浅谈物业管理企业的服务性

摘要：物业管理的本质是服务，物业管理企业是为物业的建设者与使用者提供物业管理服务的专业公司。物业管理企业通过社会化、专业化的物业管理服务使其所管理的物业能够保值增值，使物业的使用人能够过上舒适安心的生活。

上世纪 80 年代，中国房地产业飞速发展，我国的物业管理行业也随之诞生，并逐步发展壮大。最初，物业管理企业隶属于开发商的售后服务体系，后来，逐渐发展成为负责进行施工监理、验收、前期介入的专业公司。今天，物业管理企业已经发展成为对物业进行专业管理的公司，物业管理服务从立项开始，一直延伸到维护外墙、保修电梯和设备设施以及控制污染和噪音。物业管理公司通过有效的管理服务使其所管理的物业保值增值，并使业主过上舒适的生活。

一、物业管理企业的服务性更多表现在对业务管理流程的合理分工和有效监控

物业管理的市场化发展到一定程度，就要逐步发展成为管理服务的系统集成商，成为真正意义上的专业化管理和服务，这是物业管理行业发展的必然趋势。

物业管理企业因自身专业化的组织管理结构和的专业管理水平而在市场中求的生存，受到业主认可。物业管理企业要不断提高研究、监控、评价专业公司的能力，帮助客户设定管理方案，寻找各类优秀的分包服务公司。在确定分包服务企业和与分包服务企业合作的过程中，物业管理公司要充分发挥自己的管理职能和专业水平，制定更加完善的监督机制，维护业主利益。通过与各类分包服务企业的合作，共同完成物业管理服务目标。

在计划经济体制下，房管局、房管所和单位房产部门包揽了对房屋设施的分配、调剂和维修管理等全部工作，旧的传统观念直至现在仍影响着许多人。自从物业管理介入公共物业，不少人仍视物业管理公司为房管所服务方式的延续。所以，物业管理企业要提高对管理服务过程的掌控能力，与分包服务企业进行全方位的沟通，将管理要求及管理理念准确传递下去，在保证管理效果的同时督促分包服务企业提升服务质量，创造更多价值。

消费者都知道购买商品要交钱，但他们为什么在接受物业服务后却不愿交物业管理费？

在北京市人大常委会内务司法办公室召开的“加强社区建设，构建和谐社会”的意见和建议座谈会上，不少人大代表提出目前北京的物业管理发展中还存在五个方面的问题，即：开发建设遗留问题仍然严重困扰和影响物业管理；部分物业管理企业服务不规范；业主大会成立难；业主委员会与社区居委会关系不顺，业主自律机制不完善；老旧居住区推行物业管理难度大。目前北京的大多数物业纠纷是由开发建设期间的遗留问题所引发的，这类问题主要包括擅自更改规划、不按标准建设配套设施、物业质量不合格、面积缩水、公用面积分摊有争议等。另外，物业服务质量不高、收费标准不明和服务标准不能及时公布也引起了不少物业纠纷。北京市隆安律师事务所律师陈旭认为，购房合同本身存在陷阱。很多业主在签订购房合同或收房的时候，在被迫或根本不明白的情况下，同意了一些关于今后物业管理服务的一些约定。这很容易在入住后引起物业纠纷。

物业管理企业对管理区域内的业主提供物业管理服务，业主交纳物业管理费是应该的，但实际情况却恰恰相反。目前，全国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。据媒体报道，北京市的物业收费率一般仅为 50 ％ —— 60 ％。武汉市 300 多家物业管理企业中，运行较好的，物业管理费也只能收到 80 ％，差的只有 20 ％。南京市居住小区物业管理费收缴率平均不足 70 ％。广州约有 20 ％的业主拒交物业管理费。

2005 年 10 月 30 日，朝阳法院采取“堵被窝”方式对 57 户长年拒交物业管理费的业主进行强制执行，对 16 人进行了司法拘留。

业主不交物业管理费的理由不外乎有以下几种原因：一是认为物业服务质次价高，服务不到位；二是收支不透明，财务不公开，乱收费；三是开发商遗留问题长期得不到解决。拒交物业管理费会很可能导致物业管理公司无法正常运转，并进而造成小区物业服务水平下降，使整个小区物业贬值

二、加强管理服务，促进业主资产保值增值

按照 《 物业管理条例 》 的解释：我国的物业管理在发展初期带有浓厚的管理特点，但是，物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说就是业主的服务需求与物业管理企业提供服务的结合，业主与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。物业管理企业是服务者不是管理者。可以说，物业管理本质是服务，是业主行使财产权、选聘物业管理企业为其提供服务。

物业管理企业要通过专业社会化分工达到业务提升的目的。物业管理公司按照服务约定，需要定期向物业管理委托方递交管理报告、费用开支报告、各类服务供应商服务评估报告、年度费用预算报告等。在常规的清洁、保安、绿化及工程、设备、车位等诸多方面，有效地消除各类安全隐患和不稳定因素，最大限度地发挥设备功能，降低故障率，降低能量消耗水平，延长物业和设备使用寿命，确保各种设施设备安全、可靠、高效地运行。

物业管理承担着两大任务 : 其一是使物业资产保值增值，其二是资产生命周期的延长。物业管理项目的使用年限越长、项目的保值增值趋势越好。

三、与时俱进，物业管理服务方式转向多元化发展

现代物业管理企业不仅要在高效率、人性化的管理理念设计下有效实施管理服务，还要向新的物业管理领域拓展。社会中有各种类型的综合写字楼、商务中心、酒店、康乐中心、会所、地铁、火车站、机场、医院、学校等，这都需要物业管理企业提供服务。

目前，我国物业管理服务行业仍然恪守“谁开发、谁管理”的原则，物业管理行业是少有的国家限制利润的行业，利润率不得超过 12 ％。 70 ％的物业管理企业依附于房地产开发商，并为开发商所开发的产品提供售后服务，且对开发商的产品提供销售支持和价格支持。国务院颁发的 《 物业管理条例 》 第二十四条明确规定，国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，倡导房地产开发与物业管理的分业经营。房地产开发与物业管理分业经营，能够明确和理顺前期物业管理的法律关系，增加前期物业管理的透明性。另外，建设部 《 物业管理企业资质管理办法 》 明确规定了一二三级 ( 含暂定 ) 物业管理资质条件，包括取得职业资格证书，建立管理制度，具有良好管理业绩等，这也是鼓励和提倡物业管理单业自主经营。 《 物业管理条例 》 的出台，进一步明确了物业管理企业的权利和义务以及应承担的责任，为物业管理企业的经营提供了法律保障。物业管理企业还要苦炼内功，根据自身特点有效组织社会资源，储备物业管理人才，适应物业市场发展需要，树立物业行业新形象，争取为社会提供更高品质的服务。

参考文献：

1 ．林广志， 《 物业管理学 》 ，中山大学出版社

２．周中元， 《 物业管理法规 》 ，科学出版社