示范高职院校后勤服务工作存在的问题与对策

随着高校后勤社会化改革的深入推进，随着国家示范性高职院校建设对后勤服务工作要求的不断提高，传统的后勤工作服务理念、管理方法和手段已难以满足广大师生的需求，迫切需要更新观念、改变管理方法与手段。 一、 后勤服务工作的现状分析 1、 后勤服务与学校期望之间存在差距 进入21世纪以来，我国的高等教育得到了快速发展，高等学校的办学规模不断扩展，高等学校在校生规模超过了2000万人，中国正在举办着世界上最大规模的高等教育。以高等职业教育为例，高等职业教育经过近十年的发展，在校学生规模就占到了整个高等教育规模的一半，院校数量达到了1168所（高职高专）。2006年国家启动示范性高等职业院校建设计划，国家示范性高等职业院校建设旨在通过示范性高职院校的引领，带动全国高职院校的改革和发展，提高我国高等职业教育的整体水平。周济部长提出，示范性高职院校要做发展的示范、改革的示范和管理的示范。为了做好管理的示范，有些示范院校在校内实施了ISO全面质量管理。但在全面质量管理的实施过程中，由于后勤员工认识上的不充分和基础工作的薄弱，使后勤服务与学校的要求之间存在着一定差距。如，在工作中对全面质量管理所提出的程序化要求认识不到位，觉得后勤服务工作能把事情做好就行，因此，在实际工作中出现的盲目行事现象依然存在，导致工作的效果不理想。 2、 后勤服务与师生期望之间存在差距 教师是学校办学的关键力量，一所大学的办学水平，其生命力在于优秀的教师队伍。许多高等职业技术学院是在原中等职业技术学校基础上升格的，在办学中最缺少的是能适应高等职业教育的教师，而国家示范高等职业技术院校的建设更是把教师队伍建设作为示范建设的关键。各示范建设院校通过外部引进和内部培养的方式来改善教师队伍的结构，提升教师队伍的整体水平。如何使在示范院校工作的教师得到示范校建设中一流的服务，对后勤工作提出新的课题。同时，示范建设中所要求的各建设院校必须保证足够数额的外省学生入学的要求，使学校后勤对学生的服务范围更广，不同民族、不同区域的学生其服务需要是不同的，后勤服务如何满足不同消费群体的需要，对后勤工作是一种新的挑战。但由于后勤员工受传统思想观念的影响，安于现状，创新意识不强，在面对新的服务对象时，还不能完全调整原有的服务方法，同时，服务工作的过程监控与持续改进能力不强，工作的效果与效率不高，整体服务工作与教师和学生的要求还有差距。 二、 改进后勤服务工作的对策 国家示范院校建设，需要一流的后勤保障工作，而一流的后勤保障工作是保证示范院校建设顺利完成的基础。为改进后勤工作存在的问题，建议采取以下几顶对策。 1、转变观念，提高服务意识 如果说1999年高校后勤改革起步阶段解决的根本问题是后勤机制上的转变，是一次思想观念上的深刻革命，那么今天在探讨后勤改革的进一步深入问题时，还是要把重点放在观念上的转变上，而这一次不同的是需要改变服务观念。机制上的改变需要一种外在的推动力，有一定的时间性，如果有外力的推动，机制就能很快改变。而服务观念的改变则需要内在的推动力，这种改变不是一朝一夕的，无固定的时间，它取决于每个个体对事物认识的看法。传统的后勤服务只是把被服务者看成是一般的服务对象，是一种行政职能分工带来的一种服务过程，而现在的情况就不同了，服务的对象是消费者，服务是种商品，在服务的过程中实现了价值的等价交换，服务对象是服务提供单位实现经济收益与增长的来源，后勤服务的收益与价值增值是通过为消费者服务而实现的。因此，在实际工作中必须树立“消费者至上”的理念，进一步强化后勤工作的服务意识。 2、搭建平台，提升服务能力 服务目标需要通过一定的平台去实现，在提升服务能力方面可以采取以下两种方法。 （1）实施ISO质量管理体系 ISO9000质量管理体系的核心是把质量管理从传统的对结果（产品）实行评估，转为对过程实施控制。即对形成最终结果（产品）的全过程实施过程控制，对影响质量的各个环节进行监测、纠错、反馈、修正，以保证每一过程质量管理在严格的监控下进行。ISO9000标准的一个中心理念是服务，它强调顾客的满意是质量标准的原动力。国家示范高职建设院校的后勤企业应全面实施ISO9000质量管理体系，通过系统管理、过程监控与持续改进等方面工作的实施，使后勤各部门职责明确，接口清晰，资源合理利用，工作持续改进，从而全面提高管理水平。 （2）构建1890后勤服务平台 后勤服务工作得不到学校、教师与学生的认可，常常处于被动应付局面，在很大程度上是由于供需信息的不对称造成的。如服务者不了解被服务者的需要，而服务者的服务结果，后勤组织又没有及时的掌握，因此，在工作中往往造成后勤组织---服务人员---被服务者的信息不对称。斯蒂格利茨等人发展起来的信息经济学指出，社会经济生活中的信息往往是不完全、不对称的，信息的获取是有成本的。实践表明，在服务领域，这种不对称表现得更为突出，对服务产品的预期也存在许多不确定性。改变服务供需信息不对称的状况，需要有一座桥梁。建议构建1890后勤服务平台，开设1890后勤服务热线。架桥的主体是后勤组织，桥梁就是1890（1890的谐音是中文的“一拨就灵”）。1890服务热线应全天24小时受理师生对服务工作的建议、批评、投诉，并对所有项目实施服务满意度的测评。 整个1890服务系统的核心是以信息处理为枢纽会聚以上三类主体的活动，对接相互的需求与供给，检查与考核。 3、创建后勤企业文化，凝炼服务精神 校园文化是学校赖以生存和发展的根基和血脉，是学校的精髓和灵魂所在，是构成学校办学实力、活力和竞争力的重要因素，也是满足学校、师生需要的内在推动力。后勤组织要创建具有自身特色的企业文化。一是倡导和谐文化。后勤人员中有大量外聘员工，来自不同文化背景的员工有时会形成各种不同的小团队，这种状况将不利于工作的开展，因此，后勤组织要努力创设一种使全体员工与组织、与学校同成长、共发展的氛围，使全体员工和谐相处，同舟共济，共同发展。二是倡导学习型文化。后勤员工与教师队伍相比，其知识水平明显偏低。在示范院校建设中，在加强师资队伍的建设中还必须努力推进后勤员工队伍的建设。Ellyard在《为开启未来宇宙之门而准备：学习》一文中提出了学习型文化的八个要素，即：终身学习、自发式学习、应急式学习、个性式学习、转化式学习、合作式学习、情景式学习和学会学习。未来的竞争力来自于看谁学得更好、学得更快。为此，建议实施《后勤员工素质提升计划》，以“素质+能力”、后勤岗位“双证制”、后勤人员“教育管理准入制”为目标，着力构建后勤人员终身学习、可持续发展的长效机制。三是倡导职教文化。高等职业技术教育以培养生产、管理、服务一线的专门人才为目标，而高职院校的各个后勤岗位实际上都可以成为学生的实习场所，国家示范高职院校建设需要培养更多的既有理论又有技能的双师型教师，这些为后勤员工发挥自己的专长提供了良好的机遇，使他们在通过学校考核合格后有机会参与学生的技能指导与训练，后勤组织要注重凝炼和弘扬职业精神，通过倡导“诚信务实、博大宽容、吃苦耐劳、敢为人先”的职业精神，通过职业技能、职业道德、职业理想和的培育，通过良好的企业文化的引领，进一步提升后勤员工的职业人文素质。