、调整和净化与其说是来自于业主、来自于政府抑或是来自于物业管理行业或企业自身，不如说是事物发展到一定阶段的客观必然。我在另外的场合说过，深圳物业管理发展的第一个十年是学习和引进香港及东南亚一些发达国家或地区物业管理做法的过程。而90年代也就是第二个十年，深圳物业管理则是处于政府扶持物业管理行业、政府培育物业管理市场的过程，这也是深圳物业管理发展最快的一个时期。而第三个十年，也就是现在到未来几年，深圳物业管理则必然地发展到了整个行业调整、整顿、净化和完善的阶段了。

记者:深圳是我国内地物业管理的发源地，经过了23年的风雨，我们依然可以看到深圳物管所取得的骄人业绩。在这里请您谈谈今天的深圳物管在哪一方面依旧领先？领先的优势是什么？
    曹:物业管理不是高科技，也不是高智力的知识密集型行业。虽然我曾讲过“要开发物业管理的高端产品”，那也是指在物业管理行业这样一个目前仍为劳动密集型的一般服务性的行业范围内和行业性质上相对而言的。物业管理既然是个普通的以操作和服务为主的行业，就存在着容易学习，容易模仿和容易自我发挥的特点。同时，物业管理产品的感官评价又与其物业及硬件条件有关，其真实水平更与服务对象（业主）是否满意有关。所以物业管理孰先进，孰落后，孰领跑，孰跟跑，当其发展到一定阶段时，确实已经不是一个重要的命题了。当然，说命题不重要，但确实有现实状态和现实存在，从这个意义上看，深圳还是存在一定的优势。这个优势主要表现在有一个好的基础，两个先进的观念，三个积极的角色，四个主要的措施，若干个品牌的概念。
    一个好的基础主要是说:深圳物管的成功主要得益于借改革开放之先，便香港经验之利，凭城市建设之新，挟物业建筑之优，使得深圳物管起步早，成熟快，更使得其很快由向境外学习的学生，变成向内地指导的先生，这个基础是深圳物管先进的重要因素。
    两个先进的观念:一是服务观念，深圳很早就提出“港式管理”和“酒店式管理”的服务理念，后来又导入“顾客满意战略”推行业主满意服务，还实施了一些具体的如“服务时效制”、“首问责任制”、“无人化管理”、“零干扰服务”、“短距离服务”等。二是质量观念，深圳物管很早就重视服务质量。90年代初期就积极响应国家建设部的要求，开展“模范文明小区”和“物业管理优秀示范小区（大厦、工业区）”的达标创建活动;90年代中期又率全国服务行业之先，导入国际质量管理体系。目前，差不多有200家企业通过了ISO9000、ISO14000、ISO18000等体系的认证，使深圳物管行业的质量意识以及管理质量普遍提高。
    三个积极的角色主要是说:深圳物业管理不仅仅是物管企业一方的作用，在它的发展过程中，开发商、业主也都发挥了积极的作用。有了开发商和业主的支持，才有了深圳物业管理的今天。
    四个主要措施是说:深圳物管的发展，尤其是在第二个十年的快速发展时期，很多企业都抓了这四项工程:一是创优和质量管理工程;二是CIS企业形象策划工程;三是CS顾客满意战略工程;四是结合以上工程完成企业品牌战略工程。
    若干个品牌概念主要是说：企业通过品牌建设纷纷打出具有企业自身特点的品牌概念，比如“精细服务为本”、“市场拓展为要”、“两个文明共抓”、“理论研究先导”、“经营带动物管”、“综合区域一体化”等等。
    记者:刚才您讲的是领先的优势，那么请您为我们讲一讲能够保持这些优势的原因是什么？
    曹:我刚才说的深圳有一个很好的发展物业管理的基础就是一个很重要的因素。其次，由于深圳是国家第一个被批准，具有地方立法权的城市，又是全国第一个出台物业管理条例的城市，有较好的法制环境和规范条件，所以法制环境、法律意识和物业管理的法规建设比较完善也是一个重要的原因。再次，深圳物管行业的理论研究也是比较好的，这是由于深圳物管发展早，很多问题、矛盾也出现得早，这就为研究问题、解决矛盾提供了前提条件。所以深圳物管理论研究与其实践的发展和法制建设的发展是同步的，具有一定的深度、广度和前瞻性。

记者:通过领先优势及优势原因的分析，请您为读者讲一讲落后的方面以及落后的原因。对落后方面有怎样的解决措施？深圳物管应如何保持领先的优势？
   曹:物业管理不要说发展到一定程度，就是普及到一定程度时，所谓领先与落后的概念就该弱化了，它所体现出来的应该是各地发展的进度，各地的特点、特色。因为，一个普通技术或做法一旦被大家掌握，接下来的发挥、扬弃、创新等就可以各显神通了。抗日战争时期，冀中平原有个赵家庄最先发明了地道战，最初的主要功能是藏身的，后来大家都学会了，还发展成了藏打结合、攻防结合的多功能立体工事，把地道挖到了敌人的鼻子底下、炮楼底下，也就一、二年的时间形成了电影《地道战》里的一句名言，叫“各村的地道都有很多高招”。所谓”尺有所短，寸有所长”。我觉得其他地方的物业管理近几年的发展也有很多好的方面。
    天津的法制建设:天津的物业管理可以说是全国大中城市中的后起之秀。近年来，天津出台了一系列的物管政策法规，最值得一提的是几乎在国家条例出台的同时，天津的一整套新的法规就基本出齐了，而且基本精神与国家条例基本一致。同时，天津还有一个可书的地方，就是为规范市场，建立了规范的、统一的物管招投标机构，并取得了很好的成效。
    北京的市场发展和行业整顿:早在几年前，北京天鸿集团作为大型国有企业，不保守，力促物业管理市场，在自己集团已有四家物管企业的情况下，拿出新开发的大型小区向全国招投标，揭开了京城物业管理市场规范竞争的序幕。近年来，京城物管行业的治理整顿也是比较突出的。今年一开年，北京就开始了物管行业大检查，从规范服务、收费、楼宇状况、设备设施等四个方面进行了全面清查，这是非常受广大业主欢迎的，也是物管行业发展必须的。
    上海的执法环境和科技含量:上海是老牌的工业大都市，有着规范化管理的传统和基础，又有丰富的管理和技术人才。上海在90年代初开始出现物业管理企业以来，发展非常迅速，一两年间，物管企业就发展到2000多家。精明的上海人非常善于总结，很快掌握了物业管理的规律，出版了很多专著。上海在行业管理上也非常规范，有一年在企业资质审查中，一次就可以取缔几百家的企业资质。为了强调业主满意，又推行科技含量很高的业主满意度测评，由社会第三方公正机构执行的做法，并在企业资质评定、复审和优秀示范达标考核中应用。近年，上海陆家嘴物业管理公司更率先利用公众信息平台，开发出报修、维护社会化的成果，并被浦东开发区政府推荐在全区试行联网。
    还有其他很多地方,如重庆及浙江有些城市的民营物管企业的发展;南京制定了物业管理服务行业标准;贵阳及湖南一些城市的市场意识等，都有很多特点、特色。这些都值得包括深圳在内的其他地方很好地学习。

记者:作为物业管理行业的知名专家，想听听您对深圳23年来物业管理从起步到发展的亲身体会。
    曹:首先声明，不能称我为什么专家。我从90年代初到深圳从事物业管理以来一直在学习，通过学习、回顾以及亲身经历，我对深圳物管发展的体会用一句话形容就是“深圳物管好辛苦”。80年代初，随着改革开放的号角，唤醒了土地和房产的商品属性，物管匆匆在涉外住宅商品房小区上马，还没来得及喘口气，便随着深圳的快速发展，在工业区和商业楼宇照搬了一把，并随着三天一层楼的深圳速度建成的国贸大厦的投入使用，深圳物管的引进、学习、应用过程得以基本完成。不等得下马歇脚，又随着深圳住房分配制度的改革，一夜之间又将政府开发体系的房管所都改成了物业管理，这是1988年，而后房管所改制的物业管理要适应、要磨合、要扬弃。同时,深圳物管学香港的经验还要进一步完善。就这样，深圳物管没头没脑地随着深圳的发展快马加鞭地跑入了第二个十年。进入90年代，深圳物管更是忙得没有了一丝喘息的机会，先是社会上出现了中×、万×等早期品牌的雏形，政府也忙着为解决房管所改制后存在的问题，成立并授意探索政府开发的住宅物业的物管经验，一不小心就总结出了“一体化”、“社区文化”和“业主参与”三大经验，成了整个90年代全国学物管的指南。这还不够，“业主管理委员会”也被物业管理公司孵化出来了，有人说诞生得太早了，有人说生得不早，只是后来发展太快了，要成熟一个，成立一个。这是1992年，这一年的事还多着呢。全国第一次评选“文明住宅小区”，深圳就争了两个“模范”，两个“优秀”，占了全国的近一半。这一年“港式管理”由学习的成果变成了企业创品牌的概念，这一年又生出了“酒店式管理”的概念。而后广东番禺的高级专家会议给物管定了性，深圳的“标杆”树起来了。这更忙坏了深圳物管，一边忙着向内地介绍物业管理，一边忙着发展完善。政府更来劲，第一个物业管理协会成立了，第一个条例出台了，第一个招投标试验成功了。国外传进来个CSI企业形象策划，深圳物管学了，国外又有了ISO9000，一下忙坏了深圳一二百家公司来认证。商业领域有个CS顾客满意战略，咱们也来个“业主是上帝“。国家实行物管优秀示范小区考评，深圳年年第一，1998年竟一下拿了83个国家级，占全国当年总数的近一半。这样忙，哪有不出品牌的，明星企业早已不再是两大“超级大国”了，什么“五大特色”、“十大优秀”、“三十个一流”、“四十个甲级”及“十八棵青松”。拿到国家第一批一级企业资质时，又差不多占了全国的一半。90年代后期，深圳又火了一把。1999年借着5月份第三次全国物管工作会议在深圳召开的东风，深圳一下铺天盖地涌向全国，至年底，短短半年时间就有30－40个公司在全国30－40个大中城市接了物业。深圳不光身子忙，脑子也忙着呢，2000年中物协成立，在大会论坛上，11个发言代表竟有6个深圳的。2001年建设部、中物协在杭州举办的全国首届物业管理发展论坛，280篇文章和成果中评出8个一等奖，深圳又占了4个。
    深圳该累了，深圳该总结了，怎么能不总结呢？“一体化”经验给扩大了，扩大了范围，扩大了责任，扩大了业主管理费的使用界限;“社区文化”给机械了，成了不讲求条件的任务了;“业主参与”被有的给搞成对抗了;基金制度好像也有问题;市场好像成熟了，可乐不起来……互相压价，使得物业和业主受损;物业公司也存在摆不正位置的问题，很多业主违（公）约，违（规）章，甚至违法（律），大都是个别业主和全体业主的矛盾，偏偏有的公司不知道自己的身份是全体业主的代表，而是充好汉，上来就是你（个别业主）违反了我们（公司）的规定，闹出了矛盾，拉架的变成了打架的了，这不是傻瓜？深圳物管是该休整了，该总结了。

记者:如果大家想知道您有什么建议，您认为深圳物管今后怎么发展？
曹:你说的是今后怎么办，路在哪里？
   最近我看了一本书——《决战朝鲜》，志愿军没有出战前，朝鲜人民军一鼓作气几乎解放南韩全境，结果被美军一反，全线溃败，又几乎全军覆灭。志愿军出战后，打打，停停，休整休整再打，一气打了五个战役，基本全胜，但问题不少。后勤补给不适应现代化战争，没有海、空军，常规武器装备更与美军毫无可比性。国内解放战争决战中使用非常奏效的大规模运动战不好使了，每战下来，敌我伤亡几乎差不多，有时我方还多。五次战役后，志愿军总结了经验，成立后勤司令部，改善了后勤补给，快速培养成立了空军，强化了炮兵，换装了常规武器，放弃了第六次战役计划，战术上改打正规阵地战，结果非常奏效，敌我伤亡损失降到了几百比一，最后赢得了战争的胜利。
    虽然这个不是比喻的比喻比照深圳物管并不恰当，除了深圳物管一路走来有点像五次战役急急匆匆，但确实也没有像五次战役那样暴露出那么多的问题，重要的是有一个思路可以借鉴，就是休整一下，调整战略，总结一下，调整战术，寻找新的出路，换一种打法，能使深圳物管再度辉煌的打法。
    敢问路在何方，路在脚下，愿深圳物管一路走好。