房地产营销书－－促进成交技巧（4）
时间：02-01 17:44:43 浏览：6103次来源：http://www.fangchanshe.com 房地产销售
第四节客户心理异议的处理原则与方法
在日常售楼工作中，售楼人员一定会遇到被拒绝或客户对楼盘提出异议的情况，但这并不代表客户不愿意购买我们的房子或不接受我们所提供的计划和意见，可能表示客户尚有些顾虑、想法还未得到满意的解答与处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的异议找到正确的成交途径。
这个途径既复杂又简单，归纳起来就是"扩大利益"，客户提出的每一个异议都是在进行自我利益保护，他们总是把要得到的和应付出的进行反复地比较。售楼人员必须唤起并扩大客户利益，心里时刻想着客户的利益，通过让客户真正感受到其利益得到保护，去激发客户的买楼欲望，更好地让客户信服，使客户对楼盘产生信心和兴趣，从而成功地在客户心里装进你的产品，促进成交。
一、处理客户异议的原则
客户异议乃是其买房的前兆，处理异议的巧拙有天壤之别的结果。
（一）预测异议，减少异议发生的机会
面对客户提出的异议，售楼人员若是慌张而又语无伦次，是非常糟糕的。售楼人员应做到事先对客户异议作出预测分析，因为事先预测异议、减少异议发生的机会是售楼人员处理异议的最佳手段，是每位售楼员都必须掌握的。
要做到这一点，售楼员必须充分了解客户，在制定售楼计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容，尽量消除客户的顾虑和疑问，做到心中有数，从容应对。可以尝试以下做法：
1、把售楼员们每天遇到的客户买楼异议都写下来；
2、进行分类统计，按照每一异议出现的次数进行排序；
3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
4、由老售楼员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
5、对练习过程中发现的不足，通过讨论再进行修改。
（二）诚实对待
只有真心购房的客户才会对楼盘提出异议，异议既是成交的障碍，又是成交的信号，俗话说"褒贬是卖家"，售楼人员明白了这一点，就应该用真心诚意的话语对待客户，否则无法说服内心存在异议的顾客。诚实是售楼人员处理客户异议最有效的方法之一。
（三）在语辞上赋以权威感
售楼人员以其对房地产宏观政策的把握、丰富的房地产专业知识，熟练的售楼技能、良好的服务态度以及对楼盘的全面了解等应答客户的异议，语言上自然具备了权威感，说服力会更强，更容易让客户信服。
（四）尊重客户
无论什么时候，都不要轻视或忽略客户提出的异议，也不要对客户的异议完全否定或作议论，更不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户房地产知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。
（五）经常传递有用的信息
客户之所以存在异议，有时是想更多地了解行业的动向，看看现在是否是最佳买楼时机或今后楼盘是否有升值的潜力，到底值不值得购买，售楼人员毫无新意的说法肯定是无法对应的。所以售楼人员要经常收集最新的业内消息、行业发展趋势或有关资料，每次面谈都用心向客户传递有价值和有利的信息，也是处理客户异议一种非常有效的手段。
二、客户异议处理的方法
买卖双方本来就是站在不同的立场，客户产生异议是很正常的。有时售楼人员可能会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时甚至会怀疑客户是不是在煞费心思地故意刁难，故意为交易设置障碍。售楼员仿佛看到，客户正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着自己，好像在说：这下我算是套住你了，看你怎么办。这个时候，售楼人员不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起客户的反感；也不能全盘肯定顾客的异议，否则只能使顾客更加相信其异议的正确性。
应该怎么办呢?如果售楼人员无法克服客户的异议，售楼过程中随时都将面对失败。优秀的售楼人员其实就是得心应手处理客户异议的专家，要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，售楼人员只有巧妙地回答并有效地处理客户提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变客户对楼盘所持有的看法和态度，真正使售楼工作顺利地进入下一个阶段。
（一）直接驳正法
按照常理，直接驳斥客户异议的做法是不明智的，往往会让客户拂袖而去，但在有些情况下使用此法却很奏效。例如："很多人反映贵公司房屋质量不太好"，售楼员可以笑着说："我很高兴您提出意见，说出真话，可您这话我可是第一次听说，不太确切，在我所接触的客户中，还没有人这样讲过，您能否举出示例，供我参考？"这种方法能帮助售楼员由被动变为主动。
应用直接驳正法时，必须注意以下几点：
1、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或使客户产生抵触情绪，售楼人员态度要真诚，语气要诚恳，最好面带微笑，摆事实，讲道理，切勿怒颜责备客户。
2、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予客户一种肯定自信的感觉。
3、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为售楼人员不尊重自己，容易产生争执。
（二）间接否认法
这种方法应用最广，使用的机会也比其它方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，常常收到出人意料的效果。运用这种方法，售楼人员要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后再以事实或实例婉言否认。
例如客户在听完售楼人员现场讲解后说："你们的楼盘，好像并不是你说得那么完美"。售楼人员应采用"先是后非"技巧回答："您说得很对，张先生，确实有部分客户最初的看法和您一样，即使是我，可能也不例外，但若仔细瞧瞧，用心体验品味一下，您就会发现……"
应用间接否认法，必须注意以下几点：
1、这种方法特别适用于自以为对楼盘了解很多，并有独到见解的客户。这类客户主观自负，常常自以为是，所以售楼人不可采取敌对态度，然后采用先退后进的处理方法，先认同客户异议的合理性，表示尊重客户的看法，便于下一步客户接受自己的意见。
（三）转化法
就是售楼人员把客户拒绝购买的异议作为说服客户购买的理由，既不回避又不直接反驳客户的异议，客户异议一经售楼人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，最终被售楼人员说服。这种方法能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。
例如客户说："抱歉，你们的房价太高，现在我没那么多钱"，售楼人员可以说："王先生，您可别这么说，现在房价涨得这么快，不到半年时间房屋销售价格平均每平方米上涨了500-600元，赶早不赶晚呀！"
本例中，客户以"没钱"为拒绝的理由，但房价上涨这么快，与其延迟购房，不如及早做出购买决定，"财力不足"原来是客户不买的原因，一经售楼人员巧言转化，反而成为必须购买的理由。
售楼人员采用此法时，应注意以下几点：[1] [2] 下一页
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