物业管理：走进“大服务时代”

三、服务的本质：要能提高产品的溢值

笔者认同陈之平先生对物业管理的本质见解，即“管理”为最终目的。但是，这个“管理”应该相对于物业管理是基于服务的基础上，即服务的本质。为什么万科的房子与其他开发商的房子只是相隔一条不足五米的道路，价格却相差甚多，其实这就是因为万科物业的服务本质最终达到了产品的增值与保值的效果所在。

为什么要有服务的存在，很简单的理解就是为了能提高产品的溢值目的。一套房子，花了数十万，谁都希望它能够产生增值，这不仅仅是炒房者的最根本心理，也是每一位置业者的心理需求。那么，谁能通过自己的服务，而最终提高了产品的溢值，谁就能取信于民，得民之心。

四、服务的良心：好公司，当有所坚持

在坚守职业操守的同时可能会触及到一些人的面子和利益。有些物业管理服务提供者不守职业游戏规则，为已之最大利益，而损于广大业主的共同利益作为代价，这是一种不负责任的服务。

当前，业主的维权意识不断升华，虽说智性维权还是在慢慢地引导之中，更多的都存在着一种情绪性维权。当然，在日常工作，也有不少业主频频出现“野蛮行为”或者“无理行为”，使得许多物业人憋满一肚子气。

其实，不管是什么，只要我们坚持原则，客户对，我们听客户的;客户不对，我们听“原则”的。这种坚持，是很可贵的品质，有些人就受不了，反过来想，一个公司，连自己的观点，都不愿坚持，你能相信他的服务会为你带来效益吗？

与此同时，当前物业管理公司人员流动频繁也是一种直接影响到服务的根本原因。因为服务，说到底是人来服务，如果“服务的人总换“或者“总是低水平的人服务”，就谈不上卓越服务。

五、服务的保障：服务不是人来做的，是团队做的。

在大服务时代，天才将跌得很惨，因为一个人和一个团队，他们给客户创造的价值有天壤之别；有人，并不能算作团队，团队要稳定，要有整合的作战能力，在大服务时代，团队就是服务的保障。

这里的团队，不仅仅是指一个企业的团队精神，还指一种全员素质，一种全员意识。在优秀的公司中，服务不是口号，而是习惯。在许多企业中，往往服务仅仅成为了一种对外宣传口号，甚至对内也仅是一种领导的文字游戏。物业管理服务的提供并非是一个人就可以完成的了，而是由一个团体共同去完成。由此，物业管理的服务，应是一种全员服务的概念。

六、服务文化：文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。

优质服务供给的组织，它不仅仅具有一套完善的制度、一套完善的管理方案。而是一种企业文化，一种服务文化。

文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。这句话用在物业管理服务的概括上，可以说具有总结性描述。

物业管理服务无大事，而每一件小事都可能成为大事。日常的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了物业管理的服务需要依靠一种习惯去支持和实施。而如何培养良好的服务习惯，就需要从日常的行为规范和行为引导去约束;那么如何执行行为规范，就取决于一种工作心态，怎么使每个人都拥有良好的工作心态和服务心态，这就是一种观念的驱导和营造。而每一个服务者的观念，则直接受到企业文化的影响。因此，良好的企业文化，是走进“大服务时代”的唯一密码。

 

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