物业管理：走进“大服务时代”

引言

    众所周知，物业管理的产品就是服务，物业管理的本质也是作为房地产的一种延伸服务行为。那么，暮然回首，二十五年的风风雨雨，可以说也是风华正茂的青春年华的时期。而对于物业管理的本质定义，业内依旧无法获得一个终一的理解。

物业管理的服务概念谈了二十来年，到底物业管理的本质是服务还是管理，陈之平先生复出后在中国物业管理高峰论坛上抛出了物业管理的本质是“管理”而非“服务”的理念，再次的引人注目。而在前不久，由陈之平先生一手创造的万科物业却在去年十二月，在全国16个城市展开统一行动，将其属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向其20万客户表明“服务为本”的态度，并在物业管理的服务形象和服务内涵方面提出了自己的新主张。

当我们再次重视行业走过的近几年，我们可以想起，曾经是风火雷行的追捧着“创新”，一系列的创新理念波澜起伏，连绵不断，让人有些眼花缭乱。实际上，不管是什么样的口号还是别出心裁的概念，都不要忘了物业管理是一种服务行为。随着业主的积极维权，国家政策的积极促进，房地产市场的不断升华，人们对服务的要求也在发生质的变化。因此，笔者认为，物业管理，该走进---大服务时代的时候到了。如何理念“大服务时代”，笔者偿试的对这一问题进行描述，如有不妥之处，敬请各位看客批评指正。

一、服务起点：服务是什么？

有人曾提出：下辈子不做物业。那么笔者认为，既然这辈子要选择做物业，就要全心全意地做好这辈子的事。

什么叫服务？《辞海》的解释是：为集体或者为别人工作。经济学的解释是：以劳务来满足生产者或消费者的需求。现代服务管理和服务营销学的大师们从不同的角度对服务作出了多种多样的定义，一般认为：服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的、主要是人与人之间的活动或互动过程。服务是一个整体，所有的服务项目必须要有相应的服务措施与之配套，而且离不开“物”的支持和辅助。所以完整的服务是一个“服务包”，由服务产品、服务措施、服务设施和服务工具四部分组成。

服务是现代人的生活必需，而如何服务，就要清楚的知道服务的内容所在，业主需要物业管理服务，这就说明，业主遇到了什么问题，所以才需要有人去帮他解决。如果你不能帮业主去解决问题，那么你的微笑态度再好再完美，也谈不上是服务。因此：不知道问题是什么就不是服务，不清楚问题的解决方法就不是服务。

二、服务的资本：要做物业管理服务，先搞懂服务的特征

服务的特征是什么？只有清楚的认识这一特征，才能清楚物业管理的服务是什么，才能有效地提供服务。

服务的特征一般认为主要有：无形性——摸不着，这是服务最为显著的一个特征，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质，非常抽象，很难描述，顾客无法在购买前进行试用；不可分性——分不开，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，且顾客不仅仅是被动接受服务，在一定程度上还是服务的参与者；差异性——切不齐，由于服务主要是人与人之间的现场互动，不可控因素多，导致每次服务带给顾客的效用或顾客感知的服务质量都可能存在差异，难以实施标准化管理；易消逝性——存不了，服务能力无法贮存，如不使用会永远消逝，只能“现炒现卖”。服务是一项与人打交道的活动，它的全部内容就是侍候人、尊重人、成就人，所以服务最本质特征就是人性化。认清服务的人本原理是把握服务特征的核心所在。根据服务特征，扬长避短，因势利导，开展服务营销可收到事半功倍的效果。

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