品牌建设——物业服务企业未来的发展方向

基于目前严峻的市场竞争形势以及企业所承担的社会责任，大庆府民物业管理有限公司（以下简称“府民物业”）根据自身优势、服务特点、消费者需求、市场状况等因素，确立起品牌核心价值和品牌文化要素，并以此为指导，设计品牌标识、选择品牌名称组合、定义品牌属性、制订品牌传播方案，通过执行品牌管理的各项职能，不断重复，刺激消费者对品牌产生正向联想。

　　建立物业品牌识别系统

　　府民物业在企业分立重组后对企业标识进行重新确立，把创意点主要以“F”“M”体现物业服务企业是政府和人民的联系纽带关系，标志以“1日”的直观表达，突出物业管理从业人员在政府领导下为广大业主贴心服务每一天，用心服务每一天。鲜明的企业标识在业主中产生共鸣，同时让广大员工明确了认识，在“产品”和品牌之间建立了一个紧密的联系点，它通过与消费者的直接沟通率先实现消费者的心理占位，进而为品牌建设奠定良好的基础，同时，在激烈的市场竞争中产生有效的区隔和阻慑作用。

　　建立品牌核心价值和品牌文化

　　首先，把企业名称释义为“府民物业，情深意切”，表达了“一切以业主满意为宗旨”的核心内涵。

　　我们按期召开业主恳谈会，面对面地与业主代表交流，向业主汇报公司的重大事项，同时，向业主发出4.5万份问卷，对所业主提出的意见和建议及提供的服务进行了满意度调查，对业主代表提出的合理问题，公司专门召开会议分析、研究，由公司专人负责，并抓紧落实和解决，逐一消项，并由业主监督整改过程。我们还面向社会公布了办事公开监督投诉专线：6150100，增加了办事公开渠道，拓宽了宣传面。在服务中始终如一的遵循质价相符这一市场基本原则，按照业主委员会以及广大业主的要求实行“菜单式”的物业服务。通过一系列活动，密切了公司与业主的关系，增强了了解，在最大程度上取得业主的支持。

　　其次，公司总结发展历程中的经验，确立建设“三优四满意”的品牌文化。具体内容包括优秀的人品、优良的管理、优质的服务和领导让员工满意、机关让基层满意、服务单位让被服务单位满意、服务质量让业主满意，通过核心价值发掘对“府民”品牌的内涵给予清晰的界定，提高员工树立优质服务的意识，让“企业要发展，必须出精品”成为共识。围绕“人品促精品”，深入挖掘企业发展过程中有连续性、基础性的事件，多渠道培养优秀员工，树立一批努力践行道德规范、服务标准的标兵，实现企业价值观的人格化，并将此形成主流舆论导向，使公司的企业文化具有鲜明的特点，最终成为品牌力的主要推动力量。并在此基础上，确立了以业主需求为导向，以巩固市场，提高社会责任承担能力为核心的企业理念体系。

　　确立品牌的价值战略

　　一是实现品牌价值与形象价值的统一化战略品牌。品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形资产，内在品质价值是品牌价值的根本，通过品牌的外在形象得以表现、流露和展示。经过公司品牌建设的不断深入，管理不断细化，服务品质持续提升，所辖物业有2个小区获得国家级物业管理优秀示范小区、省级物业管理优秀示范小区（大厦）由原来的8个增加到11个。同时，企业被市委、市政府授予“先进集体”；大庆2008“阳光消费诚信3·15品牌评选活动，消费者满意”喜爱品牌；“中国房地产及住宅促进会首批全国百家模范物业管理品牌”等荣誉。并以此为范本，在其它辖区复制成功的经验和方法，给业主提供了优美舒适的生活环境，充分展示了公司规范、严细、专业的管理服务品质，得到广大业主的广泛认可。

　　二是实现用户价值和与企业价值的统一战略。物业品牌文化价值的实质是满足业主的需要，使业主的价值最大化。府民物业不仅以“关注细部、坚持长效”的服务为导向，以“温情式”、“增值式”服务加强业主的人文认同，还以艺术和文化为导向打造品味生活，提升社区档次，创造业主价值，满足和增进业主利益，目前，公司辖区，特别是新接管的住宅楼宇的房屋空置率明显下降，物业载体得以保值、增值，企业的价值得以充分展现，效益得以大幅增进。

　　三是立足可持续发展和追求长期利润最大化战略。品牌的文化价值和形象价值等都会产生或转化为利润。通过公司品牌建设和打造，业主满意度得以大幅度的提升，在2008年上半年顺利完成了新一轮物业价格的商谈工作，与辖区内13个业委会重新签订物业服务合同，服务价格同比去年平均上调10%以上。公司盈利水平得到增长。

　　细化品牌建设的内容

　　府民物业通过加强形象锻造、公众传播、危机事件处理等品牌管理活动，将本企业的优势展现给目标消费群体。

　　一是塑造正面形象。服务和服务形象是与消费者接触的桥头堡，也是有效占领消费者心智资源，建立成功品牌形象的重要手段。公司一方面加强公司全员的培训，特别是维修人员和客服人员等一线人员在上岗前要经过严格岗前培训和练习，让他们深刻理解公司的服务理念、服务价值和沟通技巧，统一员工着装，建立严禁负责、专业的良好公司形象；另一方面结合企业的经营管理目标精心策划和组织工作小区活动，满足业主的不同层次的需求，加强主动与业主的沟通和了解，拉近与业主的距离，增强业主对物业活动的理解，充分体现“珍惜每一次与业主沟通的机会、把握每一回为业主服务的机遇”的服务理念。确立优良的服务形象。

　　二是确立正面宣传导向。自2007年6月份，公司就在部分小区设立了物业系统办事公开试点。今年，公司又投入大量资金40余万元，共制作办事公开信息栏、制度板、宣传栏、温馨提示牌3000余套（块）。将公司企业精神、服务内容、工作职责、作业标准、服务承诺、收费标准、监督方式及重大事项向业主公示，并通过致业主一封信、发放业主手册、便民服务卡、制作小区板报以及《府民物业》期刊等载体建立了内容公开、服务透明、业主监督、内部考核的有效监管机制。同时，通过市内多家媒体对“府民”品牌进行专题报道，从而达到借“府民”品牌弘扬府民物业文化，“府民”品牌又借文化得以包装、升值。

　　三是加强危机事件处理。通过危机处理预案的建立和实施，最大程度减少不良事件对品牌形象的负面影响。

　　公司所辖住宅小区大部分是八十年代底九十年代初建设的。存在内墙开裂、外墙面渗漏、屋面缓霜、房屋漏雨、墙壁电线老化等严重而突出的问题，具有巨大安全隐患，严重影响了居民生活质量和人身安全。今年，辖区内业主房屋漏雨报修及投诉就多达八百余户，一度影响了物业费的收取。对此，公司一方面在各小区多次召开由业主委员会和业主代表参加的恳谈大会，同时，各管理处经理逐户上门走访，对业主进行详尽的解释和说明，消除误解。另一方面，在我市尚未启动这部分物业专项维修资金、城维费没有列支的情况下，公司垫资300余万元进行应急维修，缓解业主的急难问题，取得了业主的支持和理解。

　　明确品牌战略的特性和效果

　　企业心理学认为，感知是人们对感性刺激进行选择，组织并解释为有意义的和相关图像的过程；形象是消费者经过一段时间通过处理不同来源的信息所形成的有关对象的一个总体感知。因此，品牌形象代表了消费者对品牌的总体感知，是依据消费者有关品牌的推断形成的，这种推断基于外部的刺激或想象，是消费者从经验中形成的对产品的信念。这是品牌形象的本质。品牌作为企业的标记，是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现，表达着与业主之间相互信任与承诺的关系，是对服务价值的最好诠释，是企业实力的代表，也是业主对企业忠诚度的最佳保证。

　　府民物业从物业服务企业的根本入手，夯实品牌建设基础。从四个方面寻求突破：一是精服务，就是要严格按照国家、省物业服务标准，以“业主满意是我们永恒的追求”为服务宗旨，提供最优质的服务；二是严管理，从“以人为本、严细管理、和谐相处、创新进步”的管理理念入手，通过竞争机制选拔人才，加大企业内部管理体制的改革；三是塑形象，就是从旧的、固有的企业形象中走出来重新审视自己，以“珍惜每一次与业主沟通的机会，把握每一次为业主服务的机遇”的服务理念入手，努力改善物业和业主之间的关系，重塑物业服务企业努力为业主服务的新形象；四是提素质，从员工角度提出新的要求，定期组织对新老员工的岗位培训，广泛开展各工种的岗位技能竞赛活动，努力创建学习型团队，使员工能够适应辖区业主不断增长的服务需求。

　　路漫漫兮其修远，吾将上下而求索——以此与行业同仁们共勉。◇

　　作者单位：大庆府民物业管理有限公司