被牺牲的“管理”

　新修订的《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。从管理到服务，这一词之差，十分引人注目。

舆论纷纷盛赞这一变化意义重大：物业管理员变成为“服务员”，物管和业主的位置发生了变化——似乎业主从此就将告别集体无意识，翻身做主人了。也有人认为，文字改变不算什么，解决物业管理存在的问题和矛盾，有赖于公众法制意识的全面觉醒，更有赖于相关部门对物管从业者的管理和规范。

可是，“管理”二字，真的这么不合适宜吗？

翻开现代汉词词典，对管理的解释是这样的：一、负责某项工作使顺利进行，比如，管理财务，管理国家大事；二、保管和料理，比如，管理图书，公园管理处；三、照管并约束（人或动物），比如，管理罪犯，管理牲口。从这解释中可以看出，管理的对象，更多指向具体的物和抽象的事务，或者动物。当管理对象是人的时候，一般是指罪犯，或者小孩等，指向是因违法而失去部分自由，或是不具备完全行为能力、需要照顾的人。一个身心健全、遵纪守法的成年人，是不应当被归于管理对象之列的。

所以，管理的对象可以是城市或小区，却不会是市民或业主。理清了这一点，就会明白其实“物业管理”这个称谓没什么问题，有问题的只是人们对管理对象认识上的错觉。而人们之所以会有这种错觉，是因为管理权力在现实中滥用，是因为管理者在潜意识中，将服务对象列为了自己的管理对象。

管理者的职责，是通过法律或者契约赋予的权力，制定、执行规则，维护规则的运行——城市管理者受市民之托，被赋予行政权力，管理城市公共事务，服务于市民，市民与政府打交道的地方，往往叫做“行政服务大厅”，而不是“行政管理大厅”；小区管理者受业主之托，与业主签订合同，行使合同赋予的权力，管理公共事务，服务于业主。

在现代文明社会中，管理者的权力，依靠的是优质的服务和高效的运作来实现，而不是通过管理专制来达成。一方面，管理者拥有权力，另一方面，管理者运用权力的目的，是为了有效地服务他人或社会。权力和服务，就是构成管理两个要素，如同一个硬币的两面。仅仅看到权力的一面，却看不到服务的一面，正是我们这个社会多年来对管理的一种典型误读。“管理”二字，因此成为了权力越界、服务欠缺的牺牲品。

要改变这种误读，首先需要的是管理者更新观念。此次《物业管理条例》的修订，将物业所在地的街道办事处、乡镇人民政府增加为成立业主大会的指导部门。对此一位北京市民以自己的亲身经历表示了担扰——他所在小区的业主委员会经过艰辛筹备终于成立，正当业委会准备按规定程序“备案”后开始工作之时，却在街道办事处遇到了阻碍，街道办以“不知符不符合程序”为由，拒绝盖章。这令业主们非常困惑“备案是什么性质，是一种权力，还是一道门槛”？

在居民自治还不成熟的状况下，街道办对业主大会予以指导和规范，本是一件好事，但是，由于服务意识欠缺，结果给市民造成了“被管理”甚至于“被刁难”的印象，不能不说是一种遗憾。在涉及公共服务的许多领域，都可以看到类似的“门槛”，这足以说明，权力的闪耀，必定伴随着服务的失色，管理的低质。