房地产营销书－－营销技巧（2）
时间：02-01 17:51:59 浏览：6779次来源：http://www.fangchanshe.com 房地产销售
（八）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（九）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（十）讲话时，要经常使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
（十一）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。
（十二）称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
（十三）几人在场，在与客户谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生"或"某小姐或女士"。
（十四）无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客户造成的任何不便都要说"对不起"；将客户有关证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。
（十五）客户讲"谢谢"时，要回答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
（十六）任何时候招呼他人均不能用"喂"。
（十七）对客户的问询不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。
（十八）不得用手指或笔杆为客户指示方向。
（十九）在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
（二十）如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲"对不起，请稍候"，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说"对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务。
（二十一）与客户谈话，要先打招呼，如恰逢客户正在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应上前说"对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量"，如蒙客户点头答应，应表示感谢。
（二十二）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（二十三）客户来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"。
（二十四）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（二十五）所有电话，务必在三声之内接答。
（二十六）接电话时，先问好，后报项目名称，不得倒乱次序，要用甜美的语言去说话，如"请问能帮您什么忙?"
（二十七）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下客户所讲的要点，客户讲完时应简单复述一遍以确认。
（二十八）通话时，若中途需要与他人交谈，要对客户说"对不起"，并请客户稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈。
（二十九）当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、可能"、"大概"之类语意不清的词语。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。
（三十）如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。
（三十一）通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到××花园来"等，并待客户挂断后再轻轻放下话筒。
（三十二）客户与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。"
（三十三）对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（三十四）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不允许不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（三十五）全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。
（三十六）做到讲"五声"：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用"四语"：即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（三十七）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
案例一：
百变销售
--切勿以车取人、以貌取人
凡从事房地产营销已久的售楼人员都有一套捕捉客户的本事：从客户衣着看，是国产名牌还是世界名牌，那个牌子属第几等级，搭配得如何，穿在身上是否妥贴；从客户言谈举止看，已经在别处购得房产，经常提及某名人或自然地与国外某地相比较，都是有背景的；最明显的标志是可根据客户的"坐骑"判断他的身份和购买力，本来么，"好马配好鞍"，哪一个有钱人不希望把自己的排场搞大点。现在许多大城市的售楼人员对出租车、"桑塔那"、"奥迪"载来的客户看都懒得看一眼，"宝马"则伸出头来瞧瞧，若是"林肯"、"劳斯莱斯"，尤其是其中走出一男一女的，所有售楼人员一定争先恐后地抢着来接待。
但再有经验的售楼人员也有看走眼的时候。一天，公司售楼部所有的售楼人员都好端端地坐在售楼部里聊天，来了一个骑自行车穿着很随便民工模样打扮的男子，说要看房子，大多数售楼员都鄙夷地拿眼角扫了他一眼，便爱理不理地继续聊天去了，只有一位女孩，可能是出于礼貌和同情，带这位客户去走了一圈。谁知这"民工"原来是台湾一家知名企业的老板，对住宅小区的环境非常满意，当即拍板定了一栋Townhouse别墅!女孩笑逐颜开，其他售楼员则个个后悔莫及。
这有点像格林童话里的故事，但确确实实发生在我们的工作中。从此，所有的售楼人员再也不敢以貌取人，说不定自己面前貌不惊人的小老头就是什么集团的大老板或者"特首"的亲戚呢!
案例解剖：
通过客户的言行举止、穿着打扮、用车以及配饰等，观察客户，捕捉客户的点滴信息，来判断、了解客户的身份、购买动机，相信大多数售楼人员对此点的把握非常到位，但另一方面，相当多的售楼人员对客户的认识都只停留在肤浅的表象，对"切勿以车取人、以貌取人"的把握要差得多，恐怕相当多的售楼人员都只是说在嘴上、记在心里。
案例的确有点像格林童话故事，但它确确实实发生了，女售楼员不管出于什么目的、何种心理，但她用自己的实际行动作出了有力的证明，成为行动的巨人，大家学习的榜样。"不经历风雨，怎么见彩虹"，希望通过这个典型案例，能够给广大售楼人员以启迪，真正做到切勿以车取人，以貌取人，学会用心去对待客户，用心去体会售楼的奥秘，体验成功的喜悦。
案例二：
售楼小姐第一次"接客"房地产营销行业内，售楼人员常常把自动上门的客户接待工作戏称为"接客"。
实例一：
我接待第一位买房客户是上班后的第三天，那是个30多岁的年轻人，我按捺不住狂跳不已的心，把他领到图纸前，反复地说这些房子户型都很好，地势好，价格便宜，在这里购房是您最明智的选择。他盯着我，揶揄道："你说得是不是太空洞了，好像在哄幼儿园的学生一样。你说说，这户型好在哪里?地势又好在哪里?难道它比市中心区还好?你说便宜，那你说说其他地方的房价是多少，这周围的房价又是多少?"我被噎得眼泪打转。他转过身对售楼经理说："我想找一个比她说得清楚的人来讲解你们的楼盘!"耻辱的泪水一下涌了出来，我捂着脸冲了出去。上一页 [1] [2] [3] [4] [5] 下一页
本文关键字：房地产营销 营销技巧 房地产销售，房地产销售
