物业服务沟通管理程序

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通,公司外部沟通即与客户的沟通。

第一部分:公司内部沟通

一、公司应建立适当的沟通渠道,保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息,交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明确了工作的目的,消除了认识的偏差,提高了企业效率。

二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立,汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部沟通,并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理,为交流和内部沟通提供良好的素材。

五、沟通的层次

(一)总裁办公会议

由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参加人员为公司领导层,主要采用会议形式。

对现阶段的发展进行总结,提出下一阶段的发展方向。必要时,由行政人事部负责会议记录。

(二)训话晨会

每周一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮流执行,参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

(三)部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。

(四)部门间的交流

1、部门间因工作关系的原因,在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

2、各部门保留本部主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会,需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议,(来自:www.fangchanshe.com)应有签到。

4、部门主管在接收任务后,对任务进行识别和评审,并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理,并将处理结果反馈到传递部门。

(五)部门与管理处的交流

1、在管理处发现不能解决的问题后,对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。

2、对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并及时反馈到相关部门。

3、相关部门应迅速处理,并及时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理

处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上,属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中,并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛,探讨近来工作中出现的问题,提出改进方案,对好的经验进行总结并推广。

(六)管理处内部的沟通

1、管理处晨会。每日进行一次,由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调整服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。(来自:www.fangchanshe.com)每月月底召开一次员工大会,参与者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

(七) 管理处间的沟通

1、管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。

(八) 信息调查

通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之沟通。

六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以登记,并以"*"表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录及时、准确、清晰。

2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以登记。

3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部,由其进行登记或组织成立,并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

4、对于外部信息,如法规标准变更、相关方(供方、开发商、客户)的信息,在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录

相关信息,各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应准备相关资料,以免空口讲白话。

2、一般会议时间为二小时以内,准时开始,准时结束。

3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内,言简意赅,掌握重点,不偏离主题。

4、虚怀若谷,认真倾听,尊重别人不同的意见,分享他人的想法与感受。

5、主持人应带动讨论,激发创意,控制论题偏差,立场中立,化解冲突。

6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动计划。

7、会议记录要准确和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

A、董事会

目的:对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

责任部门:指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

频次:半年一次

人员:公司董事成员

形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成议案。

B、总裁办公会

目的:处理和确定部门协作有关事项,讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门:人事行政部

频次:每月一次

人员:公司领导班子成员

形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成决议或纪要。

C、部门之间的交流会

目的:以工作沟通,信息传递为主,实现资源共享,提高工作效率。

责任部门:人事行政部

人员:相关部门主管及人员

频次:不定期(一般每月一次)

形式:主导部门在相关问题提出后,提高报告给行政人事部,由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。

D、主任论坛

目的:制定新制度、新规定,与管理处沟通后进行推广实施。

人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次:两个月一次

责任部门:品质管理部

形式:在新规定、制度、管理方法出台前,由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。

第二部分:与客户的沟通

与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,最终达到客户满意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。

沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以

交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延伸服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。

沟通方式:24小时

服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。

沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

1、服务前的沟通

公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又方便了客户的查询与联系,增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:"认识我们的家园"----管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。

专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。

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