物业管理企业ISO9001新版标准转换的启示

质量体系的文件结构中，质量手册（第一层文件）是纲；作业标准（第三层文件）是目；程序文件（第二层文件）是连通纲和目的桥梁。如果程序文件不能有序运行，那么，就无法达到纲举目张的作用。因此，在新版标准的转换中一定要重视程序文件的修改和设计。新标准围绕着从“管理职责—资源管理—服务实现—分析改进”，这四个主程序形成质量管理体系的闭环，以达到顾客满意的最终目标。这是对旧版标准的重大突破。物业管理企业可以按照各自的管理流程和服务需要，设计程序文件，而不再受到规定要素和固定格式的束缚。

    我们在设计燕侨公司程序文件时，依据质量管理的四大主程序，结合物业管理行业的特色和企业自身的架构，设计了《燕侨公司质量管理体系主流程图》，然后，根据流程中的各质量区域和管理接口，确定各子系统控制程序。为了体现行业的特色和企业的个性，燕侨公司设计的23个程序文件，在运行中能够满足质量管理的需要，在每个程序文件的设计中都配置直观的子系统流程图。

    同时，有简要文字描述操作过程和要求。这样即打破旧版程序文件的模式，同时，达到了使程序文件直观、简明、可行的效果。燕侨公司按新版要求设计的程序文件，得到了专业审核员好评。因此，我们认为：物业管理企业在程序文件设计中，一定要按照企业自身的业务特点和管理流程来思考，而不能机械地模仿和套用其它同类文件。我们在燕侨公司的程序文件设计中，设置了新物业筹备控制程序、管理成本控制程序、与顾客有关控制程序、信息沟通控制程序、新增项目设计开发控制程序等，完全基于企业自身管理的需要。同时，这些程序的设计对控制物业管理流程是必须的，是能够体现行业特点的。我们在系统的运行中也已经证明是可行的。

　　三、新标准转换应当注意的几个问题

　　ISO9001（2000版）颁布之后，每一个正在运行中的ISO质量体系，都面临着新旧版本的转换现实。国际标准组织明确的规定：ISO

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