改善物业管理收费难的探讨

摘要：物业管理欠费是一个普通现象，严重时会拖跨一个企业。从欠费的表面现象看，严重损害了物业管理企业的利益，从实质上看，其他业主的利益受损同样严重。收费是一个系统工程，要解决收费难问题需要全社会来关心和联动。

物业管理在我国从起步至今也就二十几年历史，法律法规不够健全完善、公民消费意识淡薄、从业人员素质参差不齐、企业管理水平差异很大等原因，造成物业管理收费难成为国家和行业普遍关注的热点问题，而物业管理的收费率直接影响到行业的发展、企业的正常经营和生存、业主得到的服务质量和社会的安定和谐。

许多专家、学者、业内人士都对我国物业管理现状中收费难的原因进行过非常全面的分析，主要有物业管理企业自身管理服务水平低、操作不规范、从业人员素质参差不齐；有业主对物业管理服务消费观念误区、业主侥幸心理及对物业管理企业提供的服务不满意；有对开发商的工程质量问题、设计缺陷和售房时的随意承诺不予兑现而转嫁给物业管理企业；政府对水、电、气等高度垄断行业的控制乏力、对宣传机构指导要求不够、立法相对滞后等等。笔者认为收费是一个系统工程，笔者谈谈如何改善的一些观点。
舆论正确导向，提升业主素质

买车后需要“养车”的道理谁都懂得，不对车进行合理养护，车的寿命就会缩短、贬值就会更快、还会经常出毛病影响正常使用，而买房后要支付物业管理费实施“养房”，从而使物业实现保值增值的观点是很多人不甚了解的，都要花钱是“养车”与“养房”的共同点。不同的是，“车”是完全独立的个体，想何时保养就何时保养，想如何实施就如何实施，完全不涉及他人利益冲突；而“房”不是独立的一间或一套，它是由共用设施设备和共用部位等共同构成的，不可分割的。由于房屋的这种特殊性，物业管理企业提供的管理服务也就具有了特殊性 —— 公共性和排它性，不可能因为某户欠费或不缴费而停止保安、保洁或维修养护服务。

阐明这个观点就是想引起新闻机构及其从业人员的重视，从而客观公正地报道物业管理纠纷，正确引导物业管理消费意识，把普通百姓从过去的福利分房、福利养房观念中脱离出来，以适应市场化经济运作的客观规律，为社会的发展和进步起到应有的作用。一些电视台、报社为了提高关注度，对物业管理纠纷做了一些不切实际、有失偏颇的报道。从职业道德和社会责任的角度出发，媒体从业人员应该加强物业管理知识的学习，全面了解情况后再做报道，引导业主成为一个合格的、理性的消费者，鞭策物业管理企业完善和提高管理服务水平。
加大政府对企业的监管力度，提高物业管理企业的管理服务水平，达到质价相符的市场经济原则

由于物业管理行业的门槛低、收入相对稳定、风险相对较低，近几年来，物业管理企业数量如雨后春笋一样迅猛增加，整体管理水平也有很大提高。但是也有不少企业，不同程度的存在以下现象：办公环境、条件很差；管理水平低下；多收钱少服务；盲目扩张而不注重内功修炼；违背市场规律，以低价管理费标准获得中标后，损害业主的长期利益来弥补企业的短期利益等等。政府应该加大这方面的管理力度，采取有力措施，控制企业的不规范行为。

完善物业管理企业内部管理机制

1. 完善流程，提高服务。
根据不同规模，不同档次的项目，按照收费标准对应的服务标准，遵循质价相符的原则，完善管理过程中的报修、保安、保洁、收费、特约服务、投诉处理等流程，提高服务质量。

2. 有效运用营销技巧、沟通技巧。

物业管理企业从业人员肩负着推动行业发展的责任，这就需要不断提高自己的沟通技巧，向业主宣传相关法律法规，引导业主的正确消费观念，宣传行业和企业的发展动态。其实，对业主欠费的每一次催收都是一次推销的过程，事前需要做认真细致的准备，了解清楚相关情况、想好要说的话、利用沟通的技巧与业主“短兵相接”。

3. 建立合理的收费绩效考核机制，以激励有关人员。
按照项目当前的收费率状况适当提高，然后逐年再提高，但要让从事人员“跳起来还能够得着”，比如：原为 85 ％，目标可定为 90 ％。

班组长以上主要人员或全员参与绩效考核，每月实现的收费率比目标低 1 ％则扣浮动工资的 10 ％；每高 1 ％则奖浮动工资的 10 ％，以激发员工的积极性。
工资由基本工资加浮动工资两部组成，以保证员工的最低收入，达到稳定的目的，同时配以连续 3 个月达不到最低标准则末位淘汰的激励机制。

对以前年度欠费催收另定目标，实施单独奖惩。

全年累计计算，每月绩效考核，这样既可保证每月指标又可保证全年指标。对于浮动工资部分，员工“跳多高就拿多少”，可以大大调动其积极性。要想收费率高，保证服务质量是前提，要促使有关人员积极协调处理好各类事务，达到合同约定的服务标准，业主满意率也就提高了，才能形成良性循环。

加强政府职能的发挥
 
 
1.2003 年 《 物业管理条例 》 出台后，一声春雷使行业热血沸腾，第四十五条规定“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。”以前代收水、电费，除了付出巨大人力物力还不讨好外，还要承担巨额的管线维护和输差费用。但是对 《 物业管理条例 》供电局有 《 电力法 》 ，自来水公司有 《 供水条例 》 ，许多城市或区域的物业管理企业都进行过抗争，但是却招来的是停水、停电。为此，政府部门应加大对这种高度垄断行业的控制。 2. 对竣工验收和接管验收加强控制，要求开发商必须合理配置完善计量器具，清洁、绿化用水表，电梯、楼道、园区用电表等。

3. 完善个人信用档案。银行采取欠费扣信用分；欠费 3 个月则冻结房产，停止办理更名、遗产继承、赠送、买卖手续。

加大司法效率和效力

人性丑陋的一面是喜欢占便宜，在遇事时总会自然地比较、权衡如何于己有利，如何能省钱，如何能挣钱。有的业主虽然没有履行法律法规规定的义务，或者说不交费，但并不会为此付出什么代价。这些业主不交费，享受服务“搭便车”，严重损害了广大已缴费业主和物业管理公司的利益，而物业管理企业要主张权力却要付出很大的代价，律师费、诉讼费、时间、精力，同时法律还有一个追诉期为
 
2 年的瓶颈。即使能够胜诉，很大的代价隐患还在后面，尽管欠费官司判决后，物业管理企业会立即与败诉的业主沟通以期缓和关系，达成谅解，友好相处，但往往是收效甚微 —— 这叫“赢了官司输了人情”，这类业主很容易再欠费。

为了维护法律的严肃性和公证性，建议设立小额欠费法庭，对金额小、法律关系比较简单的欠款，采取简单法律程序进行审判，既可提高了效率、减少了企业诉讼成本，又维护了法律效力。

参考资料 :

1. 蔡诗，《 物业管理务实与操作 》 ，西南财经大学出版社

2. 王江涛、李兴华， 《 推销大师 》 ，企业管理出版社
3. 陈端正、陈智勇、朱风华， 《 物业管理实操经典 》 ，天津大学出版社