关于构建和谐物业管理的思考

　　二是建立健全有效的物业管理协调机制，加强基层政府对物业管理的指导、监督和协调。

　　深圳市通过强化街道办事处对业主委员会的属地化管理，初步建立对业委会的制约和监督机制；天津市以街道为主建立物业管理联席会议制度，将物业管理纠纷化解在基层；重庆市充分发挥街道和社区居委会的作用，加强对物业管理企业和业委会的双向监督和协调工作，做好辖区内业主意见的征集，指导业主大会召开和业委会选举（改选），参与各类投诉的处理，以形成物业管理与社区建设良性互动局面。上海市最近下发了“上海市加强社区物业管理党建联建工作的若干意见”，发挥居民区党组织的领导核心作用，通过建立党员联络站、派遣党建指导员等途径，加强业主委员会的党建工作，推进党的工作向物业管理延伸。

　　以上城市虽然做法各异，但是相同点是凝聚社区一切可以凝聚的力量，调动一切可以调动的积极因素，合力搞好社区的物业管理，齐心协力推进社区物业管理中热点难点问题的解决。由于有效整合了社区居委会、业主委员会、物业管理公司三个方面的力量，收到四赢的效果。对业主而言，可避免出现了矛盾纠纷后有关方面互相推诿，困难得不到妥善解决的问题；对社区而言，通过借助“三位一体”的平台，能迅速快捷掌握情况，协调各方处理矛盾和纠纷，解决了因社区人手少、任务重，许多工作难以抓到位而影响社区稳定的问题；对于物业管理企业而言，由于增加了沟通渠道和协调途径，工作压力会有所减轻，与业主的关系也会更加融洽；对于行政主管部门，因为大量的矛盾在基层得到解决，可以从繁杂的事务性工作中解脱出来，加强行业立法工作和市场整顿。这些符合当前中国特色的探索，值得进一步研究、完善与推广。

　　三是加快物业管理的市场化进程，大力推进建管分离。

　　其一，应通过制定《物业管理承接验收指导意见》，一方面鼓励物业管理企业在开发阶段就早期介入，协助开发商控制好工程质量，减少与工程质量和配套设施相关等问题的发生；另一方面，规范物业管理企业承接验收物业共用部位、共用设施设备的内容、程序，以及开发建设单位对解决查验所发现问题的相应责任；此外，宜进一步明确业主自用部位发生的质量问题，不属物业管理企业承接验收范围，应由业主和开发商协商解决，以此来切实减少和避免因建设、销售遗留问题导致的物业管理纠纷；其二，物业管理企业切忌作为开发商的附庸，去替代开发商承接矛盾 , 而把纠纷揽到自己身上，站到业主的对立面，形成被动挨打的局面。要理解业主因为开发建设遗留问题得不到妥善解决的焦虑心情，急业主之所急，督促开发商直接面对业主，加快问题的妥善解决，平息矛盾和纠纷，为进驻后的管理开好头，打下好的基础；其三，要大力推进物业管理与房地产开发的建管分离步伐，使物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体，只有脱离了开发企业，其工作重心才会由服务开发商真正转为服务业主。

　　四是整顿和规范物业管理市场秩序，切实改进服务工作。

　　其一，要开展物业管理市场的专项整治工作。对无资质或开发企业内设机构从事物业管理，不按合同约定的内容和标准提供服务，擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价，擅自占用物业共用部位和相关场地牟取利益等违法行为，要加大依法查处力度；其二，要建立危机管理预案，尽量避免危机事件的发生。上海中环陆家嘴物业管理有限公司针对媒体关于物业管理保安人员参与开发企业与业主之间的纠纷，殴打业主的恶性事件时有发生的报道，从规范保安人员的招用与教育入手，力求杜绝此类事件的发生。在日常工作中，他们严格要求保安要“打不动手，骂不还口”，避免保安和业主发生正面冲突。即使危机事件不可避免，也要做到有理有据，争取主动。该公司所管小区曾经发生一起保安制止业主违章而被业主打伤的事件，公司保安在整个事件中做到打不还手、骂不还口，却被业主打伤。最后该业主得到了应有的惩罚，并赔偿保安 18000 元；其三，要强化服务意识，规范物业管理服务。首先要摆正服务业主的位子，切实转变“管理者”的角色，强化服务意识，尊重、关爱、善待业主。在任何情况下，都不以强势面貌出现，不搞纠纷，不搞对立。通过专业的服务和规范化的管理，让业主得到价有所值的服务；通过以诚恳态度对待业主的批评意见并及时改进工作，让业主感到受尊重。由此建立良好的客户关系，尽可能把矛盾化解在萌芽状态。其次，切实提高服务质量和管理水平。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系，创造和谐物业管理氛围的关键。再次，在物业管理服务工作中，要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道，通过各种有效形式，最大限度地赢得客户的理解和支持，取得客户关系的持续改善；其四，要重视物业服务合同签订和执行，依据合同妥善解决和处理矛盾。物业服务合同是企业与业主之间就物业管理服务及相关事项达成的权利义务关系的协议，也是发生纠纷后评判是非、解决矛盾的依据。因此，签订的合同要严格按照法规的规定履行义务并承担责任，明确各方的权利义务，清晰界定企业的管理责任和免责条件，改变目前因错位和越位带来的被动。要细化物业服务合同条款，注意就物业管理服务的项目、内容、标准与费用，物业的经营与管理、物业的使用与维护、物业的承接验收以及违约责任和免责条款等做详尽约定，并以严格的内部管理制度来保障合同的执行；其五，要加强物业管理职工队伍建设，全面提高从业人员整体素质和诚信意识，规范从业人员行为，这也是减少矛盾和纠纷的重要方面。

　　五是加强对业主和业主委员会的引导和监督，进一步完善业主大会制度。

　　其一，顺应《物权法》出台的新形势，根据《物权法》的相关规定，及时修改《条例》中业主大会制度的相关内容，保证《条例》与上位法的一致性，避免实践中因法律冲突带来的矛盾；其二，在现有的法律框架下，在充分考虑政治稳定的前提下，对原有业主大会制度设计中的不足之处进行相应调整和改进，例如：建立业主委员会委员激励和问责机制，提高他们工作的积极性和责任心，细化业委会成员的任职条件，从年龄、文化程度、不良记录、违约事项等方面条件上限制业委会委员的任职资格，保证推选更多的模范履行义务、公正廉洁、责任心强、热心公益事业的业主进入业主委员会；其三，充分发挥各方力量，建立对业主委员会的有效监督机制，街道办事处、社区居委会、公安派出所、各级党组织、物业管理企业按照各自职责，发挥各自优势，根据相关程序，尝试建立一个务实高效的监督机制，形成制约和监督业主委员会的合力，防止业委会滥用权力和从事物业管理以外的活动；其四，应严把业主大会成立（换届）和业委会选举两个关键点，从源头上保证业主组织的规范运作。近年来成功运作的业主委员会都离不开前期的精心策划和安排，重视业主大会成立（换届）和业委会选举工作，有利于克服日后工作的随意性、盲目性，起到事半功倍的效果。此外，在面积较大的物业管理区域内，楼长和片长的推选非常关键，有关情况的上传下达、意见的征询、宣传解释等都要靠他们做，业委会的成员也可能从他们中产生，因此，不能忽视这个环节的工作；其五，应加强对业主和业主委员会的引导和宣传。物业管理主管部门应定期对业委会主任进行专业、法律、道德等方面的培训，并通过各种形式，加强他们对党的和谐社会有关精神的理解和贯彻。物业管理企业要利用自身的专业优势，不失时机地向业主和业委会成员宣传物业管理法律法规，增强他们的法律知识和法制观念，力所能及地帮助业委会建章建制，包括民主议事规则、公章使用和管理、业主投诉与处理、对损害他人合法权益的行为的管理办法等，提高他们自我管理和自我约束的能力。其六，应该大力提倡业委会和物业管理企业在服务业主的共同目标下互谅互助、支持协作。物业管理企业应该尊重业委会，依靠业委会开展工作，共同创造和谐的物业管理氛围。

　　六是坚持正确的舆论引导，为行业发展创造良好的外部环境。

　　纵览近几年关于物业管理的宣传报道，充斥各类报纸、电视和广播的绝大多数是关于物业管理的负面报道和评论，许多媒体在报道和物业管理相关新闻时，乐于捕捉和曝光物业管理企业与业主的矛盾冲突事件，热衷于使用 “ 暴力 ” 、 “ 黑手 ” 、 “ 抗争 ” 等刺激性的字眼。有的媒体为了吸引读者的眼球，甚至在报道物业管理纠纷时，存在夸大事实、张冠李戴、以偏概全的现象。上述过分放大物业管理的负面影响的舆论导向，不但对正确引导和规范物业管理各方主体的关系于事无补，加深了群众对物业管理的误解，有时甚至对一些矛盾和纠纷起到推波助澜的作用，不利于充分发挥物业管理在构建和谐社会中的作用。对于上述情况，我们应当一分为二地看待：物业管理作为与社会主义市场经济共生的新生事物，在快速发展过程中，由于制度设计、队伍素质、行业自律等方面的原因，必然暴露出一系列的问题和矛盾。但是，与全国 3 万多家物业管理企业服务于超过 100 亿平方米（至少数千万名业主）的庞大的客户群体相比，发生重大冲突和纠纷的物业管理项目依然是极小的少数，这些不和谐音符并非物业管理在中国二十多年发展的主旋律。因此，改善舆论环境对于当前构建和谐物业管理至关重要。

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