当前物业管理的纠纷出现形式及其对策

　　去年物业管理出现了大量纠纷，其中上海雅仕居案件最典型。它由物业管理企业与业主的纠纷，发展成恶性的、暴力冲突的流血事件。在3.15公布的统计数字中，物管投诉占到各类商品投诉的第四位。这是个非常惊人的数字。对此，我想作些探讨。如解决得好，对于降低物管成本，提高企业形象，会有一定作用。现分三个方面来谈。

　　第一方面：物管纠纷的主要形式

　　先谈我对“纠纷”的看法。上海雅仕居案件的后果很严重，物管企业被吊销了资质证书，经理被判刑（缓期执行）。今年的纠纷也很多。物管有点处于“千夫所指”的境地。对物业管理纠纷应作明确界定，它是指在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。有的人对此缺乏清晰认识，他们往往把跟物业有关的纠纷误认为物管纠纷。这无疑扩大了物管纠纷的范围。另外，任何纠纷都具有两面性。不可能是某一方的过错，可现在一提物管纠纷，就认为是物管公司的不对。物管面临许多难题，最大的难题是开发的问题。开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。而利润已被开发商拿走，留下的缺陷、责任却由物管企业、业主两个不该承担的主体来承担。物管企业又没有能力承担，在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。

　　还有一个大问题是现阶段物管与开发商的职责权利不清，最典型的表现是接管验收制度的幕后化，把物管的接管验收，往往等同于房地产的竣工验收。这本应是两个完全不同的阶段。房地产的竣工验收是将产品交付使用；物管的验收是委托管理，两者混淆就会职责不清，这是导致纠纷的重要原因。

　　物业开发、管理一体化的模式在某种程度上更是造成纠纷的总根源。上海雅仕居就是由开发引起的纠纷，最后倒霉的是物管企业。这种模式也有好处，有利于物管的前期介入。但毛病肯定很多，它不是市场经济条件下权责明确划分下的主体的商业行为。这种父子模式容易使消费者错误的认为物业管理的任何行为都是开发商的售后服务行为；对产品——房屋缺陷的任何维护都应该是无偿的，都属于售后服务。可物管企业又确实是独立法人，有独自的利益要求，这与业主认为物管应无偿售后服务的需求自然产生矛盾。所以下面要谈到分业经营是解决很多问题的主要途径。中海物管的触礁也说明了这个问题。

　　现举一个例子说明我们中国人对待和处理纠纷的态度。湖北省有一个砸奔驰的事件，从中可探索出我们中国人的三个价值判断和取向：

　　处理问题往往缺乏理性，感性和情绪化太重；（1） 对司法的公证性、专业性缺乏信任，对司法成本高有看法；（2） 认为通过这种方式引起媒体重视比通过司法途径更容易解决问题，也就是低成本的解决问题。其实这属于个例。（3） 第二个例子是机动车看管的官司……最近，有了些改变，有的物管公司在诉讼中获胜。

　　现在物业管理的纠纷大体有四种形式：

　　第一种　物业管理权的纠纷

　　它常与第二种物管费的纠纷纠缠在一起。迄今，几乎所有物管公司一旦提起物管费的诉讼，业主的抗辩理由就是物管公司没有管理权。被告方首先动摇你的法律基础。如果无管理权，谈何收费？第二步，否定收费标准，说你多收了（主要在市场定价这一块）。第三个理由，说你的管理质量不行，无非这三点。虽然管理费问题只要物管公司提起诉讼，一般都能赢。（问题是诉讼成本太高，所以不愿告。）因为法院认为，即使你没有签管理协议，公约中也无承诺，但物管公司的服务实际是付出了，法律对事实上的服务行为是认定的，业主接受了服务，自然要付出相应代价。这时，另一个问题出来了，到底什么样的收费标准是合理的？如果是开发商定的所有业主都会认为高了，而物管公司又认为合理，甚至低了。怎么办？大多数法院通过物价部门出具价格鉴定书来解决。……关于物管服务质量缺陷问题，物管公司大多数能赢。这是物业管理的一个重要特征所决定的：物业管理的消费与生产处于同一过程。业主对质量问题很难举证，除非该业主很有心计。

　　实际上管理费问题业主最有力的依据是管理权问题。的的确确任何一家物管企业如果没有对法律文件进行必要的处理，你的管理权是否具有法律依据，是否合理，确实存在问题。这是基于物业管理法律关系的另一个特征，即业主意志的多元化和代表性。一幢建筑物（或小区）有了公共物权、成员权之后，才有物业管理的必要。因为公共地段、设备设施的维护、管理，众口难调，必须要有一个代表机构去实现多元化的意志以达到利益的最大化。这个代表机构组织形式就是业主大会或业主委员会。法律文件即业主公约，它是物业管理合同的蓝本和前提。因为它体现了民法上的自治原则，从某种意义上讲，公约是一定区域内物业管理的最高自治选择，具有“小区宪法”的性质。对此，我们却缺乏足够的认识。鉴于业主很在意他是否与物业管理公司签订协议，所以建设部颁布了《前期物业管理服务协议》、《物业管理委托合同》、《物业管理合同》。《前期物业管理服务协议》签订后有几个好处：第一，业主认为你尊重了他的选择权；第二，可以约束业主；第三，有利于开发商的商业运作和适当补贴物管企业一定费用。所以管理权问题实际上在很多情况下是因为“公约”没有签署。

　　还有一个业主委员会的问题。北京出现过原有的物管公司不走，后来的物管公司进不来，业委会反而撒手的现象。其实，两家物管公司之间没有任何关系，是业委会与他们在发生联系。我认为业委会是个“怪胎”，现在无法得到解决，原因：

　　（1） 这个组织的法律性质未定。它不是独立的民事责任主体。它有权与物管公司签约；但当收不到物管费时，它让你去找每一个业主。是个只享受权利不承担义务的主体。

　　（2） 它没有一定的经济基础作保障。它还要到物管公司领工资。业委会委员中确有出于公利，有热心（美国某机构曾根据测验统计，愿作贡献的人约占人口的1/7），但这仅权是一种基于本性而非基于制度的制约。而且总是占少数。《制度经济学》作者诺斯有句名言：“当私人成本超过私人收益时，即使这种行为对整个社会有利，人们通常也不会选择这种行为。”业委会的委员们，不乏为了出风头或自己不交物管费的人，自然会产生“滥用权力”的现象。

　　（3） 到底业委会能不能选择最恰当的物管公司？回答是否定的。表面上，业委会权力大，但要实现权利是有条件的。（美）《自由权利》认为：主体要实现自由选择，必须有两个前置条件：1、主体对所有选项的背景有充分的了解； 2、主体有选择的能力。业委会能对全市物管公司有充分了解么？它不外看谁的广告做得多，一般是在认识的人中选择。“选择能力”还涉及到专业基础、信息背景等问题。实际上业委会是不具备选择能力的。这很象“病人选择医生”：1、并不是所有医生都挂了牌，2、你并不了解自己的病症该选哪位医生治疗。结果会导致：年轻医生业务得不到发展—今后无人接班；老专家去看常见病—资源浪费。以上是把管理权纠纷与管理费纠纷合在一起讲的。

　　第二种：管理费的纠纷

前面已经讲过了，现谈谈“诉讼时效”的问题。大家都知道诉讼时效一般为两年，超过“诉讼时效”并非不能起诉，但会丧失胜诉权。很多的物管公司在追索物管费时很可能会丧失“时效”。对此为什么目前未引起足够重视呢？是因为司法界对“诉讼时效”到底是“抗辩权”或”“审判权”没有争清。“抗辩权"是主体拥有的权利，"审判权”是审判机关拥有的权利。即是说，原告提起诉讼是否超过时效，到底是由法院还是由对方当事人来提出？一旦法院审查说已超过时效，这案当然就审不了了。现在有的法院只要对方当事人不提出就算有效。如果对方水平高，就很难办。比如对三年前物管费你追过没有？如何证明？打过电话，去家中催？如对方抵赖，你却拿不出证明，往往没有足够的文字记录。

　　第三种　管理责任的纠纷

　　物管企业在管理活动中到底该承担什么责任？前边关于机动车的纠纷就属这一类。

　　第四种　名誉权纠纷

　　发达地区更多。我曾处理过某高尚大厦名誉纠纷，该大厦公约规定：如业主无正当理由拒交费用，物管公司有权停止其会所使用权，有权将其拒交费用的情况公诸于众。某位有背景的业主去会所玩，遭物管人员阻止。该业主愤怒地用哑铃把会所砸了。物管企业把这照了相，第二天公布出去；同时把会所关了，引起了其他业主对此人不满，该业主遂以“侵犯名誉权”起诉物管公司。后物管公司打赢了。理由是：1、砸的过程有证据，2、公之于众是因“公约”有约定，公约是全体业主授权。所以物管企业很多时候一定要通过业主之手（业主授权）实现自己的目标。

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