酒店物业管理的发展

    一些物业公司以为搭建了一个类似酒店运作模式的组织架构、再设置一个客户服务中心、安置几个位门童、换上一身类似酒店模样的制服，就是在搞酒店式物业管理了。这样的理解实在是太肤浅了，这是没有对酒店的实质进行过深入的研究所致。殊不知酒店更关注的是服务，是服务的规范性、及时性、深入性、多样性，以及宾客个体的切身感受。

（一）服务的规范性。酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程，如敲门怎么敲、上茶怎么上，这么细小的动作都有详细而具体的规定。敲门时，右手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下；上茶时，先将茶杯垫放在茶几上，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手放在客人的右手边，然后伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：‘请用茶'。这些规定都非常具体，非常规范，实际操作性非常强。从你一进入酒店的大门，有门童帮你开门，一分钟之内对你微笑并给予热情的问候，然后是行李生帮你拉行李，前台接待员二分钟之内友好而迅速地帮你办理入住手续，完了以后，行李生会帮你把行李运到你所住的客房，当你到达客房以后，服务员会教你如何使用客房的设施设备，还会热情地告诉你，你如何有什么需要的话，他们会随叫随到。所有的这些服务都非常规范，一眼就能看得出来这些服务人员的训练都是相当有素的，让人感觉非常舒服。而目前号称酒店式物业管理的一些管理处虽然能够做到上门维修时带双塑料鞋套和自带饮用水，但是对敲门、工具包的摆放、与业主沟通时的规范语言、语调等基本上没有进行规范。甚至有的酒店式物业管理处，当业主咨询的时候，物管人员是坐在凳子上，眼睛朝下地跟你说话，给人的第一感觉就是得不到应有的尊重。或者你要办理装修手续、搬家手续的时候，物管人员甲可能是这样办理的，而乙可能又是另外一种作法，随意性相当大，没有形成一整套规范的工作流程。所以在服务的规范性上，所谓的酒店式物业管理服务与真正的酒店服务还是有较大差距的。

（二）、服务的及时性。酒店服务员的服务态度可谓是极其毕恭毕敬、笑容可掬。无论你问他们什么问题，他们都会笑眯眯地、客客气气地马上回复你，决不拖延。即使是他们不知道、不清楚的事情，他们也不会轻易地拒绝你，他们会请你稍等片刻，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在星级酒店里，基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定，如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务，酒店会在 10分钟之内满足客人的需求；从客人点菜到上桌，早餐是10分钟，中餐和晚餐都是20分钟；工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场；办理退房结帐手续1分钟之内完成等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时，觉得非常舒服、非常满意。而目前的酒店式物业管理公司呢，仅仅是在一小部分服务程序中给予了完成时间的限定，屈指可数的有：上门维修、装修审批等；不仅在服务程序各项指标的量化上不如酒店，而且执行过程中，往往还相差甚远，如酒店式物业管理公司的文件中会规定15分钟之内到达维修现场，但如果维修班在接到维修通知后，因各种特殊的情况导致不能在15分钟之内到达现场，却并不及时地与业主进行沟通或者再次约定维修时间。相比之下，酒店的服务人员不仅能够在规定的时间内到达，即使因其他原因不能如期解决，也会在规定的时间之内对客人予以答复。再比如对投诉的处理，酒店方面不仅能在规定的时间内对客户给予回复，而且还会采取送鲜花、鲜果等有效措施进行补救。而我们的酒店式物业管理公司呢，虽然在文件中规定了八个小时工作日内给以答复（且不说回复时间的长短），但往往以各种借口在半个月内都不予回复，也未采取一些及时的补救措施。所以说在服务的及时性上，酒店式物业管理与酒店是不可比拟的。

（三）、服务内涵的深入性。在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大饭店等，对于入住酒店的每一位客人，酒店方面都会进行详细的记录，如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务，完全是为客人度身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候，酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌，客人此时就会有一种回到家的感觉，有一种倍受关爱、十分温暖的感觉。如果一些 VIP客人有一段时间没有入住酒店了，酒店就会在客人生日的时候寄去贺卡，给客人送去关爱和问候，更重要的是邀请客人有机会再度入住酒店，这就是酒店对客人一对一个性化的服务，也就是酒店能留住宾客，能有那么多回头客的高明之处。但是在我们的酒店式物业服务里，目前还做不到这样的深度。在一些做得比较好的酒店式物业管理小区里，我们的物管员能够记得住哪家哪户大概住的是什么样的人，但是这户人家里是否有老人、小孩或者有什么其他需求都一概不知，就更不用说记住业主的生日、爱好了。相比之下，酒店式物业管理公司提供的服务与酒店提供的服务在内涵深度上还相去甚远。

（四）、服务项目的多样性。从机场接送开始，到预定客房、餐厅、会议室，到旅游线路的咨询，到入住的接待，到上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都会尽可能地提供。星级酒店还专门设置了金钥匙服务。金钥匙 来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙的服务内容涉及面很广：如向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，为客人举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中等等，简直就是无所不能。而酒店式物业管理公司除了提供一些日常必需的如保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，几乎没有什么别的特色服务，就更别说给业主提供个性化的服务了。虽然在一些酒店式物业管理小区里，有的也有些为业主代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务，但是服务项目与酒店的相比还是显得太少、太单薄了。

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