浅析物业管理服务过程中的八大风险

摘要：在物业管理服务过程中，会遇到许多管理和服务方面的风险，物业管理企业只有从全体员工和业主的意识领域着手，按照严密的事件发生、发展、造成后果的思路，制定严密的管理细则和流程，才能从根本上消除这些风险，做到防患于未然。

物业管理行业从宏观上看，似乎没有什么风险，但当涉及到每一个具体物业管理和服务环节时，仔细分析就会发现许多潜在的危机和风险。事实上，有关物业服务风险的案例并不鲜见。笔者认为，物业服务过程有八大风险值得业界人士予以关注。

一、高空抛物风险

高空抛物伤人，甚至造成受害者死亡的事件常有发生，据不完全统计， 2005 年度，全国住宅小区仅因高空抛物造成的纠纷案件就达 2000 余件，未上升到法律诉讼的高空抛物争议还没有统计在内，其中造成重大伤害事故约 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另据估计，全国住宅小区每天抛物总重量为 28 吨，平均每次抛物重量为 0.42 公斤。当然，这些数据仅仅是估计，不可能十分的精确，但它告诉了我们高空抛物的现状是多么的惊人，其中的风险是多么大。

高空抛物事件一旦发生，尽管从法律意义上，由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿，但对于一个物业管理公司管理来说，毕竟不是好事。其中对物业管理公司的品牌、服务质量、服务水平、尽心程度等都会受到重大影响。所以，物业管理公司在自己的日常管理过程中，要特别关注本小区可能出现的高空抛物的行为发生，做到及时教育、引导和提示，改变住户的不良习惯，以防高空抛物事件的发生。

二、设备设施风险

设施设备风险主要包括电梯载人时停电或断电风险、游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等。

这些风险发生频率或事故严重程度各有不同，但对于物业管理者，要最大限度地考虑这些风险的存在。只有强化设备、设施风险意识，做到心中有数，才能杜绝可能是万分之一的风险事件。物业管理者在平时的管理中，就要刻意多做宣传引导工作，知会业主遇到所乘电梯停、断电，一定要保持镇静，不要慌乱，以便积极配合物业管理人或专业人员的施救。

同理，对于游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等，也要在平时管理中予以重视，考虑可能发生的最大风险事件，加强过程管理与控制，并注重细节和管理流程、应急流程的制定与演练等，以防患于未然。

三、被盗事件风险

当前，小区家庭被盗事件也频频发生，个别被盗事件还连带对业主生命造成伤害与威胁。对于业主家庭室内被盗事件的发生，物业管理者尽管不直接承担法律责任，但这样的结果，最终使业主对物业管理的安全保障引起质疑，从而对物业管理者管理服务能力和水平表示怀疑，甚至上升到法律层面起诉物业管理公司的不作为等。所以，物业管理者不能掉以轻心，要树立长期而不间断的安全保障服务，杜绝此类事件的发生。

为此，物业管理者要客观分析本小区的社会治安环境，借鉴本区域的入室盗窃案件发生的特点，并关注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定严密的安全控制点，制定切实可行的应急预案，以把可能发生的盗窃案件降低到最小和最少。

四、恶劣环境风险

恶劣环境风险来自于地震、高温、台风、暴雨、雷击、泥石流等自然灾害。物业管理企业不具备抵抗大的自然灾害的能力，真正抗御自然灾害要靠社会或政府的力量才能完成，但物业管理者还是具有预报、通知、采取积极防御措施的义务和责任。所以，在自然灾害可能来临之前，物业管理者要积极听取市政天气预报，了解预警信号，并全面思考本小区可能的不安全隐患。

一般来说，物业管理者都具备这样的思想准备和工作准备，但每当强台风或强大暴雨过后，还是会发现我们所做工作的不足，这是因为在自然灾害来临之前的日常工作中，我们没有用排查的方式拟订自然灾害防御计划或防御案的原因。因此，笔者提倡制定精细的防御措施，而不仅仅是树立防御意识。

五、协助抢救风险

救死扶伤是每个公民应尽的义务和责任，物业管理从业人员不管以社会人的身份或以物业管理者的身份，对本小区的急难病人，都有义务协助业主对病重或病危人员实施抢救的义务。但事实不是这样简单，因为小区类似的病例多是心肌类、呼吸类、脑类等急病，物业管理从业人员此前并没有或很少接受过类似危急病人的抢救护理知识的学习和专业训练，所以，在实施救助的过程中，对病人的抱、背、抬、上车坐卧姿势等掌握的不全面或根本不懂，这样就有可能热心办错事，把本来不危险的病人推向更加危险的境遇，若引起不幸的死亡事故，就会产生法律争议。一旦类似事件发生，风险将接踵而至。所以，小区的物业管理服务人员除了在平时加强常见急救病人的协助护理培训外，关键要在实施协助救治前，取得业主亲属的委托或同意，在家属允许的条件下，实施协助抢救，并且只能够定义在协助的范畴。若遇到亲属、家属不在病发现场，要及时知会业主委员会成员或邻居，要有一个相对验证程序，以便发生本不该发生的风险。

六、见义勇为风险

见义勇为是公民的权力和义务，值得社会的提倡与赞扬。从社会意义上来说，见义勇为是每个人都应该做的，但从客观来说，仅仅强调见义勇为的行为是不足的，因为，相对于犯罪分子伺机作案或正在作案，员工生命价值的安全远远大于作案可能带来的财产价值损失，所以，在引导保安人员实施见义勇为之前，重点要引导其应用安全组织力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行为。这样就可能避免本不该付出的生命代价风险。

七、家庭火灾风险

家庭火灾是小区常见的火灾现象，家庭火灾从小处讲可能造成受害家庭的生命财产的重大损失，从大处讲，它可能引起整栋楼房和临近楼房所有业主的生命财产的重大损失。所以，在小区实施安全用火教育是物业管理者常抓不懈的任务。此类事件一旦发生，物业管理者在品牌上的损失和在具体服务环节的损失将不可估量。

一般来说，物业管理者要在平时积极组织小区业主参加家庭安全放火灾专题培训，要把高压锅、热水气、电源接头、液化气开关等可能引起火灾的常识向业主或家政人员讲清楚，以防止此类事件的发生，并保存好培训记录，以便发生法律争议时出示。

八、车辆管理风险

车辆管理风险主要是防止车辆被盗风险。目前，停放在小区内的车辆被盗，其赔偿责任视当初签订的本小区委托管理合同的专项条款而定。若物业管理企业与本小区签订合同时，已经明确了被盗赔偿责任归物业管理者，那就风险较大；若在委托合同中已经明确仅仅对小区内的车辆实施基本看护责任，而不包括被盗赔偿责任，相对风险较小。但总体来说，物业管理者和车主都不希望盗车事件发生。

总之，物业管理服务过程的风险管理，要从全体员工和业主的意识领域着手，按照严密的事件发生、发展、造成后果的思路，制定严密的管理细则和流程，事前预防并采取积极措施，才能从根本上消除而防患于未然。

参考文献：

1. 刘德明， 《 经典物业管理方案 》 ，黄河出版社， 2005.2

2. 周宏泉， 《 物业管理新思维 》 海天出版社， 2005. 6