试论物业管理的品牌创新

　近年来，物业管理向买方市场的转变，导致消费者更加注重服务产品的质量、文化和品牌形象。物业管理企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须创立物业管理名牌，走名牌战略之路。

　　实施物业管理的名牌战略，内在靠服务产品的质量和品牌内涵，让消费者口碑传播品牌；外在则靠企业形象宣传，通过市场活动提高品牌知名度和美誉度。品牌战略的实施，对于物业管理产业的发展也具有非常重要的意义：一方面，通过品牌竞争优胜劣汰，培育物业管理名牌企业，用典范效应带动整个物业管理产业健康发展；另一方面，名牌企业具有强有力的吸附效应，运用市场整合原理，促进合作与兼并，形成强势品牌，形成物业管理产业的规模效应，推动物业管理产业规范化、集约化、市场化、有序化发展。

　　同时，实施物业管理品牌战略有利于充实物业管理产品的内涵，增加物业管理产品的附加值。目前物业管理概念已发展成为“清洁＋绿化＋保安＋智能化＋信息化＋文化服务＋休闲娱乐+社区经济”的现代化综合体。中国已经加入WTO，中国物业管理企业要在国际竞争中立于不败之地，就要进一步加快名牌战略实施步伐，培养一批中国名牌、国际名牌，提高中国物业管理行业的国际竞争力。所以实施名牌战略，对于中国物业管理行业的健康发展具有深远的战略意义。
　物业管理品牌战略是一项系统工程，是从规划设计开始贯穿整个后期管理的全过程的品牌积累与创新。另外，在物业管理产业化中，地产供应商占据尤为重要的地位，因此地产供应商的品质和信誉构成了物业管理品牌的重要方面。地产供应商的品质和物业管理企业的服务品质将共同构筑物业管理品牌的生命力，因此，现代的社区规划和建设要求物业管理企业提前介入社区品牌规划与建设之中，并全力在物业管理工作中塑造和维护品牌。 

　　物业管理企业实施品牌战略就是要不断提高企业形象，扩充品牌资产，建造知名品牌和驰名商标，在物业管理市场的品牌竞争活动中取得优势。目前中国物业管理市场的竞争己成为高层次的品牌竞争，竞争对手对品牌塑造、定位、形象修正越来越重视，而中国物业管理市场格局已走向品牌大圈地状态，品牌竞争不提高，企业的一切战略目标都无法实现，市场竞争迫使企业必须重视品牌战略。

　　只有那些持续提高服务质量，保证顾客满意，注意提升企业形象，具有品牌意识的物业管理企业，才能在激烈的市场竞争中获胜，占有更多的市场份额。创建品牌是每个物业管理企业的理想，笔者认为可从以下几方面去创建物业管理品牌。
树立强烈的品牌战略意识，营造强大的品牌战略舆论环境。

　　物业管理企业要创品牌，发展名牌，首先要求企业领导者要有强烈的品牌战略意识。要认识到，品牌是实力的象征，是竞争的锐利武器。拥有了品牌，并不断地发展、完善，就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。否则，随时有被淘汰的危险。

　　只有领导者对品牌战略有了深刻的认识，才会想方设法引导员工树立品牌意识，并在企业发展规划的制订、日常的企业经营与物业管理服务中体现品牌战略的至关重要地位。同时，领导者要大张旗鼓地灌输、讲解物业管理品牌战略的重要性及典型的人和事，使全体员工天天耳濡目染品牌战略意识，树立起争创国家和国际物业管理品牌的远大理想，从而为物业管理品牌战略实施奠定良好的企业文化基础。

科学制订创建物业管理品牌的品牌战略规划，稳步推进物业管理品牌战略工程。

　　物业管理品牌战略是一项系统工程，需要耗费人力、财力、物力和时间，我国物业管理行业在这方面的经验又非常缺乏。因此，必须科学规划，稳步推进，力戒盲动和急于求成。首先，要进行认真扎实的市场调查研究，了解物业管理市场中消费者需求、特点、竞争对手情况及自身实力，扬长避短，发挥优势，抓准独具特色的服务项目，作为名牌培养对象。

　　其次，要明确物业管理品牌创建的目标。目标确定要按照品牌要素的科学系统，遵循可考核性、明确具体、全局规划等原则，创造既有利于物业管理企业经营，又有利于品牌建设的良好局面。同时，要妥善处理好短期目标与长期目标的关系。长期目标是物业管理品牌战略的依托，短期目标则是基础。缺了长期目标，物业管理品牌战略的实施就缺乏长远打算，短期行为、近视症状就无法避免。缺了短期目标，长期目标就落不到实处，到头来只是空中楼阁。因此，应把二者有机结合，以长期目标为指南，以短期目标为基础和阶梯，统一在物业管理品牌战略规划中。

　　再次，要把目标层层分解，落实到具体的部门乃至个人，并制定相应的保障措施。此外，物业管理品牌战略实施要循序渐进、稳步推进。要先选择服务硬件设施完善、规章制度健全、服务经验较丰富、人员素质较高、涉及消费者多、人们使用频率大的服务项目，优先开发，待积累经验后，再以点带面，逐渐扩大建设范围。 中国房地产交易服务网站

实施品牌价值与形象价值的统一化战略。
 

　　品牌是内在品质与外在形象的统一。物业管理企业一项精品工程（优秀物业管理小区或安全文明小区），不能只看重其“产品”的外在形象价值，而忽视甚至糟蹋或破坏“品牌”的内在品质价值。“品牌”的内在品质价值，其一个层面是产品或服务的质量和性能及其效用，另一个层面则是企业的素质、能力和品行等。

　　内在品质价值是品牌价值的根本，从一定的意义上说是恒定的。而品牌的外在形象及其价值是内在品质及其价值的表现、流露和展示，是不确定和易逝的。所以，只注重“产品”外在形象价值会是昙花一现，那不是做物业管理工作，甚至也不是做企业，而是做投机，当然所管理的小区、楼宅的外在形象也是很重要的，它便于人们识记，会使人们产生联想，甚至还会使人们赏心悦目和陶冶情操等，是有价值的。所以，实施物业品牌价值战略，必须以“产品”的品质价值战略为根、为本和为纲，而以品牌的形象价值为枝、为叶和为目。

积极向学习研究型组织转变，通过提升人力资源的品质来提升服务的品质。

　　企业在实施品牌战略时必须清醒地认识到，有了正确的经营思路，还要有具有相应能力的管理者及员工才能实现企业的战略意图，否则在执行过程中会偏离方向，不仅无法实现战略目标，反而很可能会给企业造成重大损失。不少企业失败的原因并非是品牌战略目标的失误，而是品牌战略实施所需的技术力量及组织管理能力的不足导致的结果。因此人力资源的储备和培育是企业品牌战略中的重要事项。

　　人才是企业物业管理品牌战略的实施主体和主力军。物业管理行业是服务行业，物业管理名牌是以人的服务行为为载体的，因而物业管理品牌战略实施要求有高素质的员工队伍作根本保证。因此，物业管理企业必须尽早向学习研究型组织转变。首先，管理思想要从过去的以“管理、组织和控制”为信条，向以“愿景、价值观和心智模式”为理念转变。通过以系统思考为主，以自我超越、心智模式、共同愿景和团队学习相配套的系统修炼，增强应付外界变化和自我发展的能力。

　　其次，根除原有行政管理角色的陋习和作风。如对业主以行政管理的“管理者”的态度转变为“服务者”角色。再次，要重研究与应用。“习”比“学”更重要。学了新知识、新经验、新技能，研究消化后就要大胆应用、深刻“悟”透，达到融会贯通、运用自如的地步。把服务企业塑造成“教学型组织”，从而不断延续物业管理品牌的生命力。要实施物业管理品牌战略，必须通过培训，从根本上解决企业职工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加服务知识，提高广大员工的服务技能和服务水平。
以顾客为核心改进物业管理服务质量。

　　物业管理行业与生产性行业相比最大的特点是直接与顾客接触，直接为顾客服务。美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上，提出了“服务金三角”论，即：任何一个服务企业要想获得成功，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。

　　而这三要素的核心是顾客。物业管理品牌战略要想取得成功，必须从三大关键要素入手，以顾客为核心来改进物业管理的服务质量。当前重点是要建立ISO9000的服务质量体系。物业管理企业的管理者还要制定企业的质量方针和质量目标，明确质量职责和权限，进行管理评审；企业各部门、全体人员必须面向顾客，把顾客利益放在第一位，齐心协力为顾客服好务；营销过程中必须充分了解顾客的各种需求，为服务质量设计提供依据；设计时必须把满足顾客需求和处处为顾客提供方便作为主要指导思想；在提供服务的过程中，既要按设计的要求，为顾提供必要及时的服务，又要了解顾客的新需求，作为服务质量改进的依据。

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