提高物业服务质量是物业管理企业生存的基础

摘要：物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明与物质文明的直观反映。物业管理企业的精神文明是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

一、服务是企业的立足之本
物业管理不是一时、一事、一人，而是长期为一群人提供内容多样的服务，由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同，对服务的要求也存在差异。随着社会生产力的发展和人民收入水平的不断提高，人们也越来越重视生活和工作的质量，这就需要物业管理企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。作为物业管理企业，我们强调“服务为本”，不单单是通过服务使物业保值增值，而且在日常的清洁绿化、治安维修等方面也要得到业主的认可、满意，通过优质服务与业主构筑良好的沟通渠道，成为业主可以信赖的朋友。

二、优质服务是物业管理企业的核心要素

物业管理企业是微利企业，是密集型劳动企业。无论是保安、绿化，还是清洁、维修，都是密集型劳动，产生的利润很低。服务是物业管理企业的宗旨，只有通过优质服务来满足业主的需求，为业主创造良好的工作和生活环境，才能取得物业管理企业与业主“双赢”的结果。基于这一基本认识，物业管理企业首先应当牢固树立“满足社会群体需求”这一服务价值观念，并在这一观念的指引下，将业主摆在第一位，然后通过全体员工的优质服务和全方位、多内容的服务，来实现物业管理企业的社会价值和经济价值。
三、提高服务质量是解决收费难的有效途径

物业管理收费难是长期困扰物业管理企业发展的“老大难”问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中已经成为司空见惯的现象，成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。作为物业管理企业，解决这一难题最有效的途径，就是千方百计为广大业主提供优质的服务。

首先，采取多种多样的服务形式，满足不同业主的需要。物业管理公司将自己的服务作为一种特殊的商品，向接受服务的对象进行出售，“商品”质量的好坏直接影响到“顾客”的认可度，也就是说，物业管理公司将自己的“商品”卖出后资金能否收回，“商品”的质量至关重要。为此，应做好以下几点：

1. 建立标准化（规范化）的服务模式。比如制定一些服务守则、岗位责任制、文明用语、服务的跟踪检查制度等等。物业管理企业要守信用、守承诺，认真履行服务合同，且不折不扣地执行，给广大业主最起码的信任感、踏实感。坚守这一点也是物业管理企业赖以生存的基础。

2. 强化“以人为本”的服务意识。物业管理必须坚持“以人为本”，通过管理实现服务，当我们把小区的物业管理得秩序井然，业主称心满意，我们服务的目的也就达到了。任何一家物业管理公司，都必须对此高度重视并不断实践。只有这样，才能成为真正的健康机体，保持旺盛的生命力，使业主从中实实在在地感受到物业管理服务的附加值。再加上相应的营销策略和科学的内部管理，赢得业主、赢得市场才能真正实现。

其次，提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。
四、用优质服务打造企业品牌

作为朝阳产业的物业管理行业，在 21 世纪将发展成为一大新兴行业，随着房屋产权的多元化以及个人置业购房的日渐增多，物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一部分，进一步提高物业管理服务质量已刻不容缓。物业管理的发展空间很大，但市场竞争也会日趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内，以热情周到的服务奉献给每个业主，以体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主第一”的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

总之，物业服务不是简单的体力劳动，需要物业管理人员开动脑筋，集思广益。以不断提高服务质量作为企业生存和发展之道，努力使我们的服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人的尊重。物业管理企业要在残酷的竞争中脱颖而出，靠的就是提
供比其他物业管理企业更优质的“产品” —— 服务，物业管理的优质服务是物业管理企业的重要内容，是企业生存的基础，服务质量的好坏，关系到企业的兴衰存亡。因此，提高物业服务质量是物业管理企业生存的基础。

参考文献：

1. 《 中国物业管理 》,2006 年第 6 期

2. 《 中国房地产 》 ， 2006 年第 7 期