如何做好科技工业园区物业管理服务

对科技型工业园区实行专业化物业管理服务，目前在我国还不是很多，还没有成熟的管理模式和成功的服务经验。两年前，笔者所在公司通过招投标，取得了天府软件园A区的物业管理权。我们体会到，要做好科技工业园区物业管理，首先必须了解此类物业的特点，然后结合实际采取有针对性的管理服务措施。

天府软件园物业的主要特点：

1．作为科技型工业园区，对保密性、安全性要求较高。如一些软件开发公司为保护知识产权、防止科研成果和资料的流失，对出入人员的检查极为严格。

2．物业管理要为科技型企业提供配套服务。如网络、商务活动等，应依据不同特点，提供适当的延伸服务项目。

3．由于服务的对象素质较高，因此对物业管理人员的素质要求也较高。物业管理人员要不断学习培训，适应客户的服务需求。

4．由于部分科技型企业的业务是面向全球的，经常会与国外有关专业人员交往。因此要求物业管理人员要语言文明、行为举止规范，有一定外语水平。

5．科技型企业的服务具有延时性。部分科技人员特别是研发人员经常是通宵达旦地工作，因此物业管理公司也必须提供全天候服务。

6．天府软件园物业是成都市的一个窗口，接待服务及维护品牌形象也是很重要的工作内容。

天府软件园物业管理服务的具体做法：

1．以人为本的服务宗旨。

天府软件园作为兼容科技研发、创新孵化、商务办公的生态型、现代新型科技工业园区，客户都是年轻的知识分子。公司坚持“以人为本”的服务宗旨，一是专门建立了“天府软件园服务网”，为方便客户工作，及时沟通信息，提供优质满意的服务起到了很好的促进作用；二是鉴于部分科技研发企业的业务与国外有关专业人员来往，公司与相关专业翻译机构取得联系，及时提供与之相配套的外语服务。同时我们还配备了部分外语服务人员，在与入园企业进行函件交流时都采用中英文对照。还根据各专业、各岗位的工作性质，开展日常英语口语的学习培训；三是定期开展客户需求调查活动，及时收集反映业主的意见，并通过努力解决入园企业的实际困难（如交通、银行、餐饮、邮政、超市、报刊杂志、健身、室内保洁、绿化租摆、维修安装等）。

2．塑造优美的生态环境。

把环境卫生、绿化作为一项重要工作认真做好，并实行专业化管理，聘请成都市园林局专家前期介入绿化工程，委托专业绿化队伍进行养护；购置可移动式垃圾桶和多功能垃圾车，宣传倡导垃圾袋装分类、收集转运的环保理念，并逐步在园区实施，特别是对有毒、有害垃圾进行专区存放，严格管理；在节能减排降耗方面也积极采取了一些措施，如更换安装节能灯泡、控制中央空调温度、为节约水资源，专门购买水池吸尘器以延长换水时间和购买抽水泵将水池水景的换水浇灌园林绿化等。

3．维持良好的公共秩序。

鉴于天府软件园入住的高科技企业单位多，人车流量大，有较强的保密性，目前距城区较远，社会治安较复杂的特点，势必要更加重视公共秩序的维护。特别是对保护商业秘密要求较高的企业，要重点予以监护。同时，根据各时段人流量的不同做好公共秩序维护，遇到突发事件增派应急突击队。在2006年全国开展的平安创建工作中，天府软件园荣获高新区“平安单位”称号。

4．运行正常的设施设备。

作为集产、学、研、办公为一体的新型高科技工业园区，一定要将设施设备运行管护落到实处，具体做到：（1）严格按照相关规定配置园区设施设备专业技术（操作）人员，做到持证上岗；（2）除根据设施设备性能、特点进行定期维护保养外，还要结合园区实际每月对设施设备进行一次综合检查；（3）严格按维修及时率、合格率、回访率等质量标准提供规范服务；（4）为满足客户需求，积极向有关领导、部门汇报，由政府出资给天府软件园增配双电源，彻底解决了入园企业用电的后顾之忧。

5．周到细致的服务接待。

天府软件园是具有国际竞争力的高新技术产业基地，是孵化培育创新的基地，是高新区乃至成都市对外开放的窗口，重要接待是该项目管理的重点之一。为了更好地完成这些任务，我们除加强与置业公司、高新区管委会等有关部门的信息交流沟通外，特在区域清扫保洁、公共秩序维护、水电供应和设施设备管护等相关专业技术方面，就重要接待的特点及每次接待的具体要求做出有针对性、应变
性的物业管理服务方案。

6．突发事件的应急处理。

作为人员流量频、人口密度大、园区周围无围墙的公共区域，我们采取各种措施积极防范。一是成立突发事件应急处理突击队；二是制定周密、详尽的各种应急处理预案，包括防洪灾、防火灾、防煤气中毒、防盗窃、防雷电、防电梯故障等各种应急处理方案；三是加强对员工的日常培训，提高大家的防范意识和应急处置技能。

7．联系实际的“三个结合”。

（1）前期介入与日常管理服务结合。为加快高新区招商引资和企业入园步伐，天府软件园A区工程在还没有竣工的情况下部分企业就开始进驻，因此前期介入的工作量大，持续时间长，耗费精力多。针对这一特点，公司组织一批工程技术（维修）人员，积极协助开发建设单位对施工秩序和工程质量进行现场监管，发现问题及时报告，坚持每周报一份工作小结，每月报一份工作简报，并提出需整改完善的问题，同时做好日常服务工作；

（2）交接验收与日常管理服务结合。本着对开发建设单位、客户、后期管理负责的原则，在工程交接时对存在问题做好交接记录，还要为已入住的业主提供日常规范的服务；

（3）迎检接待与日常管理服务结合。迎检接待是天府软件园一项工作多、要求高、影响大的任务，涉及高新区和成都市的形象和声誉。已为国内外各种参观考察团、检查团、招商团、洽谈会及开业庆典提供良好的接待服务数百次，积极完成任务。

8．形式多样的培训教育。

一是对在软件园工作的员工，提出了“三要、三创”要求（要倾心于事业、要敬业于岗位、要着眼于长远，创业、创新、创优）；二是对全体员工进行普通话及英语简单口语的训练；三是对员工进行文明礼貌、行为举止的素养教育，逐渐使业主、客户认识到这是一支训练有素的管理服务队伍；四是对员工进行专业技能训练，采取研讨会、演讲会、经验交流、现场示范、实战演练、比赛考试等多种形式努力提高员工的专业服务水平。特别是对大量来园区工作的失地农民，在就业观念、就业技能和服务意识等方面花了不少功夫；五是要求主要管理人员每天写日记、记笔记，逐渐养成从细节做起、精益求精的良好习惯。