试论物业管理服务的创造过程

摘要：物业管理企业的成功因素之一在于能为最终“顾客” —— 物业管理服务的使用者创造“物有所值”效益。如果将物业管理企业的发展方向和战略比喻为理想，那么物业管理服务 —— 产品“价值”创造过程就像实现理想的程式。事实上，只有当服务过程为顾客带来高增值和利益，企业的盈利能力才会提升，业务才能增长。本文从过程管理的角度分析如何设计、执行、监督和改善物业管理服务的过程，从而达到提高服务水平的目的，最终提高企业盈利水平。

一、价值创造过程的识别

物业管理企业的价值创造过程主要是根据企业业务范围、市场需求、顾客要求、企业发展方向及给予顾客的利益来识别，并由项目经理确认。现时大多数物业管理企业的主要价值创造过程包括下列各项：

上述的过程概括了企业主要业务的经营部门，由于价值创造过程对企业的发展和竞争至为关键，因此，物业管理企业必须对这些过程给予高度的重视、监管和持续改善。

二、价值创造过程要求的确定

由于价值创造过程要求必须是反映市场的期望，因此物业管理企业拟定多元化的方法，确定价值创造过程的具体要求：

a. 市场调研

应由企业的拓展部门执行，以评估市场对物业管理的最新要求，其他同行提供的服务内容及价格等。

b. 法律法规要求

由企业的拓展部门搜集有关现有及将出台的法律法规要求，并以此为服务要求的一部份。

c. 顾客要求 / 意见

透过不同的接触途径了解顾客的需求，并由相关部门整理，再由企业总负责人确认。

d. 企业发展方向与战略目标

企业管理层应该依据企业的发展方向的战略目标的内容转化为过程的要求以配合企业的总路线。

其他可作为价值创造过程的要求内容，包括过往的经验、供应商和员工的意见。从各种途径所拟定的要求，会作为以下价值创造过程设计的重要输入。

三、价值创造过程的设计

价值创造过程的设计的具体过程如下图：

价值创造过程的设计需要由各部门主管及项目经理组成的项目工作小组负责。无论在可行性研究、服务内容的拟定及预算的制定，都会考虑应用新技术，以提升服务水平，例如可引入电子巡逻系统以有效监察保安员巡逻的情况，使用可视对讲技术加强住户与管理处的沟通等。

为保障价值创造过程的设计能符合既定要求，在拟定服务提案时应分析过程中可能出现的危险并制定预防措施，还需制定一系列的绩效指标和要求（包括人、机、财、物、法、环、测）。如有需要，会邀请供应商提供建议和意见。此外，有关管理服务还应该安排试行及检讨，并且于试行及正式推行前制定相关的作业指引、绩效指标及施行培训作质素保证。对服务的检讨内容则包括满足个性化之要求、法律法规要求、成本效益和便捷程度等。对于不如理想的成效，由项目工作小组跟进和修改设计至符合要求。

此外，企业亦会关注服务设计过程中的各个环节是否得到依从和是否有效，包括设计方法、流程次序、分工责任等。企业会进行一系列的检讨和分析以评估设计过程的成效，如成本估算、客户反馈、服务推出时间等。

四、价值创造过程的实施

物业管理服务这个价值创造过程的实施应基于 PDCA 管理循环，以确保整个过程都能保证服务质素和持续改善。具体包括：

策划（ Plan ）：无论是保安、设备维护、环境清洁绿化、前期销售和招商的服务均由负责部门制定有关计划或时间表，经管理层确认执行。为减少服务之变异，确保效益，预防失误，物业管理企业应制定各部门所需之作业指引及程序，以及与服务质素相关的绩效指标。

实施（ Do ）：价值创造过程中相关部门（包括客户服务、维修、清洁、保安等部门）按照程序 / 指引及具体计划或时间表内容执行，在提供服务的过程中，会进行绩效测量和评估，对于顾客提出之特别要求和协助，负责的员工须以“顾客利益至上”的态度，在授权的原则下处理。

检查（ Check ）：在提供服务的过程中，部门需按照程序对完成之工作记录，于每日部门会议上向管理层汇报情况，对于直接接触顾客之客户服务完成后，会与顾客确认满意及作记录，至于未能直接与顾客确认满意之服务，由相关部门负责评估。此外，透过巡查、与顾客保持密切的联系等措施，企业可及早发现未符要求和需改善之处。对于各项目物业管理之整体情况，汇总成为每月报告向领导层汇报，并在定期管理会议中作讨论、分析和问题跟进。

跟进（ Act ）：对于各项服务不论是在过程中还是完成工作后发现需改善之处，按照问题的性质分由不同层级的人员依照既定的权限跟进改善，甚至当有需要增加一些原有承诺以外的工作，在保障顾客利益的前提下，企业应投入资源改善。

企业在价值创造过程中，应注重达至“成本最小化”，在策略上会着重预防性的设备投入和员工质素的提升，从而最大程度地减少因失误而造成的时间、经济和机会的损失，降低总成本。

除了过程中的 PDCA 循环管理，在系统层次上，物业管理企业还需定期执行系统审核，找出不符合既定要求之作业及改善空间，于审核中发现之不符合项和待改善之处，皆由相关部门作出原因分析和实行改善，有关改善成效亦需作评估和记录。

五、价值创造过程的改进

持续改善既然是物业管理企业的核心价值之一，亦成为管理层的工作重点，于部门日常会议、管理层会议中，由与会成员检讨有关服务的成本、每月的效益与指标及顾客要求的差距和便捷程度。除用“由上而下”的方式，由管理层按照绩效带动改进外，物业管理企业亦可以采纳“循下而上”的方式鼓励前线及中层员工参与过程改善。因此，物业管理企业在提供服务时，如能按照本文所述的服务分析识别、服务设计、服务执行、服务改进改善的途径逐步进行，更能通过不断创新而且迎合顾客需求的服务。

参考文献：

1. 许激， 《 效率管理 — 现代管理理论的统一 》 ，经济管理出版社， 2004 年

2. 菲利普 · 科特勒（ Philip Kotler ）著，梅汝和、梅清豪等译， 《 营销管理：分析、计划、执行和控制 》 ，上海人民出版社， 1997 年