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管理质量、服务质量是品牌建设的关键

时间:02-01 17:52:40 浏览:6688来源:http://www.fangchanshe.com  物业管理论文

首先感谢协会和搜房网给我们提供这样一个好的机会,相互之间进行交流。探讨行业发展的趋势,以及它的战略,我想谈三个方面。

第一个方面是物业管理的发展趋势。这个行业虽然各种议论比较多,但是从整体来讲,我还是非常看好这个行业。所以01年的时候,那时候我们用一句话来展望今后的十年,当时我说了一句话,我说今后的十年是这个行业从空走向酷并爽的十年,我还是感觉这个行业是非常有希望。曾经开玩笑说,我说物业管理就是管管水电、设施设备,这些今后打仗可能还是需要有人来管,可能其他的产业都停产了。具体来讲,我前几年思考了一下,用四句话、八个方面来概括我们这个行业的发展趋势。一句话是人本化、个性化的物业管理的理念,第二句话是规范化、市场化的物业管理的机制,第三句话是标准化、专业化的物业管理的模式,第四句话是知识化、价廉化的物业管理的要求。这里说价廉,不是说廉价,市场化的竞争,价格最后是趋向于合理。为什么去思考行业的发展?因为我们在做这个行业,在做这个行业的企业,我们对这个行业的趋势应该有所了解,这样的话才能够明白自己应该怎么做、企业应该怎么做。刚才几位老总的发言,都给了我们很多的启示。

第二个方面,品牌对于物业管理行业来说是至关重要的。其实品牌的作用,刚才几个老总都谈到了,特别是中企的老总谈了品牌的优势。对服务业来讲,品牌的作用更大,物业管理从三个方面来看。

一个是物业管理服务不是一个有形的产业,人们很难直观地来测量它做得好坏。特别是我们的被服务者、我们的业主、我们的使用人,他们看到的是我们很表面的东西,接触最多的是保安、保洁,然后是服务接待的人员,或者说是维修的人员。他们接触我们维修的人员,可能更多的是他所涉及的这一块需要的维修,但是可能我们很多的维修是在做公共的设施设备。我们在做这些事情,别人感觉不到,特别是我们这个行业,如果发展到一定水准的时候,其实我们是希望做到,我们在干这些活儿的时候,是别人不在使用的时间段里,我们来做这些工作。所以很多人不理解,经常听到这样的抱怨,你们物业管理费收这么多,你们做了什么事,从来没有看到你们做什么事情。很早的时候,我们上实大厦要求我们的各个部门,把工作能够安排在晚上、休息天做的,指写字楼,都应该安排在晚上作为工作时间。当时我们有些员工不理解,其中有个保洁员工说,某某楼层单元的业主经常表扬我们,每天看到你们保洁工从早到晚不停地做,我说错了,这家企业肯定是中资企业,如果是外资企业的话,是希望看不到你的人。如果我们行业发展得越先进,我们做的事情别人越看不到,这是一个很重要的方面。

二个是,其实物业管理服务每个项目都是非标的产品,没有办法把模式在任何一个项目中复制。哪怕是同样标准的物业,十万平米的管理收费一致,但是可能设施设备不一样,或者服务的要求不一样。有的需要保安加强一些,有些需要保洁工多一些,都不一样,不同的项目会做一些调整。

第三,物业管理服务,我们是相对被动地服务。我的观点可能有很多人不赞同,虽然我们非常看好这个行业,但是我们没有看高这个行业。我们是很被动,永远是一个乙方,但是我们提供的服务内容和标准,要做到什么深度、什么程度,首先是我们的甲方处于主动的地位,我们是被动的地位,我们基本上是去适应甲方的要求来做。

所以从这三个方面来讲,我就感觉人们可能会更多地以品牌、声誉来判断一个企业的服务,比如说企业的社会知名度、社会的口碑、美誉度等等。这次房地局文明办搞了一个物业管理满意度的排名,可能大家会以这个为标准来评判哪个企业更好一些。品牌应该是包括企业的品牌和产品的品牌,刚才几个老总都说了,我这里不再展开,同样物业管理企业也是一样。我的感觉,如果我们做物业管理的企业,要有抱负去追求品牌的话,可能关键是抓两个方面,一个是管理质量,一个是服务质量。从我们企业来讲,走了十多年的时间,我们最近也在考虑提升自己内在的排名和服务的品质。除了现有的制度、流程,我们还在考虑提升自己。一个方面是今年有幸和环球金融中心这样一座标志性的建筑,签定了一份合同,这样一幢楼的管理难度是非常高,我们以前没有接触过这样的楼宇。但是有这样一个机会,我们可以近距离地和日本方合作,这样有机会学习到日本先进的管理手段和管理经验。第二方面,我们还在寻找香港知名公司的合作,请他们给我们做顾问,提升我们自己。第三方面,上实集团有一个上实综合研究院,最近在为我们做一个课题,提升上实物业管理和服务的水准。是不是一个品牌,不是你说了算,是市场、社会说了算。

我的感觉,品牌应该是有门槛的,并非说在社会上有一点知名度就是一个品牌。但是发展的不同阶段,会对品牌有不同的要求和不同的标准。所以我们不能拿世界的品牌作为一个标准,来要求或者证明物业管理行业,这个观点我不认同。我在我们自己内部讨论的时候,我提出了这样的观点,我们如何来评价物业管理,不能离开两个方面,第一个是这个行业的发展[FS:PAGE]阶段。这句话,我是针对我们的领导来说的,当然可能对社会也是有同样的意义。因为我们的领导经常说,上实物业好像在社会上的声誉还不错,但是比香港差远了,因为他们在香港待的时间很长。我们评价这个行业,不能离开它的发展阶段。第二个,我们不能离开它的性价比,来谈我们的物业管理或者物业服务。如果从性价比来说,我们的物业管理水平可能是最好的服务了,我们的收费标准非常低,提供的服务非常到位。第三个观点,对企业来讲,适者生存,我们不应刻意追求形式和仿效,更加不应该有行政干预市场。为什么谈这个观点?我感觉这个行业在发展,大家感觉到它竞争的压力,企业都想追求更好的发展。包括我们追求企业的品牌、知名度,其实也是为了企业更好地发展。但是有些时候,我们可能把精力过多地放在了别的地方,这样不利于我们集中精力做好我们应该做的事情。同时有些讨论,可能也把我们的市场搞乱了,思想搞乱了。比如说前一段时间,我们讨论得比较多的是管理还是服务,我认为这是很低层次的,这是内耗,也是外耗。其实管理就是一种服务,服务是一个大的概念。旅游也是服务,它的产品就是每一条线路。

我们做什么呢?我们是做物业管理,物业管理做什么事情?是管理物业,不能说把大的概念一定要去套小的概念。就像最近,因为说物业管理要专业化了,很多人提出来要把物业管理改成资产管理,错了,物业管理本身是一个资产,资产的概念很大。我们讨论管理和服务,讨论物业管理和资产管理的概念,是把概念混淆了。说它对,也有一点对,但确切来说是不对,这种讨论是无味的。很早以前,我去参加一个研讨班学习,一个礼拜,请了两个英国的专家来讲物业管理。其实这一个礼拜,根本没有谈到我们现在意义上的物业管理。这一个礼拜,两个人上课,谈的全都是规划,房地产开发当中的规划设计、施工建造,包括销售营销,就是没有谈到物业管理。大家提问的时候,问管理费标准怎么样,这两个专家一点都不懂,甚至家里交多少管理费,他们都不知道。我忽然明白了,原来物业对老外来讲是一个大的概念。关于专业化和一体化的问题,它应该是企业自主的选择。我们没必要去推行这个东西,特别是行政,更没必要去推行这个东西。世界上知名的企业,有搞专业化,也有搞多样化的,都有。包括招投标,应该是业主说了算,但是我们的流程太复杂。现在有一个区,有一个房地产的同志告诉我,这个区以后要试行暗标,我认为过了。还有一点,我们市场的规则,我们应该明晰,不要让别人的问题来影响到我们物业管理企业和我们这个行业。

作者系上实物业管理(上海)有限公司总经理


 


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