如何建设具有中国高校特色的物业管理

如何建设具有中国高校特色的物业管理，是广大教职工非常关心的问题。随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理社区里的工作人员，必须深入地探索和研究这一课题。教育部领导多次指出：“在实施高校后勤社会化改革的过程，要始终注意保持高校的稳重”。为此，不管各地如何进行具体实施，改革过程中产生的一切后勤服务实体，都必须姓“教”。教育系统必须能够笼得住，必须能笼在教育这个大网之内，必须同教育部门、高等学校保持一定的责、权、利关系，不能无规范地一下子全交给社会上的一些企业去办，或一律简单地用企业化的办法去处理。从高校房管部门转制而建立的高校物业管理企业，是具有姓“教”特色的物业管理服务实体。

一、引进竞争机制，创造公平竞争的运作平台

我国的物业管理市场经过近年来的培育和发展，日趋成熟。随着物业管理企业的发展，竞争也更趋激烈。面对强手如林的市场，初创的姓“教”的高校物业管理实体，如何在竞争的环境中求得生存与发展，这是一个必须回答的问题。

高校物业管理是一个很大的市场，就上海而言，经过调整后的31所高校的物业管理量就是一个很诱人的市场。高校的物业，在当前的市场环境下，不可能再进行全封闭式管理，它将会实行有条件的向社会开放。目前各高校都尝试着不同的管理模式，复旦大学则采取了引进和转制相结合的模式。复旦大学邯郸校区现有教工住宅31.5万平方米，百分之九十以上已出售给教职工，住房的权属已发生根本的变化，已购公房的业主们变成小区的主人。目前，复旦与上海高后生乐物业公司合作成立的复乐物业管理有限公司管理着27万平方米的教工住宅，其余的分别由生乐、海军财政局、宏苑、新黄浦等物业公司进行管理。另外，学校引进了阳厦、上海不夜城、美佳、东方大学城等物业公司来管理学生公寓和教学大楼、图书馆等公共用房。这样做的目的，主要是引进竞争机制，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台，同时，通过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，把它们推向市场，造成内有动力、外有压力的生长环境，有利于它们根除长期养尊处优、小衙门、小官僚所造成的弊端，迅速提高服务质量，取得业主们的信任，学会到市场竞争的海洋中去游泳。这也是学校对转制物业公司扶上马、送一程的具体措施之一。

二、推进机制转换、建立长效管理体制平台

在高校物业管理服务领域，人才战略的机制非常重要。首先要借助社会优秀物业企业的先进管理理念和人力资源优势，采纳先进的物业管理模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。一个物业企业的好坏，关键是管理人员的整体素质所决定，素质高的管理团队会起到十分良好的作用。

1、人才培养机制

在人才的培养方面，组织者要舍得投入，舍得化大力气。要推行“学习型”组织的形成，拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供各有所好的学习机会，充分满足他们的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干。在这一方面的管理实践中要敢于探索，善于通过教育培训，促使各类人员更新知识，提高能力，为企业发展多作贡献。

2、人才竞争机制

要打破人才壁垒，在员工之间建立起“跳槽”、“改行”的“绿色通道”，提倡“一专多能”、“用其所长”。要遵循各类人才成长的不同规律，建立起公平竞争、择优用人的选拔机制，为人员的脱颖而出创造条件和机会，开辟“快车道”。要根据人员特点和成长规律，建立起公平与效率相统一、激励和监督相结合的管理体制。通过人才竞争机制，还要努力营造尊重特点、鼓励创新、信任理解的人文环境。

3、人才分配机制

在企业组织中，要尽快废止按行政级别、按人际关系、按资历长短的分配习惯。要逐步建立起与人才贡献相适应、与国际惯例相符合的收入分配机制，充分体现劳动的价值和知识的价值，发挥收入分配杠杆在激发人员活力、稳定和吸收人才中的作用，以确保企业的可持续发展。

4、人才激励机制

要探索适合人才发展特点的激励机制。善于用崇高的事业凝聚人才，坚持用
务实的精神鼓励人才，努力用真挚的感情关心人才，注意用必要的待遇吸引人才。使人才在组织中充分享有奉献事业的成就感，得到公司承认的荣誉感，受到群众尊重的地位感和实现自身价值的自豪感。

5、人才吸引机制

物业公司企业要发展，就要努力稳定现有人才，充分用好本组织人才。在盘活本组织人才存量的同时，采取灵活的政策和机制，筑巢引凤，积极吸引外来人才，扩大组织的信息来源，构筑组织发展的人才高地。要在组织中形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的的良好氛围，营造有利于吸引人才和促成人才发展的宽松环境。

通过改制，成立了复乐物业管理有限公司，使原来的行政管理转向现代企业管理的模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。公司实行全员岗位聘任制，人员能进能出，干部能上能下，强化人力资源的合理配置。在保证现有人员基本稳定的前提下，在更大的范围内进行适当流动，有利于推行管理新机制。按照公司总体规划及各岗位特点，制订公司各项具体管理制度，注重长效管理，发挥公司重组后的人才和管理优势，建立了一套切实可行、积极有效的管理运行机制，从而使原管理体制大有改观。

三、转变价值观念，树立创新意识平台

高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。身处其中，应该充分意识到这是时代赋予的责任，同时要有改革和创新的紧迫感和使命感。

物业公司作为新兴的朝阳产业，有着广阔的发展前景。高校物业公司要坚持“姓教特色”，坚定改革信念，利用有限的财力、人力和物力，通过积极有效的运作，必将开拓出一片崭新的天地。高校住宅的物业管理与服务，要敢于挑战，勇于探索，转变观念，端正思想，使原来吃“大锅饭”的工作态度彻底改观，从而更好地为业主服务，发扬“主人翁”精神，勤奋工作，积极投身于高校后勤社会化改革这一伟大的事业之中。

高校后勤长期以来都以行政管理的模式为主导，而在当前的高校后勤社会化的改革中要实行变革，就需要转变价值观点，树立创新意识。

概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。

1、观念创新——摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人作为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2、管理创新——高校物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。

3、人力资源管理的创新——形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

4、服务创新——建立“业主服务满意体系”

一个目标——服务满意;

两个理念——全程跟踪，亲情服务;

三个干净——办公与生活环境干净、机房干净、设备干净;

四个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

五个良好——设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、校方与业主反映良好。

5、经营创新——其一，将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的需求，新的用户，新的机会，主动开拓新的市场，其二，在服务内容上，要根据业主的需求来把握市场的规律，用预见性地创造出新的服务项目来引导业主。

除上述五个方面外，高校物业管理企业的创新还有其特别的地方。这就是要根据“姓教”的特点和知识业主的群体特点，在小区的管理服务上下功夫，通过调查研究，创造出新思维与实际工作相结合的方法。

四、增加客户服务意识

提高业务工作能力平台高校物业服务贯穿于整个物业管理工作的始终，其中特别是对客户的接待、答询等服务工作，对服务性企业来讲尤显重要。公司管理层要根据高校“姓教”
的教师住宅群体的实际情况，加强员工素质教育，学习相关的物业管理法规、条例及公司管理制度，宣传为客户服务的重要性，做到“文明、礼貌、友善”和“耐心、细心、热心”，增加员工的客户服务意识。复乐物业公司的全体员工努力钻研业务，提高工作能力。他们充分认识到，只有富于团队精神，相互协作，才能做好各项工作，使客户满意。通过几年来的实践过程，得出一个结论，那就是在高校物业管理服务中，一个好的物业企业离不开一个好的管理者整体素质。这种素质可分为三个方面：思想品质素质、知识素质和能力素质。这样，才能使物业公司在高校后勤服务中，以增加客户服务意识为载体，进一步提高工作能力。

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