商业街物业管理服务风险及防范

摘要：本文从比较商业街物业管理与住宅物业管理的特殊性入手，归纳出商业街物业管理风险的主要方面，并对商业街物业服务的风险识别、风险分析进行论述，提出了风险处置的方法和风险管理的措施。

商业街物业管理服务风险是指物业管理企业在对商业物业项目实施管理服务的运营过程中，由于企业内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等损失的可能性。笔者负责的物业管理公司从 2004 年起对长沙一条特色商业街实施管理服务，在实践中，深感树立风险意识和加强风险防范的重要性。

一、商业街物业管理服务的特殊性

此处所说的特殊性是相对普通住宅物业而言，归纳起来有以下四点：

（一）商业街物业使用人的多样性、复杂性

1. 从物业产权上看，有业主也有承租人，物业使用人成份复杂。住宅物业的业主或承租人对物业的使用绝大部分是居家过日子，而商业物业的业主或承租人对物业的使用则是做生意、办公等等。

2. 从经营的业态业种上看，门类繁杂。有餐饮、酒吧、酒店、购物、商务、娱乐等业种，在业态上，则有知名品牌的连锁店、旗舰店、专业店和普通店等。

3. 商业街物业类型多样，涵盖了商铺、写字楼、公寓、停车场和街区景观，管理服务的重点和标准也不尽相同。

（二）物业使用人的群体性和高智商化

商铺的物业使用人绝大部分是企业，若是连锁企业背后还有庞大的总部机构，可谓是人才济济、精英成堆，决非住宅物业的业主或物业使用人可比，物业管理公司遇有冲突和纠纷往往难以招架。

（三）营业的不可间断性与公众性

商业街的商家对物业管理的要求高，停水停电、地面开挖、屋顶漏水，都会造成很大的直接损失和间接损失，有时不仅要面对商户，还要面对众多顾客的索赔要求。滴、漏、跑、冒，放在住宅物业管理中可能是一件小事，而发生在商业街就往往令物业管理公司“伤筋动骨”。

（四）管理区域的非封闭性

精于物业管理的人都深知小区封闭性的重要意义，这不仅能够使物业管理公司少安排保安岗哨，节约人力财力，还便于控制人员和物品出入，有效防范治安和刑事案件。而商业街的物业管理服务为了增加街区的客流，首先要做的就是敞开式服务，惟恐不“四通八达”，惟恐人气不旺。

二、商业街物业管理服务中的风险分析与防范

由于上述商业街物业管理服务的特殊性，必然存在一些不同于住宅物业的风险和应对这些风险的防范措施。

（一）商业街物业管理服务风险的表现有：

商铺装修监督管理风险，包括装修不当对房屋主体的损害，对商铺功能的影响以及装修附属物在租赁期后的处置，如扩建、改建部分的拆除问题；商铺相邻关系处理的风险，包括商铺间油烟、异味、噪声、振动、热污染、光污染的影响，公共场地、设施、设备的占用问题；物业管理的安全责任风险，包括消防安全责任和小区秩序与安全保障责任；水电供应与共用设备、设施管理服务风险；不当承诺与证据意识薄弱的风险。

（二）物业管理中的风险可能产生的损失有：

增加物业维修等额外的经营性或经常性的财务支出；引发业主或使用人对物业公司的抱怨，甚至丧失对其的信任；引发业主或使用人与物业管理公司的矛盾，可能影响物业管理企业的正常运作；损害公司的声誉或形象，失去长久发展的机会；产生法律官司及责任索赔；员工受到伤害；财产受到损失；公司受到重创，无法继续经营等等。

（三）物业风险类型分析

1 ．按形成不同风险的内在因素划分

（ 1 ）项目客观风险。是指物业项目所处的自然条件（包括地质、水文、气象等）和物业的复杂程度等客观因素给物业管理带来的不确定性。如商业街与两个高档住宅区为同一个建设项目，商住合一，商业物业和住宅物业共用一个供水供电系统等等。

（ 2 ）经营管理风险。由于物业管理企业在经营过程中，因主观判断失误或工作疏忽等造成的风险，导致企业经济损失的发生。

（ 3 ）人为责任风险。由于责任方的道德、行为造成的财产损失或人身伤害，如恶意行为故意破坏而造成房屋及其设备的损坏、不良行为如乱扔烟头引发房屋的火灾、无意疏忽或违规操作导致电梯等设备运行失控等等。

2 ．按形成风险的内在原因划分

（ l ）主观风险。指企业内部所有人员（这里的人员不仅指管理人员，而且还包括所有需要独立处理问题的技术和其他一切工作人员，如需要独立判断事故的原因和提出解决办法的维修工人）认识的局限性造成的风险。

（ 2 ）客观风险。是指企业外部所有自然和非自然的一切因素，如天灾、市场环境、建筑质量、人为破坏等等所造成的风险。

3 ．按造成风险损失类型划分

（ 1 ）财产风险损失。这类损失是指物业，即房屋、附属设施和设备、相关的场地和庭院等因风险而受的损失，分为直接的和间接的损失。

（ 2 ）人身风险损失。这类风险是指物业管理企业员工的养老、疾病、丧失劳动能力以及死亡家属的保障问题，具体的是指物业管理企业因其工作人员在就职期间，出现以上问题时需承担的企业运作以外的财务支出。

（ 3 ）责任风险损失。是指物业管理企业因管理过程中的疏忽或过失造成第三者人身伤亡或财产损失，主要有公众责任和雇主责任风险。

（四）风险处置

在对商业物业管理中的风险进行全面分析之后，应以物业管理总目标为依据，根据物业管理中风险的特点、性质、类别及其潜在影响等，制定风险处置方案，控制或减少风险的发生和造成的损失。

风险控制主要指物业企业采取各种措施减少风险发生的概率和频率以及降低损失程度。具体措施有：防止风险因素的形成；招聘有经验的物业管理人员；与外来顾问包括保险公司专家共同成立研究风险防范小组；建立健全风险管理制度；加强员工和风险意识和措施培训；知法守法、信守合同，健全工作记录制度和档案制度，注意证据搜集和保存；购买防范风险的先进技术设施，等等。

（五）商业物业管理中风险管理的实施

在选择了风险处置方法后，为真正实现全面的风险管理，还要进一步落实、实施和监督处置方案的执行情况。在实施与监控过程中，应该经常检查是否有被遗漏的存在于物业及物业管理运营中的风险因素，要不断识别、分析新出现的风险并对其进行处置。因此，有效的风险管理是风险识别、风险分析、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断循环的环形机制，而且这种机制在运转一段时间以后，要对执行中的处置方案进行评估，以评价风险分析的结果是否准确，选择的风险处置方案是否切实有效，同时还要针对新情况提出新的风险处置方案，使风险处置方案的有效和合理，确保企业在商业街物业管理服务中立于不败之地。

参考文献：

1. 陈瑞正、周心怡著， 《2004 版物业管理标准作业规程 》 ，天津大学出版社

2. 李钊、张玉亭、曹阳著， 《 物业管理法律理论与案例分析 》 ，中国物价出版社

3. 肖建章著， 《 物业管理服务案例与招投标实务 》 ，海天出版社

4. 周宏泉著， 《 物业管理新思维 》 ，海天出版社

5. 张东宁著， 《 物业管理完全手册 》 ，安徽人民出版社