管理质量、服务质量是品牌建设的关键

首先感谢协会和搜房网给我们提供这样一个好的机会，相互之间进行交流。探讨行业发展的趋势，以及它的战略，我想谈三个方面。

第一个方面是物业管理的发展趋势。这个行业虽然各种议论比较多，但是从整体来讲，我还是非常看好这个行业。所以01年的时候，那时候我们用一句话来展望今后的十年，当时我说了一句话，我说今后的十年是这个行业从空走向酷并爽的十年，我还是感觉这个行业是非常有希望。曾经开玩笑说，我说物业管理就是管管水电、设施设备，这些今后打仗可能还是需要有人来管，可能其他的产业都停产了。具体来讲，我前几年思考了一下，用四句话、八个方面来概括我们这个行业的发展趋势。一句话是人本化、个性化的物业管理的理念，第二句话是规范化、市场化的物业管理的机制，第三句话是标准化、专业化的物业管理的模式，第四句话是知识化、价廉化的物业管理的要求。这里说价廉，不是说廉价，市场化的竞争，价格最后是趋向于合理。为什么去思考行业的发展？因为我们在做这个行业，在做这个行业的企业，我们对这个行业的趋势应该有所了解，这样的话才能够明白自己应该怎么做、企业应该怎么做。刚才几位老总的发言，都给了我们很多的启示。

第二个方面，品牌对于物业管理行业来说是至关重要的。其实品牌的作用，刚才几个老总都谈到了，特别是中企的老总谈了品牌的优势。对服务业来讲，品牌的作用更大，物业管理从三个方面来看。

一个是物业管理服务不是一个有形的产业，人们很难直观地来测量它做得好坏。特别是我们的被服务者、我们的业主、我们的使用人，他们看到的是我们很表面的东西，接触最多的是保安、保洁，然后是服务接待的人员，或者说是维修的人员。他们接触我们维修的人员，可能更多的是他所涉及的这一块需要的维修，但是可能我们很多的维修是在做公共的设施设备。我们在做这些事情，别人感觉不到，特别是我们这个行业，如果发展到一定水准的时候，其实我们是希望做到，我们在干这些活儿的时候，是别人不在使用的时间段里，我们来做这些工作。所以很多人不理解，经常听到这样的抱怨，你们物业管理费收这么多，你们做了什么事，从来没有看到你们做什么事情。很早的时候，我们上实大厦要求我们的各个部门，把工作能够安排在晚上、休息天做的，指写字楼，都应该安排在晚上作为工作时间。当时我们有些员工不理解，其中有个保洁员工说，某某楼层单元的业主经常表扬我们，每天看到你们保洁工从早到晚不停地做，我说错了，这家企业肯定是中资企业，如果是外资企业的话，是希望看不到你的人。如果我们行业发展得越先进，我们做的事情别人越看不到，这是一个很重要的方面。

二个是，其实物业管理服务每个项目都是非标的产品，没有办法把模式在任何一个项目中复制。哪怕是同样标准的物业，十万平米的管理收费一致，但是可能设施设备不一样，或者服务的要求不一样。有的需要保安加强一些，有些需要保洁工多一些，都不一样，不同的项目会做一些调整。

第三，物业管理服务，我们是相对被动地服务。我的观点可能有很多人不赞同，虽然我们非常看好这个行业，但是我们没有看高这个行业。我们是很被动，永远是一个乙方，但是我们提供的服务内容和标准，要做到什么深度、什么程度，首先是我们的甲方处于主动的地位，我们是被动的地位，我们基本上是去适应甲方的要求来做。

所以从这三个方面来讲，我就感觉人们可能会更多地以品牌、声誉来判断一个企业的服务，比如说企业的社会知名度、社会的口碑、美誉度等等。这次房地局文明办搞了一个物业管理满意度的排名，可能大家会以这个为标准来评判哪个企业更好一些。品牌应该是包括企业的品牌和产品的品牌，刚才几个老总都说了，我这里不再展开，同样物业管理企业也是一样。我的感觉，如果我们做物业管理的企业，要有抱负去追求品牌的话，可能关键是抓两个方面，一个是管理质量，一个是服务质量。从我们企业来讲，走了十多年的时间，我们最近也在考虑提升自己内在的排名和服务的品质。除了现有的制度、流程，我们还在考虑提升自己。一个方面是今年有幸和环球金融中心这样一座标志性的建筑，签定了一份合同，这样一幢楼的管理难度是非常高，我们以前没有接触过这样的楼宇。但是有这样一个机会，我们可以近距离地和日本方合作，这样有机会学习到日本先进的管理手段和管理经验。第二方面，我们还在寻找香港知名公司的合作，请他们给我们做顾问，提升我们自己。第三方面，上实集团有一个上实综合研究院，最近在为我们做一个课题，提升上实物业管理和服务的水准。是不是一个品牌，不是你说了算，是市场、社会说了算。

我的感觉，品牌应该是有门槛的，并非说在社会上有一点知名度就是一个品牌。但是发展的不同阶段，会对品牌有不同的要求和不同的标准。所以我们不能拿世界的品牌作为一个标准，来要求或者证明物业管理行业，这个观点我不认同。我在我们自己内部讨论的时候，我提出了这样的观点，我们如何来评价物业管理，不能离开两个方面，第一个是这个行业的发展[FS:PAGE]阶段。这句话，我是针对我们的领导来说的，当然可能对社会也是有同样的意义。因为我们的领导经常说，上实物业好像在社会上的声誉还不错，但是比香港差远了，因为他们在香港待的时间很长。我们评价这个行业，不能离开它的发展阶段。第二个，我们不能离开它的性价比，来谈我们的物业管理或者物业服务。如果从性价比来说，我们的物业管理水平可能是最好的服务了，我们的收费标准非常低，提供的服务非常到位。第三个观点，对企业来讲，适者生存，我们不应刻意追求形式和仿效，更加不应该有行政干预市场。为什么谈这个观点？我感觉这个行业在发展，大家感觉到它竞争的压力，企业都想追求更好的发展。包括我们追求企业的品牌、知名度，其实也是为了企业更好地发展。但是有些时候，我们可能把精力过多地放在了别的地方，这样不利于我们集中精力做好我们应该做的事情。同时有些讨论，可能也把我们的市场搞乱了，思想搞乱了。比如说前一段时间，我们讨论得比较多的是管理还是服务，我认为这是很低层次的，这是内耗，也是外耗。其实管理就是一种服务，服务是一个大的概念。旅游也是服务，它的产品就是每一条线路。

我们做什么呢？我们是做物业管理，物业管理做什么事情？是管理物业，不能说把大的概念一定要去套小的概念。就像最近，因为说物业管理要专业化了，很多人提出来要把物业管理改成资产管理，错了，物业管理本身是一个资产，资产的概念很大。我们讨论管理和服务，讨论物业管理和资产管理的概念，是把概念混淆了。说它对，也有一点对，但确切来说是不对，这种讨论是无味的。很早以前，我去参加一个研讨班学习，一个礼拜，请了两个英国的专家来讲物业管理。其实这一个礼拜，根本没有谈到我们现在意义上的物业管理。这一个礼拜，两个人上课，谈的全都是规划，房地产开发当中的规划设计、施工建造，包括销售营销，就是没有谈到物业管理。大家提问的时候，问管理费标准怎么样，这两个专家一点都不懂，甚至家里交多少管理费，他们都不知道。我忽然明白了，原来物业对老外来讲是一个大的概念。关于专业化和一体化的问题，它应该是企业自主的选择。我们没必要去推行这个东西，特别是行政，更没必要去推行这个东西。世界上知名的企业，有搞专业化，也有搞多样化的，都有。包括招投标，应该是业主说了算，但是我们的流程太复杂。现在有一个区，有一个房地产的同志告诉我，这个区以后要试行暗标，我认为过了。还有一点，我们市场的规则，我们应该明晰，不要让别人的问题来影响到我们物业管理企业和我们这个行业。

作者系上实物业管理（上海）有限公司总经理