正视物业管理过程中的收费难问题

摘要 : 为了突破物业管理费收缴困难这一制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，笔者结合其所在公司物业管理费收缴率达 98% 的经验，从表面现象（收费难）入手，深层次地分析了收费困难的起因，并对症下药，提出了解决方案。笔者认为 , 《 上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法 》 的施行尤其值得关注。

物业管理公司对居住小区实行物业管理，按规定收取物业管理费，看起来是件挺容易的事情，但实际并非如此。物业管理费收缴难是长期困扰大部分物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，部分小区的物业管理甚至已经进入“业主欠费、物业亏损、服务减少、更多业主不交费”的恶性循环。如何解决物业管理收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。

2005 年 , 我公司物业管理费的收缴率达到了 98% 。这个成绩在整个物业管理领域可以算是表现很优秀的了。因此，我觉得有必要结合我们公司的日常工作经验 , 就物业管理收费难问题的原因与解决方案做一番探究。

一、物业收费难的症结所在

（ 1 ）开发商遗留问题殃及物业。经有关部门调查，凡是业主与开发商存在着商品房买卖方面矛盾的小区，拖欠物业管理费的现象都比较严重。由于开发商销售时的承诺没有兑现，规划设计更改等，业主找开发商索赔无果，便将矛头直指物业管理公司 , 并以拒交物业费来进行对抗 ; 另外 , 部分房屋质量存在问题，但长期解决不了 , 业主万般无奈 , 便出此下策 , 不交纳物业管理费。

（ 2 ）物业管理公司的隐性服务被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业管理费，不就是有几个保安和几个清洁工吗？这钱花得太冤枉。于是少交甚至不交物业管理费的现象时有发生。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于服务本身是隐性的，又不是一对一的，造成了业主对它的忽视。比如说，小区绿地的维护，对房屋外墙的清洗等等，这类服务给小区的整体景观带来焕然一新的面貌，但由于业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的工作。

（ 3 ）不少小区的业主认为物业管理公司的收费不透明、不合理，乱收费、高收费，因而拒绝交费 , 此类问题很有普遍性。据全国价格举报电话受理投诉统计，近三年来，业主投诉物业管理企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费，一直位居各类价格举报问题的前三位。

（ 4 ）业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。

（ 5 ）业主盲目“跟风”。某些业主因为个别原因而拒付物业管理费，物业管理公司也因为诉讼成本以及担心将会激化矛盾等原因，很少会通过诉讼的途径解决问题，以至问题一拖再拖，致使另外一部分的业主盲目跟风、仿效，导致了物业管理费难以收缴。

二、对策和建议

针对上述物业管理收费难的问题，我公司通常采用以下几种办法加以解决。

（ 1 ）物业管理公司应该“想业主所想，急业主所急”，在引导业主
 
理性维权的同时，要求开发商从项目建设开始就严把质量关。提醒业主加强自我保护意识，一旦商品房在买卖过程中存在遗留问题，要及时采取合理合法的手段进行解决。

我公司曾发生过这样一件事，某业主刘太太自 2000 年入住后，发现雨天卫生间墙面经常渗水，就向物业管理公司报修，物业管理公司经现场查看后确认是房屋建筑质量问题。但由于发展商和承包商之间有一些纠葛，所以报修工程拖了又拖，刘太太就以此事为由不予缴纳物业管理费。在此种情况下，我们没有埋怨，而是积极主动地给发展商发函，详细说明情况，要求发展商尽快解决。随后，发展商直接委托管理处负责此项工程维修。经过对现场的反复勘察，我们为该业主更换了水管、恢复了墙面、贴了新的墙砖、重新整理了卫生间，并询问是否还有需要解决的问题。刘太太非常感动，问题解决的次日，她不仅一次性全部缴清拖欠的一万三千多元物业管理费，还多次向管理处致谢。

（ 2 ）通过积极的宣传、引导和示范，让广大业主了解物业管理工作的内容，尽快接受新的住房消费观念，不断提高物业管理的商品意识。物业管理公司应该让业主感受到公司在为业主提供整洁、优美、舒适生活空间的同时，付出了艰辛的劳动，实质上是一种服务型的商品交换。物业管理公司需要引导业主的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。只有物业管理的商品观念形成了，才能提高业主对物业管理的消费意识，从而促进物业管理行业的发展。

（ 3 ）明码标价，质价挂钩，明白消费。根据国务院 《 物业管理条例 》 和国家发展改革委、建设部 《 物业服务收费管理办法 》 ，上海市物价局和上海市房屋土地资源管理局联合制定并下发的 《 上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法 》 ，目的就是为了规范上海市住宅物业服务收费行为，实现物业服务收费与服务内容及质量挂钩，保障业主和物业管理企业的合法权益。 《 暂行办法 》 最核心的一点是实施“菜单式”收费，例如 : 三级服务要求垃圾箱（房）及其周围“基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味”，四级服务则要求箱（房）“整体清洁、无异味”，不同的要求相应的收费标准也各不相同。

（ 4 ）进一步与业主沟通，加强理解与合作。一方面，在现实的物业管理与服务当中，由于各种因素矛盾与纠纷不可避免。如果处置不得当，业主不满意，通常就会克扣物业管理费，或索性拒交。但如果处置合理、科学、人性，将会使纠纷顺利解决，从这个层面上来说，也保证了物业管理费的正常收缴 ; 另一方面，物业管理公司应让业主认识到，通过物业的服务管理工作，业主达到房产保值、增值的目的。但是如果因不交物业费而造成物业服务跟不上，最后导致房产贬值的话，业主的利益就会有更大的损失。沟通与理解，有的时候可以成为难题中的制胜法宝。应该相信，大部分的业主是讲道理、讲感情的，是能够理解物业管理公司的。

（ 5 ）物业管理公司在适当的时候用法律武器维护自身的合法权益。物业管理公司可以根据 《 民法通则 》 、 《 合同法 》 等相关法律规定，对欠缴、不缴物业管理费的业主提起法律诉讼。当然，在工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，需要通知业主，与业主进行必要的交流、沟通。如果仍然无效，物业管理公司应及时通过法律诉讼程序，用法律武器保护自己。如今， 《 物业管理条例 》
 
及相关配套文件逐步出台，关于物业管理的法律建设相信会进一步增强，依托法律的支持，物业管理公司解决复杂矛盾的能力会得到进一步的提高。

（ 6 ）物业管理公司本身要注意加强物业管理水平，提高自身的服务质量。规范管理，提高服务水平，这是解决物业管理费收费难的关键。企业依存于顾客，因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。虽然说要提高服务质量，满足业主的各种要求，必须要有充足的资金作为支撑。有了足够的资金做后盾，才能配备好的设施、招聘好的员工等等，但是先进的理念、优良的企业文化、规范的公司管理制度，仍然可以带动员工规范服务，提高企业整体服务水平。

综上所述，物业管理行业正在蓬勃发展的进程中，物业管理过程中的收费难是发展中不可避免的问题。我们应该认识到，物业管理的服务与收费是相互作用，互为条件的。因此，作为物业管理公司，要充分正视收费难的问题，不能只强调一方面而忽视另一个方面。期待有一天，通过我们不懈的努力，所有同仁都能走出物业收费难的困境。

参考文献：

①     殷莉君 , 《 物业管理法律适用论文及案例选编 》 ， 《 就物业服务收费难问题的几点想法 》 ,2005.8

②     王占海 , 《 物业管理法律适用论文及案例选编 》 ， 《 追索物业管理服务费的法律手段研究 》 ,2005.8

③《 城市开发 》 杂志， 2006.4