细节管理成就品牌

当我们昂首走进21世纪，迎来机遇重重的新时代，也进入到更加激烈的竞争中。品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时，可以提高老顾客的忠诚度。从社会化大生产中细分出来的物业管理，其本质就是细节管理。所以在“精细化管理”来临的时代，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。

一、细节关乎企业成败

物业管理是大众产业，即服务大众，需要大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有“放大效应”。物业管理企业有句行话，叫做“物业管理无小事，小病不治成大病”。因为管理辖区内的事多且繁杂，涉及面广，一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。比如说，电梯中平层开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至摔伤人、坠人等严重事件；下雨天未及时拖干大堂地面，就可能摔伤业主；业主家中燃气泄漏，而又未能及时发现和正确处理，就可能引发火灾。这样的例子举不胜举。

物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节，做好每一件小事，是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。以严谨著称于世的德国企业对产品质量的要求非常严格，他们重视每一个细节的完美，不允许产品的任何一个细节存在缺陷。“奔驰汽车”就是靠对细节检查不放松，生产出高品质的产品。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工、多年稳居全球快餐业龙头老大的跨国企业，正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候，其创始人雷·克罗克说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行，才能保证成功。

这些世界知名品牌企业关注细节，重视质量管理而取得成功的经验，是值得我们借鉴和学习的。中海物业，一向重视细节管理，在创造细节优势上不遗余力。中海物业将“精细制度”作为2006年的主题，强力推行，细节管理，进一步提高服务质量和顾客满意度，使品牌优势更优。

在质量管理方面，中海物业共编写了30多万字的一体化管理体系文件，除管理手册、程序文件外，还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准，这些规范和标准是对细节的量化，是重视细节，完善细节的最高表现。

质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上，彻底摆脱“求数量，求速度”的传统管理观念，把细节管理落实到各个部门，使各个部门职责清晰，有效地分工协作。中海物业的品牌内涵是八个字：“精细、专业、诚信、和谐”。我们认为：“想到别人没有想到的事叫精细，找到别人没有找到的方案是专业”。细节管理的最大优势，莫过于创造优质的服务。

二、细节折射品牌内涵

这是一个人本观念越来越强烈的年代，服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上。细节服务已成为时代的基本需求。作为以服务为产品的物业管理企业，细节服务成为承担品牌内涵的重要载体，必须在理念的把握和内涵的深化上不断地下功夫。

1、什么是细节服务。

举例来说，起初小区的标识里常用“禁止”、“不准”这样生硬的词汇，虽然意思表达清楚了，却伤了人、伤了心，疏远了企业与业主间的感情；当我们把小区标识换成“足下留情，春意更浓”、“你停我停，寸步难行”、“高空抛物，天怒人怨”等温馨提示时，意思更明确、劝慰更贴心，业主对我们的服务当然更满意。这就是细节服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具谐和氛围。

2、设计服务内容，应量力而行

设计服务的内容，应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求制定，不能一味地追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量也会对企业的经营造成困难。

3、用心发现服务中的细节。

细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。知道了细节服务的重要性，并非就能够做好，只有让细节深入内心，成为一种生活和工作习惯，才能更好地执行，才能达到更高的水准。

曾经有一业主，女主人怀着孕，来到管理处投诉说，她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待她走后，告诉小区经理，说这个业主刁钻得很，一年来她为此事投诉了多次。我们的人也上门查看了，根本没问题。事实上，她家其他地方都感觉不到她提到的噪音，但唯独坐到她看电视的地方，确有较强的嗡嗡声。后经多方检查，判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。结果小区管理处花了8角钱，仅用十分钟的时间，解决了一年多的“老大难”问题，女业主满意了，我们也松了一口气。

类似这样的事件很多，就要求我们的物业管理人员要“用心”去服务，要相信绝大部分业主，都是确实遇到了问题才会投诉，不是没事找事，即使有些问题不能完全解决只要用心去做，业户是能感觉得到的。

4、注重服务实施及管理过程中的细节。

细节是服务项目的关键。物业管理服务是一项非常具体而又需要细心的工作，在服务的过程中更要注意各个细节的完善。包括明确服务人员的职责分工，制定相应的服务流程、完整的服务规范等，在服务过程中还要进行时时监控、检查，避免任何细节疏忽而影响服务质量。

5、正视服务中的缺陷。

所有服务都不可能做到尽善尽美，对于服务中存在的缺陷，我们要摆正心态，客观对待，及时纠正。比如，以前经常有业主反映管理处办理装修手续流程过于繁琐，虽然我们制订流程的初衷是对业主负责，但也要考虑到业户的实际感受，于是管理处在以“既方便业主又不破坏原则”的基础上重新修订、简化了装修流程，获得业主好评。

在物业管理服务中，无论是员工发现还是业主提出的服务缺陷问题，中海物业都要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高服务水平。中海物业从每一个新员工的入职培训开始，教育员工“从大事着眼、从小事着手”，树立严谨细致的工作态度，关注细节，培养员工的精细作风。中海物业的保安能够记住每一位业主的姓名；业主生日时管理处会送上鲜花；看到提重物的业主保安会主动上前帮忙；工作巡查中不放过任何细小问题，做到防微杜渐……所有这些细节服务都源自物业管理员工细心严谨的工作态度。

我国企业拥有原料价格低、劳动力成本低的优势，在管理方式上也不应落于人后。可是，现在仍然很难与日、德、美诸国企业抗衡，其中很重要的一点就是我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。执行来源于精神的事先确立，做到执行于细节，首先需要树立细节精神。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。关注细节，就是关注自己。对于物业管理企业而言，没有什么比这更重要的了。

参考文献：

①董藩、周宇编，《物业管理概论》，清华大学出版社

②张东宁，《物业管理完全手册》，安徽人民出版社