本末兼修，持续提高后勤服务质量

——以清华大学物业管理中心为例

 

高校后勤服务实体的根本任务是保证学校教学、科研活动的开展。近几年来，伴随着我国高等教育事业的不断发展，学校对于后勤的服务质量提出了越来越高的要求。因此明确什么是后勤的服务质量标准，对于后勤实体的发展具有重大意义，经过若干年的改革实践，我们认为服务质量的标准可以用两个满意来描述：第一：服务对象的满意，即被服务者(学生和教师)希望能够在尽可能低的支出时使用更多的资源，获得超值服务；第二：学校的满意，即在保证学校教学科研活动发展的同时，付出尽量少的资源，也就是降低学校的成本。提高后勤服务质量，就需要提供资源使用效率，实现师生满意与学校满意。

清华大学物业管理中心是清华大学后勤服务实体之一，分为6个科室，主要负责学生公寓、公共教室、校机关及部分院系馆的物业管理服务和电信、商贸等相关配套服务。目前服务与管理的建筑面积达60万平方米，共有干部职工850人。依据提高资源使用效率的办法，中心在不同科室试点了“利益共享”的办法，将职工奖励和工作指标直接挂钩。并且根据学校后勤提出的“三满意”(即“学校满意、师生满意、员工满意”)要求，提出“认真工作，快乐生活”口号，发动广大职工共同解决工作质量问题，同时中心也努力解决干部职工的政治待遇与经济待遇问题。通过一年的尝试，各个科室每个季度的满意度都在持续提高。结合清华大学物业管理中心不断提高服务质量的实践，我们认为工作理念是前提，文化建设是保障，二者是提高后勤服务质量的根本，同时队伍建设、先进技术以及激励机制等方面也是重要因素，只有本末兼修，才能持续提高后勤服务质量。

一、工作理念是前提

在工作实践中，我们首先明确，后勤是学校的重要组成部分，主要任务是为培养人服务、为教学和科研服务、为师生员工生活服务，要充分发挥服务育人、管理育人、环境育人的重要作用，努力实现全员育人、全方位育人、全过程育人。要明确的认识到参与学校“育人”环节是后勤的根本立足点。

在后勤工作中，要树立科学发展观，正确、全面地认识后勤发展的趋势和路径。特别要深入理解高校后勤社会化改革的目的，要从“社会企业走进来”和“后勤集团走出去”的现象中把握住后勤社会化的本质是充分采用市场机制，提高教育资源的使用效率，满足教育发展的需要，服务于学校育人的根本目的。同时掌握好学校发展和后勤发展的关系，既非裹足不前，也不急于求成而失掉目标。

l、抓住育人的主线，有所为，有所不为——理性地控制工作领域

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