关于物业服务收费的思考

摘要：物业服务收费是物业管理各方都很关注的敏感性话题。物业管理收费难是成为长期困优物业管理公司发展的老大难问题，成为制约物业管理行业生存发展的瓶颈。服务费用该如何收取、收取多少，是物业管理企业关注的问题。

物业管理的服务与收费涉及到人民群众和物业管理公司的切身利益，提高物业管理的服务质量，规范收费行为，已经成为当前规范物业管理的重点。

一、业主拒交或拖欠物业服务费由多方面因素构成

随着物业管理行业的不断发展和物业管理企业队伍的不断壮大，物业收费难的问题日益突显，分析其原因主要是：
1. 业主消费意识不够。

单位包办管理的体制造成了居民对物业管理的商品消费观念得不到建立。一部分人认为享受物业服务是理所当然的，而对于交纳物业管理费感到不理解、不情愿。这种行为也会在一定程度上打击已交物业费的业主的积极性，进而造成其他业主的效仿，成为收费难的重要成因。

2. 企业本身服务不到位，服务水平存在差异。

目前，有的物业管理公司还无法摆正位置，仍就停留在“管理”层面，无法达到业主所要求的高度；有的物业管理公司由开发公司组建，服务质量不高，专业水平有限；还有一些企业收费多服务少，服务意识欠缺，没有责任心，收费项目不规范，收费不公开。物业企管理业本身服务不到位成为收费难的重要因素。
3. 开发遗留问题使物业管理企业代为受过。

开发企业为了追求高利润、保证楼宇的销售，往往做出很多不负责任的承诺和夸大的宣传，业主购房入住后才发现承诺根本无法兑现，并且还有一部分房屋存在质量问题。由于许多开发商成立了自己的物业管理企业管理自己开发的项目，使得业主把对开发商的不满直指物业管理公司。即便物业管理公司和开发商没有依附关系，在出现房屋质量问题时许多业主第一反应还是找物业管理公司，如果不能解决问题就拒绝交纳物业费，开发遗留问题使物业管理企业代为受过。

4. 媒体舆论导向有失偏颇。

媒体对物业管理行业宣传导向有失偏颇。为了吸引眼球，媒体往往只片面支持业主主张的权利，物业管理企业的合法权益却得不到应有的重视。有些媒体对物业知识认知程度有限，宣传内容的准确度不够，容易误导业主形成认识误区，致使物业管理企业与业主的矛盾越来越频、越演
越烈，影响了社区的和谐和社会的稳定。

5. 业主追求高质低费与企业追求利润的矛盾缺乏有效协调机制。

物业管理公司作为企业，不可能提供亏本和无偿的服务。维持企业的正常运转、完成各项维护、保养、维修计划、提高服务水平，需要在有效经营的前提下赚取利润，而业主作为消费者，希望得到“物美价廉”的服务，这种矛盾缺乏有效的协调机制，成为导致物业收费难的原因之一。

6. 政策不够完善，无法适应物业管理行业的迅猛发展。

我国的物业管理法制建设虽然有了一些进步，出台了一些法规、规章，但从
 
整体形势来看，物业管理发展制约因素较多，法制环境较差。物业管理的相关法律法规不健全、不完善，全国缺乏统一完善的法律体系。尤其是收费标准无法适应现代物业管理的发展，长此下去必然会造成业主和物业管理企业的收费纠纷，影响费用收缴。

二、解决收费难问题势在必行

针对以上问题，笔者谈几条对解决收费难问题的处理意见：

1. 消费者需不断提高认识更新观念，按质论价。

市场化发展需要给物业管理企业一个生存发展的环境，试想如果物业管理公司长期不能足额收取物业管理费，就将处于亏损或半亏损状态，无法通过改进设施设备、加强专业培训等方式提高工作效率，也无法以提高薪酬福利的方式调动员工的工作热情和积极性，正所谓“巧
妇难为无米之炊”，长此以往势必导致服务质量的下降，而服务质量下降又会使更多的业主拒交物业管理费，形成恶性循环。

因此，业主作为享受物业管理服务的最终用户，需要更新观念、提高认识，树立等价交换的思想，按时足额交纳物业管理费。

2. 物业管理企业需要提高服务水平，做到质价相符。

物业管理实质上是一种服务，是对物的管理和对人的服务。固然业主享受了安全的防卫措施、整洁的环境、园林绿化等多种服务，不该因为某一项服务存在问题就拒绝缴纳全部费用，但是物业管理企业是否也应该反思，自己服务是否到位，收费是否合理？是否真正做到了质价相符？所以，物业管理公司需要搞好自身建设，不断提高自身素质、规范经营行为、普及专业知识、提升服务质量，让服务与费用成正比，使业主真正感到物有所值、物超所值。
 
3. 从源头抓起，加大对新建和再建项目的质量监管力度。

房地产行业各个环节是紧密联系不可分割的，房屋质量产生的纠纷使物业管理市场更是雪上加霜。因此，行政主管部门应从源头抓起，加大对新建和再建项目的质量监管力度，严格竣工验收的质量控制手段，并严格物业管理企业准入制度和年审工作，规范招投标和接、撤管，整顿物业市场秩序，规范物业管理企业行为，减少因开发遗留问题给物业管理行业带来的不利影响，使业主从入住伊始就能享受有实力、有经验、服务好、品质佳的专业物业管理公司的服务。

另外，行政主管部门也要加强宣传和监管，指导街道、居委会和业主委员会的工作，充分发挥其积极作用，使之与物业管理共同促进、共同提高。

4. 媒体需客观反映问题和矛盾，加强正面引导。
在现代社会，媒体在引导社会舆论方面发挥着举足轻重的作用，物业管理企业应该和媒体建立良好的关系，尽量配合媒体并宣传新的物业管理政策，使媒体能够站在客观的角度反映问题，避免大量负面报道，同时对优秀的、管理规范、服务专业的物业管理公司进行正面宣传，使业主和社会大众充分认识和了解物业管理行业，形成良好的舆论环境。

5. 发挥行业协会的桥梁纽带作用，加强协调和沟通。

物业管理行业应当引入社会第三方，建立公正、客观的协调机制，发挥行业协会的桥梁纽带作用，及时帮助业主和物业管理企业联系和沟通，加强行业协会协调职能。行业协会是行业的代言人，普及物业管理知识和新政策，明晰物业管理企业与业主的责、权、利关系，使双方在遇到问题时以客观的角度和理性的心态来分析，以积极的态度提出解决问题的办法，既促进了物业管理行业整体水平的提高，也加深了业主对物业管理行业的了解和理解，从而使业主与物业管理企业相互支持、相互配合、互为促进。

6.
加强物业管理行业法制建设 , 及时出台相关规章制度。

《 物业管理条例 》 的出台，明确了收费和缴费的权利和责任，为物业管理收费工作奠定了良好的基础，目前的当务之急是围绕物业收费制定操作性较强的实施细则，完善相关的法律法规，加强透明度，逐步健全行业管理制度和加快法制建设。另一方面，需要培养人们的法律意识，加大物业管理行业相关法律、法规和物业管理知识的宣传力度，加强普法，纠正媒体的错误导向，提高全社会的法律的意识

参考文献：
张宝秀主编， 《 物业管理职业资格培训教程 》 ，中央广播电视大学出版社， 2004.3