浅论物业管理服务体系的建立

摘要：物业管理的本质是服务，建立良好的物业管理服务体系首先要规范物业管理市场秩序，完善相关制度。具有现代化、社会化、专业化的物业管理服务体系的建立，必将极大的推动社会主义和谐社会的建设，这需要物业管理企业、开发商、业主和社会各方面的共同努力。

物业管理企业作为市场经济中自负盈亏的企业，必然会追求经济利益。物业管理企业的管理活动关系到人民群众的切身利益，关系到社会的稳定。 2003 年 9 月 1 日，国务院颁布实施 《 物业管理条例 》 ，标志着我国物业管理行业进入了法制化、规范化发展的新时期。经过十多年的发展，已初步形成了物业管理服务体系，在一定程度上提升了城市管理水平，改善了市民的工作和生活环境。物业管理企业虽然已经发展了二十余年，但管理模式及企业战略定位却没有长足的进步。不少物业管理企业的定位缺少特色，管理项目及管理水平相对其它行业的发展较为滞后。根据 《 物业管理条例 》 的有关规定，物业管理活动应实行业主自治和专业化的管理相结合的模式。

一、物业管理的本质是服务

物业的保值、增值除社会大环境的变化影响外，主要来自于物业管理企业对物业设备设施的管理养护，使业主的物业始终保持最佳运行状态。业主支付管理费是为了使物业管理企业通过有限的经济资源和有效的经济资源分配，合理地维护物业的正常运行和保值、增值，并通过物业管理企业的有效经营和合理资源分配，体现物业管理企业的存在价值，从而通过服务满足业主的购买消费行为和消费需求。这种连续性的消费行为也使物业管理企业体会到以业主需求为导向的管理才是物业管理的核心价值，其消费结果直接影响企业是否能与业主建立持久服务关系。

有关部门调查显示，物业管理市场目前处于尴尬的发展状态：一方面是物业管理费难以收取，物业管理企业多数亏损；另一方面是业主的抱怨很多，指责物业管理企业服务不到位。很多小区业主抱怨“每个月要交纳 300 多元的物业管理费，但都没有看见物业管理企业都管些啥？”但不少物业管理企业的工作人员也很委屈，认为“很多问题都是开发商遗留下来的，业主却因此拒交物业管理费。”这很明显的显示出了目前国内不少物业管理行业面临的尴尬处境。

一个物业管理企业要不断地在经营管理运作中构建和缔造符合行业发展趋势、凝聚企业理论和实践智慧的“新服务概念”。例如：万科物业的“全心全意全为您”、“持续超越顾客不断增长的期望”、“零干扰服务”、“无人化管理”等，在业内均有较大影响，是一个很好的案例。中海物业的“ 1 拖 N ”和“氛围”管理模式，万厦居业的“实时工作制”、“零缺陷服务”，金地物业的“隐性管理”、“精细计划”等新服务概念策略的运用都取得了很好的社会效益，得到了业主的认可和肯定。

根据市场需求，物业管理企业在服务的过程中，应该争取做到三点：第一是服务力求超出业主的期望，包括丰富的内容、优惠的价格、优美的形象；第二是以人为本，以业主为中心，特别关注服务过程中的质量、规范及与业主的沟通，做好投诉处理；第三是服务的效果和特色要追求家庭化、个性化、人文化。

二、完善物业管理市场监管制度，配套相关法规政策

物业管理费收缴率低的主要原因有两个：一是开发商遗留下的配套设施没有到位，业主拒缴物业管理费用；二是部分业主以还没有搬进新房为由拒缴物业管理费用。针对这种情况，业主们也有自己的理由：房产证及土地使用证迟迟不予办理；房屋质量问题迟迟得不到解决；本来公用部分都一起卖给了业主，但房子卖出后，开发商却不顾业主的利益，将绿化带、停车场、公用房等公用面积出租或使用；小区的配套车库迟迟没有建成，给业主的生活带来很多不便，这本身就是一种欺骗行为；部分物业管理人员态度蛮横，没有真正树立物业管理就是服务的理念，遇到问题不与业主沟通，而是摆出一副管理者的姿态，凌驾于业主之上。

面对业主的抱怨，物业管理企业也有自己的理由：“建设单位为了降低建设成本，小区的配套设施要么是不到位，要么是质量差，造成后期的维护费用很大，物业管理成本过高。”“小区的一些公用设施质量不高，楼道里的声控灯泡不到三个月基本上都换了一遍。”一些物业管理费用收缴率大约在 50 ％左右，有的小区收缴率甚至还不到 40% ，如此低的收费标准和收缴率使得物业管理人员的工资水平普遍较低，吸引不了熟悉物业管理的高素质人员，因此造成物业管理服务档次不高。

有些开发商把物业管理企业当成自己的附属单位，为了尽快售房、回收资金和追求高额利润，搞一些虚假宣传和承诺，甚至越权承诺很低的物业管理费，给后期物业管理带来麻烦。另外，部分开发商随意更改规划设计方案，减少公共设施设备的建设，造成业主入住后意见很大，使之产生对立情绪，把对开发商的意见转嫁到物业管理企业头上，造成物业管理费收缴困难。

除了业主和物业管理企业之间的矛盾外，业主和业主之间的矛盾也日益凸显出来，部分业主存在着吃“免费午餐”的想法。据媒体报道，厦门一小区，就有一业主将房屋出租后，向承租户收取了物业管理费，自己却拒绝缴交小区的物业管理费，欠下了 8000 多元。如果少部分人不交物业管理费就保证不了设备的正常养护，损失的将是大部分业主的利益，结果将造成恶性循环，物业管理企业为了维持正常运转只能降低服务质量。

三、建设良好的物业管理服务体系

为保障物业管理服务步入良性循环轨道，应该加强监管措施，物业管理企业将直接服务人民群众的生活，一家负责任的物业管理企业会给人们的生活带来很多方便，反之则会带来很多不便。物业管理水平的提高看似是物业管理企业、业主和开发商之间三个不同利益主体之间的搏弈，实则是物业管理行业市场秩序的建立和相关制度的完善。

北京市市长王岐山在北京市第十二届人民代表大会第三次会议上的政府工作报告中提出“加强社区建设，完善公民参与机制，增强社会民主自治功能。积极培育社区服务组织，充分发挥社区服务中心的作用，不断提高服务质量和水平。进一步规范物业管理，探索正确处理社区居委会、业主委员会和物业管理单位之间关系的有效措施。”

具有现代化、社会化、专业化的物业管理服务体系的建立，必将极大的推动社会主义和谐社会的建设。

参考文献：

1 ．中华人民共和国国务院令第３７９号 《 物业管理条例 》 ，２００３年５月２８日国务院第９次常务会议通过公布

2 ．东方网６月２６日消息， 《 建设部负责政策法规的负责人就其中人们最关心的 〈 物业管理条例 〉 六大问题接受了记者的采访 》

３．陈瑞正、周心怡， 《 ２００４版物业管理标准作业规程 》 ，天津大学出版社