香港豪宅的管理

香港豪宅的管理  
2003年6月上半月刊 作者：吴光铭  
   
 
 

　　管理豪宅的前期工作

　　一般人以为物业管理于楼宇落成入伙时才展开工作，更认为楼宇未落成前，物业管理公司的服务对象仍未诞生，何来物业管理服务？有些开发商甚至于楼宇落成后才委任物业管理公司，究竟物业管理公司应该于何时投入工作呢？

　　物业管理公司应该于楼宇设计时便正式投入工作。物业经理代表楼宇的使用者向建筑师反映意见，由于楼宇落成入伙后物业经理经常与业主/住户接触，他们向物业经理提出有关楼宇设计或设备的意见便应该由物业经理向开发商及建筑师反映作为日后发展的参考。同时有经验的物业经理往往能够将他们经历过因设计而引致的管理问题向建筑师提出意见以免重蹈覆辙。物业经理应该提供哪些意见呢？

　　首先物业经理必须先反映业主对物业间格及设备的要求。如在豪宅方面业主对主人套间面积的要求、房间的数目、厨房的面积(厨房是女主人最重视的)及设备（为男主人喜爱的红酒提供酒库），这些意见不只能满足日后客户的需要，对物业的销售或出租亦有所帮助。

　　物业经理对于选用建筑材料方面都要提供意见，考虑的重点包括安全、维修保养、清洁及实用程度。安全方面如所用的地台砖，浴缸是否有防滑，常用的玻璃门是否使用安全玻璃，所用的建筑材料或设备对日后维修保养是否构成问题，所需的费用能否负担。物料是否容易清洁，配件是否容易补给等等。

　　豪宅的住户对管理服务的要求极高，物业经理必须防止任何引致水电、空调、电梯等服务因意外而中断。有经验的物业经理必须向建筑师提供意见以防止或减少意外发生。如隔离天台水箱与电梯机房，地下泵房与电掣房、发电机房必须隔开，电巴与水喉水渠不可于同一位置安装等等。如建筑师于设计时能作出配合，日后引致服务终断的意外定能防止，否则将后患无穷。

　　物业经理于日常工作中往往面对不少住客的投诉，有部分投诉是由于楼宇设计上出问题所引致。例如噪音问题往往是日后住户投诉的焦点。居住在豪宅的住户对于宁静环境的要求特别高。大厦内一些机电设施于运行时往往发出噪音对邻近之住户构成滋扰。如电梯机房、水泵房及空调机等等。物业经理如未能够于大厦设计时便向建筑师反映将该等引致噪音的设施远离民居，有关噪音的投诉便可以避免，否则日后管理公司要进行改善便要面对财政或技术上的问题，造成困扰。

　　除噪音外垃圾房及垃圾槽的位置亦引致日后住户的投诉。住户往往投诉垃圾房及垃圾槽所发出的臭味。如果物业经理能建议将垃圾槽，垃圾房的位置与住宅单位隔离便可避免日后对住户构成滋扰。

　　同时物业于设计上亦必须尽量避免有引致住户不方便之处，物业经理宜向建筑师反映，例如所需电梯的数量及速度，停车位的数目等等。此外物业经理对日后住户的健康亦应该加以照顾。例如使用高质素的铜水喉及安装过滤器以保持高质素的食水保障住户健康。&nbs
 
 
物业经理对于日后业主的人身安全亦甚为重视，于设计上物业经理可向建筑师反映，除消防通道外尽量减少出入口，并于保安敏感的位置安装警钟及闭路电视系统同时，有关的保安系统于物业落成后亦要根据实际环境予以改良方可用以保障业主的财物及人身安全。此外物业经理亦应该制定一合适的计算机系统以保存业主的资料使业主的私隐不致外泄。

　　能源的消耗费用往往是日后业主一项主要支出，物业经理可向建筑师提出如何减低建筑物于能源方面的消耗，减低日后业主于能源方面的负担。如在设计上提供足够的天然光线，使太阳能发电，增加空气流通减少使用空调及安装节约能源设备。

　　豪宅的业主的要求极高，对于空调失灵，电力供水故障引致服务中断往往不能接受，物业经理必须提醒建筑师为大厦提供紧急发电机、后备水泵等应付紧急情况的设施。

　　物业经理对于会所设施的使用及受欢迎程度一定要有足够的认知，所以当发展商选择会所设施时，物业经理必须提出意见以便日后的会所设施能受业主们欢迎。

　　豪宅的管理服务

　　(一)管理人员

　　管理服务是以人为本的行业，服务水准往往因为人的素质而有所参差。豪宅住户对管理人员的要求非常高，管理公司于招聘员工时必须特别严格。同时为配合豪宅华丽的地下大堂，管理公司委派年轻的客户服务助理代替传统穿军装制服的保安员。客户服务助理除具备中学以上的教育水平外并必须接受严格训练。

　　课程包括：

　　(i)一般物业管理概念

　　(ii)保安常识

　　(iii)大厦各项设备认知

　　(iv)客户服务技巧

　　(v)救伤

　　(vi)基本计算机常识

　　(vii)情绪智商

　　(viii)语言训练：英语、普通话、日本语

　　同时，客户服务助理亦将会被派往五星级酒店实习以便能熟悉对客户服务工作。

　　(二)保安人员

　　至于保安人员乃是豪宅住户人身及财产安全的保障。豪宅所聘用的保安人员经严格挑选，必须符合下列资格 :

　　（i)年龄20岁至50岁

　　（ii)身体强健，状态良好

　　（iii)外表机灵

　　（iv)基本教育水准，懂英语、广东话和普通话

　　（v)性格开朗，亲切近人对客人坚定及有礼貌

　　（vi)机警，有能力调查及质疑任何可疑人物或迹象

　　（vii)对灭火及急救有基本认识

　　根据香港政府法例规定所有从事保安的人员，必须领有保安员牌照并必须接受职前训练。

　　香港的管理公司于保安员上班前安排员工接受严格训练，课
程包括：

　　（i)保安员职责及工作范围

　　（ii)保安员之仪容、制服及纪律

　　（iii)保安员装备的使用

　　（iv)巡逻

　　（v)记录系统

　　（vi)工作地点及大厦设施的认识

　　（vii)防火措施

　　（viii)保安业法例之认识

　　（ix)使用武力准则

　　（x)保安管制措施

　　（xi)工作上的健康及安全

　　（xii)客户联络

　　（xiii)紧急事故的应变措施

　　保安人员必须完成课程经考试合格方可上班。

　　保安人员的制服及配备也非常讲究，保安人员必须穿着清洁、整齐的制服，配备的对讲机、打更钟等等必须经常维修，以确保操作正常。

　　香港管理豪宅公司都喜欢聘用退役的尼泊尔啹喀兵作为豪宅的保安，主要是因为他们曾受军事训练，严守纪律，住户对他们有信心，同时他们对住户的私隐亦不会外涉。

　　一些低密度别墅式的豪宅，管理公司亦安排警卫犬巡逻。警卫犬曾受严格训练，负责带领警卫犬的保安员亦必须与警卫犬一同培训。

　　(三)清洁服务

　　豪宅住户对清洁水准的要求非常严格。管理公司一般聘用专业清洁公司为豪宅住宅提供清洁服务。管理公司于选择专业清洁公司时经常考虑以下各点 :

　　（i) 公司背景

　　（ii)与其它公司的合约作为参改

　　（iii)过往表现

　　（iv)品质保证如ISO9002

　　（v)服务承诺

　　此外，由于豪宅所用的建筑材料较为名贵，有部分亦极为罕有，专业清洁公司必须专业，聘用专家使用合适的清洁材料为豪宅的名贵云石、镜钢等等提供清洁服务，若使用不当的清洁物料，豪宅内名贵的建筑材料将受永久的损坏。至于专业清洁公司所聘用的员工，大多比较年轻，且经过训练质素较高、较容易为豪宅住户所接受。

　　(四)维修保养

　　豪宅各项基本服务的供应如食水、冲厕水、供电、电梯、空调等必需保持正常运作，豪宅住户对此等服务因故障而暂时停止是不能够接受的，有部分更以民事法律程序向管理公司索赔。

　　为满足豪宅住户的需要，避免服务中断带来损失，管理公司除加紧注意日常基本维修工作在最短的时间内把损坏的设备修理妥当外，同时亦要安排一些预防性的计划维修定期进行，以减低故障所带来的风险。此等预防性的计划维修例如:

　　(i)定期检查、清洁、供电掣柜、防止尘埃积聚或电线松脱。

　　(ii)定期测试食水、冲厕水及消防水泵
以确保运作正常。

　　(iii)监察及比较所有设施之运行及设计数据，如电流、电压、温度、压力、转速……等等，用以评估设施之磨损程度及预测可能出现之故障。

　　(iv)定期清洁冷气机之隔尘网、冷凝器及散热器以碓保冷气机之效能及防止因系统温度过高而产生故障。

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