浅谈物业管理的亲情化服务

摘要：随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈。如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合企业发展的服务模式，是诸多物业管理企业需要深入研究的课题。在这个过程中，“亲情化”服务也逐渐引起了更多人的关注。

随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈。如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合企业发展的服务模式，是诸多物业管理企业需要深入研究的课题。在这个过程中，“亲情化”服务也逐渐引起了更多人的关注。

一、重视服务过程，提高服务效率和服务质量

反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。

在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

二、加强培训，提高物业管理服务技能

服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为。因此，物业管理企业应着重从培养服务技能上狠下功夫。

物业管理企业可以专门成立员工技能培训中心，制定严格的岗位技能培训标准，坚持对员工进行长期而系统的服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，增强员工的服务意识，引导员工做好物业管理服务工作。岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到业主需求标准的要进行二次岗位技能培训。通过在企业内部广泛开展比、学、赶、帮、超活动，通过“走出去，请进来”等多种形式，营造良好的学习氛围，真正做到能者上、庸者下。

三、服务业主，赢得支持和信任

随着 《 物业管理条例 》 的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理企业在接管小区的时候可以采取“先服务，后收费”的办法，先征求业主的意见，从解决业主关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，了解业主的服务需求，耐心听取业主的意见和建议，让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为业主排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉业主，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得业主的理解和信任，关心和支持企业的服务工作。

四、组织社区活动，满足不同年龄和层次业主的需要

社区活动的组织要尽可能增加业主的参与性，如果不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了活动的意义，所以既要充分考虑业主年龄和文化层次，还要不断创新、增加活动的趣味性，充分调动业主参与的积极性。

1. 根据不同年龄的业主，组织不同的社区活动。儿童是家庭欢乐之源，也是家庭和社区中最活跃的群体。经常举办“寓教于乐”的儿童文化活动，是带动全家参与社区活动、打造和谐社区的最有效方法。比如，定期举办“爱我家园”儿童摄影比赛、“红绿蓝亲子园”潜能开发、“元宵节灯谜游园会”等益智类文化活动，以及乒乓球比赛或羽毛球比赛等活动，一定能得到孩子们的热烈响应。同时，家长们也必定会参与进来。

目前的城市生活节奏比较快、竞争很激烈，因此，大部分中青年人忙于工作和应酬无法抽出更多的时间陪伴父母。老年人退休在家，难免有些寂寞，甚至有些老年人因为缺乏同社会接触的机会，思维变得封闭，脾气也变得古怪。因此满足老年人的爱好、愉悦老年人的心情也成为社区活动的重要内容。比如，组织老年人春季踏青、秋季采摘、九九登高，或定期开展象棋、围棋的友谊赛等，不仅丰富了老年人的晚年生活，让老人真正体会到“老有所乐”，也使邻里关系更加和睦。

2. 根据不同的节日组织相应的庆祝活动。中国是个礼仪之邦，对亲情向来就看得很重，因此节日对于业主而言无疑是个值得纪念的日子，尤其对老人和孩子而言，因为他们的时间更加充裕。以笔者所在公司为例，每年“六一”儿童节，都会组织家庭运动会，增进邻里间的沟通和交流；重阳节，会给辖区的老人送贺卡以祝健康，并和居委会一起组织并举办“老年人书法绘画”比赛等，丰富老年人生活；春节，不仅会向全体业主发放“新春慰问信”，还会举办春节茶话联谊会、节日布置、贴春联等活动，活跃了过节气氛，增进了居民感情。

五、以亲情化服务塑造物业管理品牌

物业管理企业要参与市场竞争，就必须树立自己的品牌，有了品牌才会有优势，有了优势才能更好地参与竞争。面对业主的多种服务需求，物业管理企业应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。

首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。在笔者工作的小区里有一位 70 多岁的老人，儿女们都不在身边，身体状况也不是很好。一天夜里，工作人员接到老人突发急病求救的电话，工作人员立即叫车送到医院，因为治疗及时，病情得到了控制，这件事情在小区里也被传为佳话。

其次，可结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。

另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业管理企业可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位以安置下岗人员从事物业管理工作，帮助他们实现再就业等。这些经过培训上岗的下岗职工，会对企业表现出极度的忠诚，并逐步发展成为业务骨干；另外，这种帮弱扶贫的行为有利于物业管理品牌的塑造和传播。

参考文献：

1. 《 倡导亲情服务，增进亲情氛围，建设和谐社区 》 ， 《 首都房地产 》2005 第 14 期

2. 《 以“管理标准化、服务人性化、过程亲情化”推进和谐物业园区建设 》 ，杭州房产网， 2006