创新出口加工区物业服务品牌，提高服务功能

上海松江出口加工区，自2000年4月经国家海关总署批准设立并封关运作已有六年了，其中于2003年11月又开发建设并封关的加工区（B区），A、B二区总规划面积近6平方公里。连续几年，松江出口加工区出口总量占了全国总量的半壁江山，在全国全市出口加工区中，排列前位。因此，出口加工区从开发建设，招商引资，配套服务，环境保护等领域全方位协调并进。为此，确立一个管理目标，聘用一家物业公司，完善一套服务办法，健全一支队伍配置，考核一年合同约定，创新一套适合出口加工区服务品牌，是深化加工区物业管理体制机制改革创新的必然趋势，现将出口加工区物业管理与服务予以浅谈：

一、出口加工区物业管理目标描述

根据松江出口加工区总体建设规划，项目立项、规划、建设到招商引资项目土建安装、调试、生产。从《国务院物业管理条例》法律法规角度来看，物业应该要早期介入，介入面有二个。第一是公共区域，公共设备设施、道路、停车场、地下管网、泵房、河道、绿化、围网等建筑物、构筑物，实现统一管理与服务。第二是规划红线（企业内）物业相关相连的配套服务，或者是指导性的行业分类服务。但是，区内的管理服务要求、标准是一个样的，这样才能达到管理有序，行动一致，有令必止，服务透明，操作公开，管委会在重点抓好行政管理相扶持的公共服务的基础上，抓住区内企业入户成功后的动态配套服务。与海关，检验检疫，加工区外政府相关管理部门共同形成围绕出口加工区服务，而加工区内又有一套完整的服务运行体系。抽象地说是“内环线”与“外环线”的关系，这里主要描述“内环线”内物业服务方面的单项规划。

下列几种情况展开探讨：

A、清洁卫生：包括室内外保洁，办公室、厂房、流水线、仓库，外墙立面保洁等，都要有国家物业服务规范标准进行操作，从员工劳作工具，劳动工作量到垃圾（建筑垃圾、生活垃圾、有害垃圾、有价值垃圾、无价值垃圾）归集清运，都要有一个操作流程，管委会抓企业资质管理，抓运作流程的备案，抓服务项目终结的满意度抽查，这样，才能管住抓牢几平方公里的总体物业服务。

B、绿化工程与养护，绿化除了室内盆花盆景安置外，露天的行道树、绿篱、规划红线之间的隔离绿化带，包括门口景观绿化、草皮等等，它们都具有气候、节气影响生长的特点。绿化的防病治虫，修剪整形，切边套沟机械割草。公共部位由物业公司养护，企业内由自己养护的。管委会可通过物业公司实行绿化养护信息指导服务，使厂区绿化、美化、净化。杜绝杂草丛生、病虫严重的不良现象。企业没有能力或来不及养护的，管委会可委托物业公司代为有偿养护，达到整个加工区区域绿化生长茂盛，四季长青，花草鲜艳，改变公共区域与企业内各行其事，绿化养护参差不齐的不良现象，尽量避免行政干预搞突击。

C、公共秩序的维护，包括公共区域的治安巡视，门岗出入功能（海关）主要是闲杂拾荒者、兜售小商品、违章广告、违法载人、偷倒废弃垃圾等现象。企业聘用保安公司人员，要实行管委会备案制度，实行治安网络化管理。路牌指示方向牌达标统一规范，停车场地规范收费，以车费养路。

D、公共设备设施维修养护，物业公司在确保公共区域物业维修养护的同时，主要在为企业实行社会化服务上多动脑筋。实行24小时报维修服务，半小时内到报修现场的品牌服务。供电、供水、常规维修、特种设备设施维修咨询服务。

广告横幅宣传实行报批备案后，管委会可委托物业公司加强日常看管，防止高空坠落或造成视觉污染。根据国家对工业园区的物业管理标准，结合出口加工区运作实际情况，涉及物业的基础管理，房屋管理及维修养护，共用设备管理，供电（弱电）系统管理，消防系统管理，电梯管理，给排水（上下水管道、污水管道）管理空调（供热、制冷）管理，公共设施管理，保安及车辆管理，环境卫生管理，绿化管理，和谐社会建设等等，涉及面广，工作量大。为此，在加工区公共区域内，只有聘用一家物业公司，根据委托及合同约定，实行全方位的物业服务。当然，企业内部自己在组织生产生活后勤服务时，要配合政府管理部门，积极倡导社会专业化服务，以降低企业管理成本。但是，从目前情况分析，很难达到此目标，为什么？除了国际经济形式大环境条件下，问题的根源出自管理弊病。重招商，轻管理；重指令，轻服务，具体内容不明示，收费不公正，服务不到位，出现“让鬼子进村，再关起门来打狗”的味道。为了根治和避免此类现象蔓延，应该由管委会制定一套服务指南，什么部门什么人，办什么事，怎么办事，电话联系号码，需提供资料应该很透明。政府为企业也应该实行“菜单式”明示服务，减少说情越轨打“擦边球”现象，共同围绕出口加工区的管理目标，齐心协力，实现宏伟目标。管委会聘用的物业公司，通过合同约定，全面完成和落实委托方的各项工作任务和工作目标。物业公司既是管理部门亮出的形象，又是为入区企业服务的能手，使加工区管理有序，环境优美，治安良好的区域。让入区内外资企业知道加工区内有一套完整的服务体系，通过服务[FS:PAGE]，打造成具有知名度的服务品牌。

二、出口加工区物业服务的功能完善

为了加强物业管理制度建设，必须改变物业管理多头管理的状况。加快形成在管委会领导和具体协调下，围绕出口加工区工作中心，展开全方位的物业服务。只有不断的拓宽服务功能，才能减少企业困难和投诉，只有加快建立物业公司与业主平等自愿的经济有偿与无偿的市场运作关系上，管委会才能真正象是裁判员，谁犯规，谁负责，劝阻不听，可以红牌罚下。管委会一方面调控公共区域内，立体视觉路地平面；地下管网等公共设备，共用设施的日常物业规范的管理。另一方面，区内企业相关配套的系列物业服务逐步达到行业标准。

A、公共区域物业管理按国家工业园区物业管理标准实施管理，由聘请物业公司完成。（大物业）

B、区内企业物业管理根据公共区域的物业后勤保障服务联动实施监管。（小物业）

1、地下管网疏通与区内企业地下管网疏通，一年二次，防止和减少台风、暴雨、开挖而造成的损失。公共区域由管委会职能部门随机抽样检查，区内企业由物业 公司联系实地检查，职责分明。共用部位和自用部位泾渭分明，并与泵房管理达成一致。

2、公共绿地养护与区内企业绿化养护，首先是清除垃圾、漂浮物、杂草，公共绿地与区内企业，同步展开，这样可以避免因参观、考察、学习、投资等突发情况而搞突击劳动（至少可以减轻工作量）。根据季节变化，进行绿地养护技术方面工作，区内企业绿化养护按年度计划或合同协议，管委会备案，防止养护遗忘角落，空置土地按土地使用规划实施情况，落实除草项目，秋冬季也要防止因枯草而引起火灾。今年，清除加拿大一枝黄花，是否可以引起思考。

3、垃圾、废弃物的清运与管理

公共区域垃圾全部由物业公司负责清运，区内企业垃圾清运由清运合同协议，管委会备案，日常检查监督。因此，地下管网疏通，绿地绿化养护，垃圾清运这三大日常物业服务内容，必须是统一的。这样做，加工区有整体管理效应，面貌可以大为改观。而且，管委会经济投入不是很大，但管理手段却是开拓创新的。根据实际调查，区内企业目前对垃圾处理的多极化难以驾驭，有些还是人为因素的制约，为国家级出口加工区造成形象模糊的现象。目前区内企业有三种状况进行管理：一是自己配置物业后勤服务，二是委托园林、清洁等公司，进行分条块管理，三是选聘加工区物业公司进行标准规范化服务。为此，形成了口令不一致，标准不一致，实效不一致。这种无序状态下的管理，只存在管委会统一认识以后，找准基本点，在达到追求一个共同点以后，制定出一个完整的管理目标，然后，再根据

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