万科集团物业管理总监谈“知”“行”合一

从80年年代初中国第一家物业管理公司成立以来，以深圳为代表，物业管理行业在中国从无到有，迅速发展起来，同时随着人们生活水平的日益提高和生活需求的不断变化，住房体制的改革，以及机关事业单位的后勤社会化改革的不断深入，物业管理的市场能量正逐步释放出来。虽然物业管理行业在中国还不够成熟，但随着国家各方面政策的逐步完善，必将为物业管理企业的发展开辟广阔的空间，展示了十分诱人的前景。由于物业管理行业的特点注定了物业管理企业的生存和发展必须建立在规模经营的基础上，也就意味着行业中抢占市场的竞争也会日趋激烈。当今的竞争早已经超出了传统意义上单纯价格、质量、包装等单一要素的竞争，而是成为一种综合实力的竞争，品牌的竞争。塑造品牌，经营品牌，依托品牌，拓展市场，已经成为物业管理企业的共识。而如何塑造品牌，各路商家看法和做法则不尽相同，有的甚至或不计成本频频为顾客提供超值服务，或借助媒体大肆炒作……。我们认为塑造品牌必须要做到“知”“行”合一。所谓“知”，通俗一点讲就是一种指导思想--办企业、搞管理、为顾客提供服务都有一个指导思想，其表现形式为企业文化；所谓“行”，就是如何做的问题，如何将指导思想、理念贯彻到实际的工作过程按时，达到预期的目的。人们常说“知易行难”或“知难行易”，就是二者不能有效结合的问题。物业管理企业塑造品牌就应该从“知”行"的有机结合开始。

下面将从企业如何通过企业文化的建设、不断提升客户服务品质（企业对内的 “行”）以及积极参与市场竞争（企业对外的“行”）三个方面着手，对塑造品牌加以阐述，谈一些管窥之见。

一、 优良的企业文化是塑造品牌的基础

企业文化是指企业的全体成员所共同拥有的深层次的基本假设和信念，它们无意识地发挥作用，并且用一些基本的被认为是理所当然的方式来解释企业自身的目的和它的外部环境。企业文化是人们所看不到的，而正是这些看不到的东西，对企业的发展、员工的工作热情、士气、工作方法甚至企业的生存有着深层次的影响，像人们的感受、感情、旧的习惯势力等。一个成功的企业品牌的塑造首先得益于它有一种成功的企业文化。这可以从世界上众多的历经几十年、上百年不衰的名牌跨国公司发展过程中体现。他们在世界各地开设子公司（分店），不但跨地域、跨国家、跨政治制度，更是跨文化，但他们都做的很成功。一个根本的原因就是他们拥有极具影响力的企业文化，能将不同地域、不同背景、不同文化的人们整和到一个团体中来。

物业管理企业要注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。从物业管理的实践中看，塑造品牌，“知”至少应该包括一下几个方面的内容：

1、树立以人为本的顾客理念

物业管理是服务性行业，服务者和被服务者均是人，这就决定了物业管理公司要摆正服务过程中“人”的位置，关注人的需求。

“以人为本”强调“尊重顾客，善待顾客，让顾客满意”、“顾客是朋友”的原则，以顾客为导向，“持续超越我们的顾客不断增长的期望”。在如何对待顾客的问题上，物业管理行业的认识有一个发展的过程。旧的“房管”模式下，管理就是“管理”，不存在顾客的概念，是单纯的管理者与被管理者的关系。物业管理行业在中国刚刚兴起之时，“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”一度流行。我们认为应该确立一种“顾客是朋友”的理念。服务商与顾客之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时服务商也要明确告诉它们的顾客，什么是服务商该做的，什么不是该服务商做的，要“有所为，有所不为”。

2、贯彻规范化的管理理念

所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，乃至每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成的工作操作的随意性，同时明确服务商与顾客之间的责、权、利关系，以保证工作质量，提高工作效率。

企业实施规范化管理，并以此达到企业发展的目标是市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其概率越来越小。企业要明确贯彻规范化管理的理念，遵循市场规律办事，不投机取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，与业主建立其通畅的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客（因为我们受顾客的委托为他们提供物业管理服务）。规范化是企业持续发展的必然。1999年开始，万科物业在各物业小区率先执行“季度管理报告制度”， 按季度公开各项管理服务工作的内容，进一步提高管理、服务的透明度，以便能更好地得到广大顾客的监督、指导和配合，充分体现公司"全心全意全为您"的服务宗旨。这一作为对“业主自治与专业化服务相结合”管理模式的补充和延续的制度，正是贯彻规范化管理的具体体现。

3、运用创造性思维

市场经济就是源于资源的稀缺性，稀缺就意味[FS:PAGE]着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。社会主义市场经济体制的逐步确定，知识经济时代的到来，使企业的经营管理面临前所未有机遇，更有挑战。企业要发展，并在竞争中取得优势，就必须要运用创造性思维指导企业的经营管理，不断进取创新。

运用创造性思维，就是要使思维能够“跳出现在”，从一个更高的视角来看问题，看问题的境界就不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。而要做到这些，要从根本上树立一种全新的“意识”，建立一种能不断激发全员创造力的“企业文化”。这实际是是企业塑造品牌和保持品牌的持久动力。

我们特别强调要有“境况意识”，懂得“做正确的事比把事情做正确更重要”， 牢记“今天的方法就是明天的问题”，要“有所为，有所不为”。

所谓“境况意识”，就是要时刻有危机感，有压力，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还是一个创造性思维的问题，要关注形势的发展，根据环境的变化，不断调整工作方法，避免僵化；所谓“有所为，有所不为”，就是在服务顾客的过程中，分清什么是服务商该做的，什么是不该做的。不该做的，要明确告诉顾客，要学会向顾客说“不”，物业管理公司毕竟不是“包治百病的全能公司”。

二、不断提升顾客服务，是品牌塑造的基石

知然后行，知行合一，才能使品牌塑造落到实处。好的指导思想、理念还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。我们认为从“行”的方面，塑造品牌就要从企业对内、对外两个方面入手。对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰倒好处的服务产品；对外，积极参与市场竞争，通过市场来检验企业、推动企业提升自我。

    服务的概念随着新文明社会的发展，日益扩大，其内涵也越来越丰富，服务产品与一般意义上的有形产品相比有其特殊性，是无形的，但是可感知的，而服务的生产和传送过程及顾客对这一过程的感知也是服务产品的重要组成部分。物业管理服务产品与其他服务产品一样，生产过程与消费过程是同时进行的，顾客购买的不仅仅是服务的结果，而且包含了这个服务与消费过程的全部所有要素。而企业也就要靠出售自己的服务产品来获得顾客的认同，获得生存与发展的空间，不断提升顾客服务，也就是提升产品品质，产品品质是企业的生命线。

物业管理塑造品牌，就要从内部入手，以顾客服务为中心，时刻关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为提供恰当的服务产品。

在传统物业管理的管理服务模式中，物业管理公司负责管理的主要是物业的公共部分及公用设施。在顾客服务方面，一般也只注重或偏重于业主群体的共同需求，没有充分顾及不同业主在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面存在的差异性，从而在服务需求上不同的个性需求。鉴于此，我们提出“个性化服务”， 企业的管理服务模式也开始从无差异性的大众化管理服务上升到个性化管理服务的新境界，从对“物”的管理转向对“人”的服务的同时，在满足业主共同需求的基础上，使不同业主的特殊需求能够得到满足。个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对单个业主的单元物业所提供的一种特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、独立中央空调保养维修记录、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。同时万科物业另一项提升客户服务的举措是与专业机构合作，引入CRM客户关系管理系统，组建客户服务中心，建立一条顾客与企业间的快速沟通渠道，关注每一位顾客的需求，建立以顾客服务导向的全新的物业管理运作模式。

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