解决新接小区收费难问题的一点心得

摘要 : 物业管理公司在服务中，经常被一些自己不可能解决的问题困扰，由于过多的精力消耗在这些问题上面，往往忽视了“物业管理的本质” —— 管理和服务，从而造成业主欠费 —— 企业亏损 —— 管理不善 ——
服务下降 —— 业主长期不缴费的恶性循环。随着全国各地物业管理市场的不断发展，物业管理发展进入到一个新的阶段，但是也有许多老问题尚待解决，其中最为突出的就是物业管理收费难。企业应该本着“人心服务，用心服务”的宗旨，避免物业管理企业与业主猜忌和不信任现象的发生，营造双方和谐的氛围。

中国物业管理行业自出现的那一天起，收费难的问题就相伴相生，很多同仁对此进行了深入的探讨。总结一下，物业管理收费难的原因主要有：

1. 业主不了解物业管理的实际含义

2. 对物业管理服务不满意
 
 
3. 工程质量存在问题转嫁给物业

4. 业主不缴费的侥幸心理

5. 业主消费观念问题

6. 企业内部管理问题
服务来实现的 , 因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁付费”，保证收费的高比例和稳定是物业企业发展的需要 , 也是房地产服务环节得以延伸的需要。

针对新接小区物业管理如何提升收费率的问题，笔者所在的公司做了一些有益的探索。

一、深入分析所在小区业主不缴物业费的原因

2004 年，通过社会招投标，我们公司获得了一个小区的物业管理权，这是一个由两栋高层组成的小区，其中一栋是商品房，另一栋是企业公房。
 
在承接以前，我们组织了多次实地考察，了解当时该小区的管理状况，总结出以下几个导致原物业收费率低的原因：

1. 部分小区业主是拆迁户，刚入住时，原物业管理公司按商品房标准向他们收取了物业管理费。几个月之后，当原物业管理公司得知拆迁房应该参照的物业费是每套 8 元 / 月的售后公房标准收取费用时，仍然按照普通商品房的标准来收取 , 对此他们给出的解释是，当初房地产开发商在建造房屋时是按照普通商品房的标准来建的。即使是有问题，也应该由开发商来解决，与物业管理公司无关。原物业管理公司踢皮球的态度，引起了许多业主的不满 , 于是 , 许多业主开始拒绝缴纳物业费。
2. 少数业主自从搬到这个小区后，已经丢失了多辆自行车，甚至还有燃气助动车被盗的情况，他们认为已经交给物业管理公司管理费、保安费及车辆管理费，可物业公司并没有履行自己的义务和职责，没有真正保证自己的财产安全。原物业公司称保安只负责维护小区公共秩序和安全，丢失自行车不属于他们的责任。业主无法接受这种解释，因此一部分业主也开始拒绝再缴纳任何的费用。

3. 还有部分业主反映的问题，和房屋的性质有关。部分商品房业主搬进来后才知道这是个商品房和拆迁户房及售后公房混住的小区，这一点买房时售楼小姐并没有跟他们讲明。虽然大家同住一个小区，享受的服务也基本一样，但他们感觉自己并没有因为住的是商品房而得到更好的服务，然而收费标准却高出很多。于是，这部分业主也开始拒绝再缴物业管理费。

4. 少数业主不交费是因为买房时开发商的销售承
诺没有兑现，房屋质量有问题。比如面积缩水，规划更改等，业主多次找开发商索赔甚至要求退房，但开发商置之不理，问题长期得不到解决，万般无奈之下，只好拒缴物业费。

原物业管理企业在管理中，过多的精力消耗在一些自己不可能解决的问题上 , 忽视了“物业管理的本质” —— 管理和服务，造成业主欠费 —— 企业亏损 —— 管理不善
 
">—— 服务下降 —— 业主长期不缴费的恶性循环。

二、尝试“心理服务”，对症下药

首先，公示收费。针对收费标准的问题，我们在咨询了有关专家后，决定按照相关法规执行。一方面在大厦大堂张贴公告，公布新的收费依据及标准，另一方面对于原物业管理企业多收取的物业管理费，我们提请相关政府部门与原物业交涉，要求其悉数清退，由我们代为返还各拆迁户手中，获得了一片叫好声。

其次，据理力争。针对车辆失窃而引起的业主不满，我们在表示理解的同时，一方面
 
积极和原物业管理企业取得联系，在业委会到场的情况下，就车辆失窃后的赔偿问题，秉着“有理，有利，有节”的原则，积极为业主争取利益。另一方面，我们的收费员也对这部分业主做了一定的工作，毕竟，原物业管理企业的管理责任，不该由现物业管理企业来承担。

第三，适当差异。在明确了以上两个举措取得实质性效果以后，我们着手实施差异化服务。物业管理企业要生存，必须符合“质价相符”的经济规律，质量好了价格会上去，价格低了，质量也会下来。由于小区的两栋物业中，一栋是商品房，另一栋是售后公房及拆迁户，由于收费标准不一样之后，保留了商品房物业原有的小门岗设置，而拆迁和售后公房的小门岗就被撤销了，这一举措在最初变更收费标准的公告中，已提出并征询了业主的意见，同时拆迁房和售后公房的清扫标准也适当下降以节约成本，业主比较满意。

第四，集中维修。作为物业管理公司，对于开发商遗留的房屋建筑本体的问题，能解决的实在有限，但是我们并不是和原物业管理企业一样，一推了之，而是有多大能力就解决多少问题。另一方面，我们也发现，原物业管理公司和业主关系僵持不下，所以非但很多业主反映的建筑问题没有解决，很多小修及急修问题也积累了不少。在这种情况下，项目部专门组织了力量，在整个小区范围内，开展了多次免费集中维修工作，其实，也仅仅只是解决了一些小修的工作，但是在业主的心目中，我们物业管理企业的形象和口碑得到了认可。

经过一年多的管理
 目前该小区的物业管理费收缴率基本上保持在 90 ％以上 , 是原物业收费率的近三倍。

总结这个案例的经验，我们发现，提高新接小区的收费率，关键在于以下几点：

1. 做好承接以前的接管工作，这既需要政府部门的配合，也需要对原物业管理不足有一个清楚的认识，避免重蹈覆辙。

2. 承接初
期的工作十分重要，要让业主一下子感觉到变化，另一方面要变被动为主动，很多问题不能光靠“头痛医头，脚痛医脚”的方式来解决。

3. 做事先做人，做好人心工程，再做物业工程。

物业管理收费难已是一个长期困扰物业管理公司发展的顽疾，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中司空见惯，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，解决好这个最为突出的难题和矛盾，促进物业管理服务行业的健康发展，是整个行业所要迫切解决的关键问题，也是包括业主、开发商、物业管理公司在内的参与物业管理活动各责任主体都十分关注的焦点问题，同时也是政府主管部门立法和监管工作的重点。

参考文献：

①《中国物业管理 》 杂志 ,2005

② 蔡诗编， 《 物业管理实务与操作 》 ，西南财经大学出版社， 2003