探索新的管理服务模式 提升物业管理企业品质

 

从首家物业管理公司成立至今，我国的物业管理事业发展已经历了20多年。但是，据不完全统计，近70%的业主对我国物业管理现状表示不满或满意度一般。其原因除了社会对物业管理认识程度还停留在一定层次外，从行业现状来看，主要还是一些物业管理企业向业主提供的服务不到位、管理职能不明确。那么如何满足业主对物业管理服务的需求、提升本公司的综合管理服务水平是每一个物业管理公司不断追求的目标，探索新的物业管理服务模式是势在必行的发展趋势。
一、服务意识是所有管理服务工作的起点
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。我国大部分物业管理公司脱胎于原来的房管部门，在原来经济计划体制下，已经形成了自己独特的管理服务理念，经过转型以后必须跟上形势，转变服务意识。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。
“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的客户服务理念必须深深地植根于物业从业人员的思想当中。物业公司的每一位新职员在加入物业行业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训应该是“客户服务理念”。物业公司从一开始就应该很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为物业的朋友”。
在日常的工作、培训当中，物业从业人员还要不断地、反复地强化类似的理念——“物业的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是物业公司存在的全部理由”、“物业人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
二、以ISO9000为基础的规范化管理是服务质量的保证
　　在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定管理标准要将其细化，具有可操作性。
作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。目前大多数物业公司引入并通过ISO9000体系国际认证，将所有新项目纳入第三方认证范围，并作为长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。但是目前我们许多企业的管理和操作，已经脱离了ISO9001质量管理体系的理念，记录不规范、不及时，弄虚作假的现象已经司空见惯；质量文件不能很好的贯彻执行，标准停滞不前，已经是亟待解决的问题。
解决上述问题的根本途径首先还是管理者的意识问题。一方面，从公司领导到管理处经理、一线员工，必须从思想观念上解决ISO9001的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据；另一方面，基层管理处操作应该依据ISO9001规定的统一标准进行，而不是各行其是；第三，管理处文件表格记录是我们日常管理工作的真实记录，而不是应付第三方的检查而作的形式，进而刻意去弄虚作假。其次、作为公司质量管理的权威部门－品质管理部，必须在管理过程中树立绝对权威、行使绝对权利，这就要求品质管理部的工作人员应该是专业性比较强的复合型人才，另外，品质管理部应该调动下面管理处的积极性，抽调一些各岗位的能手，组成质量检查考核小组，通过各种方式深入基层，进行管理处服务工作的监督、检查，并协助管理处进行提高。
三、专业化建设是公司长足发展的基础
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
    在硬件环境上，物业公司改善各项目物业管理处的办公环境，实现管理处统一形象设计、统一标识、统一工装服饰，体现物业管理企业的良好对外形象。作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还应体现在员工行为和操作的规范性上。因此，作为深化和推进员工培训的重要举措，物业企业应该花大力气组织和开展专项“物业员工行为规范”、“物业员工操作规范”的培训，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位操作标准三部分。通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、形象标兵评选、岗位能手大赛等多种形式开展培训，从企业老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，所有物业员工都要经历多层次、多角度的培训。必须理解培训工作并不是一朝一夕就能够结束的事情，也不是有时间就培训，工作忙就可以暂时放松。古人云：“三人行，必有我师”，培训形式不应该局限于在上班时间请外来讲师的讲课，培训工作应该是长期的、随时随地的、不拘形式的、任何人的。因此物业企业应该建立总部、管理处以及各部门常规训练体系，并形成长期的管理制度。
此外，物业企业在企业专业能力建设方面还应该尝试“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，我们就应站在业主的立场上，根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务，对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。
　　四、以客户为中心的服务体系是赢得顾客的途径
“业主至上，服务第一”、“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”，对于物业企业而言，不应仅是一句口号，更是实实在在的行动。由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。从我们一些企业管理机构的设置来看，就应该称为：“物业管理服务中心”，而不应是“某某管理处”，服务中心设立24小时服务电话，方便业主的沟通和联系。
首先，它意味着物业人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在物业管理的任何一个小区里，业主都应可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱，或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法：同时物业人也应该通过业主访谈、业务回访等形式主动去了解客户真实的想法和潜在需求。
其次，它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度，公司各个管理处都应该将季度服务报告向全体小区业主张贴公布，接受他们的监督；年底，物业企业还应向业委会或监督部门提交一份年度物业管理服务总结报告。除了年底各个管理处自行实施的客户满意度调查以外，每年公司品质管理部应该做一次满意度调查，以获得一个比较客观公正的结果。在制度上，物业人应该通过规定并严格实施“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复。
再次，物业企业的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主，他们对物业管理的基本需求一定是共同的：比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供者来说，对所有业主共同关心的基础服务，物业人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外，物业人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求，通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时，这对于公司也是一个新的利润增长点。例如，我们可以推出“四点半学校”解除年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决单身老人的部分生活困难；推出“花园无忧”满足人们对美好大自然的追求等等，都会给我们带来一定的收益。为实现这一目标，我们应该和一些专业公司建立长期的业务联系，并形成伙伴关系。
五、关注细节是决定事业成败的关键
　　管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”，而且近几年市面上最畅销的一本书也是“细节决定成败”，物业管理也是一样。现在，物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理服务水平高低的，恰恰就是对细节的处理。

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