打破管理“瓶颈”确立服务体系

  摘要：物业管理作为一种先进的管理模式，一方面，对城市住宅小区管理的专业化、科学化、现代化起到了重要作用，另一方面，由于它在我国尚处于起步阶段，在实践中也引发了大量的纠纷。如何更加科学化、系统化地树立服务民众的理念，突破死板管理的“瓶颈”，是当今物业管理公司应当面对并且必须解决的问题。

物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。可见，物业管理公司所做的一切都将是直接面对业主的。处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题、产生矛盾与纠纷是在所难免的。

从实际的角度来归类，当前业主与物业管理公司突出表现为五大矛盾：一，物业管理服务费收缴纠纷；二，水、电、气、暖费用的代收纠纷；三，房屋公共部位的维修纠纷；四，业主家庭财产被盗纠纷；五，物业管理公司自备锅炉供暖纠纷。 2003 年 《 物业管理条例 》 刚刚颁布时，一些媒体和业主认为有了法律的规范和调整，物业管理公司与业主之间的一切矛盾均能迎刃而解，皆大欢喜。但事实与广大业主所期望的还有相当大的距离。根本原因在哪里？笔者以为有以下几点

：业主与物业管理公司矛盾的四大根源：一，对 《 物业管理条例 》 的学习、宣传不够，有相当一部分人员对物业管理在认识上还存在误区；二，建设与管理职责不清，前期物业管理矛盾突出；三，一味诉求服务而不顾管理，放纵物业管理公司职能；四，业主参与物业管理的意识和能力还比较弱，误解自己作为业主只享受服务而忽视自身责任。实行物业管理，从根本上改变城市面貌已成为当务之急，但由于认识上的问题，该项工作推进缓慢。而其最根本原因是不少物业管理公司或总是以管理者自居，或总认为服务业主至上。

然而从法律与市场经济的原则上讲，物业管理公司与业主两者之间“是平等的主体”、“是平等的民事法律关系”。两者之间只有合同、契约关系，根本不存在谁管理谁的问题。这便是一种平衡，管理与服务的平衡。但是，在如今的物业管理方式中，不少人还在苛求着服务第一还是管理第一的先后关系。

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