锻造学习和知识分享型物管组织

　2005欧洲最受赞赏的知识型企业名单前不久揭晓，上榜的有荷兰银行、德国宝马汽车、英国石油公司、英国广播公司、芬兰诺基亚、瑞士银行、联合利华、德国西门子等12家。其中英国石油、诺基亚与西门子已经蝉联多届欧洲最受赞赏的知识型企业。上榜的这些企业都是我们眼里具有持续竞争力、创造力和生命力的企业，同时它们也是各个行业的领跑者。如果要给这些组织贴上一个共同的标签的话，“学习型组织”是恰如其分。
学习型组织的魅力不仅在于组织内有一个有形的能及时调用的企业信息知识库系统，更重要的是员工散发出来的主动创新和协作分享的激情无形中成为了组织前进的强力助推器。因此，一个成功的现代物业管理企业也应该具有以上学习型组织的相同特质。
一、学习型物管组织的特点
虽然每个行业都存在各自独特的知识和技术要求，但对产品、服务、价值的追求是相同的。
从物业管理企业来看，也迫切地需要在企业文化愿景、打造有竞争力的服务产品、员工价值的提高、组织的学习和创新能力等综合方面得到持续的发展以赢得持续的竞争力。在我们要探讨的物业管理组织内，可以设想一个学习型物业管理组织应该是具备以下特点的：拥有明确的企业愿景目标（发展在行业内的核心技术和管理竞争力，为客户提供专业高效的物业管理服务，成为行业的领跑者）；有一个乐于讲述和分享物业管理行业各类知识的文化氛围（尊重员工、卓越团队、互相学习）；具备支持知识共享的技术环境（拥有共同的网络配置运作系统）；有专业的知识和人才库作为知识分享的平台，能方便查找到所需的信息知识或找到合适的人的帮助以供事前借鉴；员工有主动创新的能力和欲望；组织的智慧和洞察力能够把握物业管理行业的发展要求。
二、实践学习型牧业组织的可行性方案
组织学习的具体方式有很多：如新岗位的轮训、员工的持续培训及进修、定期研讨会、建立企业内部图书馆、分享优秀读本和参加集体项目开发等等。采用何种方式并不重要，但前提是物业组织要搭建起一个能让这些方法对企业产生积极变化的平台。
下面将从信息技术的运用，人才知识的交流分享和积极组织氛围的培养三方面为学习型组织平台的搭建提供可借鉴的思路。
1、应用信息技术构建物业管理内部信息网络，奠定学习型组织的基础资源，这些网络可以包含以下内容，并依据企业的状况分段完成。
（1）员工的在线交流中。用于企业内部员工之间的网上实时群体信息交流，实现多方探讨。
（2）公司网络站点。实现信息发布、检索、传递等动态的交互功能。这种企业内部的互联系统，将成为展示企业品牌和文化的重要窗口。
（3）工作业务流程管理。实现对各物管项目与总部各职能部门或职能部门间的工作流转、督办和监控等。
（4）职能部门的业务资料类数据库分类共享，包括人力资源、行政办公、财务管理、安全管理、培训和学习管理、项目拓展管理、品质综合管理等内容的资源共享和搜索查阅。
（5）各项目的物业管理软件平台的建立。
（6）物业管理隐性知识的管理。包括物业管理的专业研究和管理技术，经验和案例的管理。按类别（写字楼、住宅、厂房、商铺等）和内容（综合管理、客户服务、社区活动、安全、工程、环境、会所、市场拓展、品质、法律、财务）进行分类管理，将隐性知识显性化，形成可供鉴的宝贵资源。
（7）对创新和建议等知识的管理。接受员工的创新和建议项，及时给予网上反馈。
（8）与开发商建立专门的沟通门户。就双方之间的销售、租赁、售后和策划等事项建立良好的沟通平台。
（9）与住户或业主的门户沟爱站点。多途径与客户信息沟通反馈，体现“以客为先”的服务理念。
2、建立物业企业人才知识库，提供企业内部隐性知识分离和经验借鉴的路径。
当员工可以从企业的资料库中获取所需的信息，学习型组织的搭建完成了第一步。数据库的知识是显性的，还有更多隐性知识存在于有经验的员工的大脑里，据管理大师爱德华·戴明的研究，这部分的知识占有组织记忆的80%。在当今员工工作任期明显缩短，跳槽率急剧增高的情况下，公司的集体经验、内部只可意会的知识和积累性技巧的丧失不可避免地在发生。所以建立一个组织内部的人才库，以促进隐性知识的利用和分享是尤其必要的。
由于隐性知识的提炼是不太容易的事，物业管理组织中经常存在相同性质的管理项目但管理手段和经验各异的现象，项目在不同方面的优秀经验比较难得到共享。尤其当一个新的项目需要得到经验的借鉴时，更需要能方便查找到的需的信息知识或找到合适的人的帮助以供事前借鉴。物业管理企业所需要把所有的人才集合起来，并建立合适的途径和知识传播分离的机制促成这些人才的隐性知识的共享。
所以，善于用员工集体的智慧能够做出更好的决策，避免走弯路，也提高了对客户的服务，无形中促进了企业的智力资产增值。
三、实施激励机制，营造员工积极创新、知识分享的文化氛围——案例描述
下面将通过深圳鲸山别墅物业管理中心实践激励机制激发员工的主观能动性的实际工作方法来加以说明。虽然这还不是完全意义上的关于组织学习的案例，但我们期望从中看到任何一个组织和个人都有被感染被改变的可能。
鲸山别墅管理中心实行除绩效考核外的实时月度激励机制：对员工和团队在创新建议、成本控制、预防减少损失、品质程序完善、团队建设和客户满意等方面优秀的行为和事迹及时给予激励和宣传，以期达到服务品质的提升和积极的团队学习和知识共享的氛围。
1、中心首先建立一个透明清晰公正的激励制度，让员工明确地知道管理的态度和目标，物业管理提倡的是什么，鼓励的是什么，而且表明积极的做法、想法和经验的提出共享是被奖励的。这对保守、本位、漠然等消极风气是一个无形的触动。在激励机制推行之前也不乏有员工持怀疑和观望的态度，随着办法公布后，我们意识到这已经是一个好的开头。
2、在激励的实施过程中，重要的是要将优秀的思想和行为储存起来为组织所用，并加以鼓励和传播，体现对员工荣誉感和成熟感的关注。达到员工思想互相交流，组织从员工中受益。
3、在激励机制推行的过程中要对方法实时调整，以确保员工的积极主动性和乐于创新的激情能被持续地培养起来。在最初实施的2个月中，因为缺乏符合标准的事迹，尚有名额空缺，随着被提名表彰的事迹与月俱增，又远远超过了既定的名额，我们及时根据情况进行了调整，使得不那么重要的好的行为也能得到适当的鼓励。
个人的工作激情和团队的建设在某种情况下需要物质上的激励，但一个组织如果明白员工从物质上获得奖励的满足只不过是个人的荣誉感、成就感和期望被尊重被认可的一个方式的话，组织在追求个人的创新和团队的建设上只需牢牢地把握住尊重每一个员工，尊重他们的荣誉、成就和期望，认呆员工每做的一个善举，每提议的一项很小但是很好的观点意见，给出一条员工能看见的职业发展通道，让员工明确地把握住管理者的态度和职业生涯的目标。当他们的建议创新和努力的工作被认可时，那种由心而生的被尊重的成就感是物质激励所不能比拟的。
随后管理中心在推出“关注礼仪”和“关注细节”的活动中，更涌现了各部门员工的积极参与，在提议中收到696条重点工作的关注、建议及创新。当员工被蕴涵的潜力在逐渐释放，展现在他们脸上的是积极、开放、自信和热情。我们意识到鼓励分离和引导竞争的员工思想和团队氛围应该才是我们追求的目标，有了内在精神的改变，任务会自动完成。
四、实践学习型物一组织的可行性流程
基于以上对学习型组织的理论和可行性方案的阐述，我们建议物业公司在开始实施学习型组织的过程中，采取以下流程开展战略实施，以达成一个真正的学习型物业组织：
1、运用收集信息进行调研的方法，让管理层了解并衡量员工关于学习和知识管理的想法，如他们关于学习的态度、现在的做法，他们真正所关心的和他们脑海参中“理想的”愿景。对高层通过访谈或其他途径开展调研究获取信息也是必要的。
2、对调研的信息进行归纳分析，有必要的话需要对一些关键人物访谈以获取更多的信息（为确保调研信息的全面性）。
3、把现在的做法和“理想的”愿景进行比较找出差距。如果可能的话把本公司现在的状况和国际上物业管理公司做比较（这项比较是为了找出差距和可改进的空间）。
4、形成本公司的战略和主要业绩指标，为达成一个学习和知识分享型组织的共享愿景。
5、根据前面的战略形成可实施的计划。
6、落实计划，监控实施的效果。
7、再次开展调查，了解员工和高层新的认识，对现在的做法的看法，从多方探寻进一步改进的意见。

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