物业服务沟通管理程序

服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应详细予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。

2、服务过程中的沟通

员工在提供服务过程中,严格按照公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。

详见《服务的提供》。

3、服务后的沟通

沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。

维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。

每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门拜访。

投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,

应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

网上物业论坛:www.fangchanshe.com负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,给予客户回复。

客户需求资讯:管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通,倾听客户的意见,积极改进,并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。

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