浅谈物业管理公司的员工队伍建设

摘要：要想成功地管理好一家物业管理公司，最重要的是雇佣优秀的工作人员，尤其重要的是配备好管理处主任和各部门负责人。因为小区的物业管理工作是在管理处主任直接指挥、协调下，以及各部门负责人的带领、指导和督促下，由全体员工齐心协力去实施和完成的。

居住小区的物业管理工作大体可以概括为：首先保证基本安全；其次要保持环境整洁；再则，物业维修应及时到位，同时提供优质服务。要完成这些工作，就要求在居住小区的物业管理中选好一位管理处主任，选对一名保安队长，培养出一个优秀的工程维修部主管，并有一个出色的业主服务中心主管。仅以管理处主任为例，其在物业管理中需要掌握 8 个方面的知识，包括建筑和设备管理、保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、物业财务管理、劳动人事管理、物业管理相关的法律、法规等。同时，管理处主任还要有以身作则、吃苦耐劳的奉献精神，善于做员工的思想工作，能充分调动广大员工的工作积极性和主动性，严于律己，带领全体员工规范、有效、齐心协力地搞好小区的物业管理工作，维护物业管理公司的品牌信誉，真正建立一支团结高效、精干有序的团队，保质、保量地搞好居住小区的物业管理工作。

物业管理公司下属的管理处，一般规模的可设立保安部、工程维修部、保洁绿化部和业户服务中心 4 个功能体系，同时配置各部门负责人。由此，物业管理专家认为：要想成功地管理好一家物业管理公司，最重要的是雇佣优秀的工作人员，尤其重要的是配备好管理处主任和各部门负责人。因为小区的物业管理工作是在管理处主任直接指挥、协调下，以及各部门负责人的带领、指导和督促下，由全体员工齐心协力去实施和完成的。那么，怎样才能规范、有效地去实施和完成居住小区的物业管理任务呢？在实践操作中，应着重做好以下两方面基础工作。

一、加强员工队伍的建设和管理是完成物业管理任务的基本保证

在居住小区物业管理过程中，搞好员工队伍的建设和管理是完成物业管理各项工作任务的保证。在项目承接、管理队员配制完成后，要按照居住小区物业管理进程的各个阶段对员工进行各种形式的教育培训。如何进行居住小区管理处员工培训呢？这就要求管理处围绕“提高管理服务水平”的方针，着重把思想建设、职业道德建设和业务能力建设三个方面作为员工培训的主要内容，特别应在业务实操方面下功夫。

首先，带领全体员工学习物业管理有关法律法规、房屋结构营造和保养维修基本知识及员工工作范围内的专业知识，如治安管理、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水电维修和机电设备维修养护等技能。通过培训学习，使全体员工真正懂得居住小区不同阶段物业管理工作的重点和要点，那么员工各自就能围绕管理处的中心工作去实施管理任务。要通过组织员工学习、座谈、走访等各种形式，增强员工的工作责任心，充分调动广大员工的工作积极性和主动性，及时防止和抑制员工懒散现象的产生和蔓延。

其次，将培训员工作为一个长期工作来抓。教育培训员工的工作是一项非常艰巨的任务，不是抓一次就可以完成的，员工素质的提高是一个不断循序渐进的过程，且没有止境。因此，管理处员工必须经常处在一种制度化、经常化的学习氛围中，学习潜能才能得到有效激发，自身素质才能得以提高。物业管理公司对员工的培训应重视项目启动后的入门教育，这种培训教育大多是集中式的，短期内也能收到一定的效果，同时更重视每星期一小时的集中或分散学习，在公司内部营造一种经常性学习的氛围，将员工的教育培训作为一条红线，贯穿在管理处每项工作、每个阶段的始终。

另外，居住小区管理处员工队伍建设和管理的指导思想是：稳定、整顿、提高。稳定是做好管理处工作的大局，在稳定基础上需要进行队伍的整顿，对那些不适应管理处工作或思想处于不稳定状态、工作责任心不强的员工，在必要时期内用各种方式方法进行适当的调整。所谓提高，则是通过培训学习、工作指导和传、帮、带等方法，提高管理人员的管理水平和实际工作操作能力，使管理处全体员工真正懂得公司的 《 员工手册 》 是日常的行为准则，岗位职责是日常的工作要求和标准。

在管理处员工贯彻执行“首问责任制”、“工作失职追究制”，在保安队伍中实施“末位淘汰制”，这才是做好物业管理工作的立足点。物业管理公司应该提倡在整个管理处内树立正气、鼓励先进、倡导良好的工作氛围，使大家在繁忙、艰苦的工作过程中有一处缓冲疲倦和倾诉烦闷的场所。员工之间要相互关心、相互支持，为强化质量管理奠定良好基础；同时，也可以利用每月召开的员工工作例会，总结一个月来工作计划的落实和完成情况，并布置下个月工作任务；进行物业管理典型实例分析，增强服务理念的训导，增强员工分析问题和解决问题的能力。

二、强化质量管理是完成物业管理任务的重要环节

“质量是企业的生命”，是企业永恒的主题。市场竞争在相当程度上表现为质量的竞争。在居住小区物业管理工作的评定中，经常将管理质量与管理水平联系在一起。管理质量好的，就称为管理水平高；管理质量差的，就称为管理水平低，这在很大程度上取决于居住小区物业管理处主任及其下属员工在实际操作中是否得当、他们的创造力和各自工作的主动性发挥如何、业主的满意度是否达到预期量化目标的标准等等要素。要使居住小区物业管理的服务质量达到一定的标准，就应当有一支精干的团队支撑，在建立服务体系、制定服务质量标准及实施服务过程中要着力于做到以下几点：建立“以业主为中心，以服务为己任，以满意为目标”的工作宗旨，倡导“安全、优美、舒适”的人居空间管理目标，以“真诚、微笑、贴心”的服务理念，打造“专业、规范、高效”的专业化服务团队；让员工参与经营服务的决策；领导要亲自体验业主的感受；不能让业主有过多抱怨；要与业主保持经常性的联系，及时了解业主的各种反映和需求；不断改进自己的管理服务工作。

居住小区物业管理工作是通过各部门分阶段、有重点、有目的地按照质量管理的标准和要求去完成的，因此通过强化质量管理，在具体工作实施中将管理处的工作分层、分块地布置到各部门，然后由各部门组织实施。同时，在操作中要对各部门的工作加以指导、督查、调整、总结，用各种方式方法调动各部门负责人的工作积极性，这样才能真正将各项工作按制定目标的要求完成，同时也在工作实践中培养了各部门负责人的工作能力，他们从中也获取了完成工作任务后的愉悦。

在居住小区物业管理中，管理处应坚持“业户满意第一”的服务理念，建立一整套完整、规范的管理体系，通过实施“过程中控制质量，跟进中取得反馈”的循环运作，依靠自己严格的管理和优质的服务去赢得业主的支持和理解。同时，还要进一步强化员工培训教育、强化质量管理、强化部门工作责任制、不断改变观念、增强服务意识，在管理体系运作中不断做出合理调节，努力达到预期的管理目标。