提升服务品质——让行动比口号更精彩

始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务从口号转化为实实在在的行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。笔者所在的北京航天万源物业管理有限公司（以下简称“万源物业”）切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。

　　提升服务品质  需要意识理念

　　优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。万源物业则将 “真心爱人，一定精彩”凝炼为公司的服务理念。

　　1.口号是对员工的工作要求

　　笔者曾见过这样的情形，写字楼的楼道里，一名保洁员礼貌地告知正在抽烟的来访客人抽完烟后将烟蒂放进烟筒，整个过程自然简洁又没让客人觉得尴尬。后来了解得知，该公司对员工的培训方法有其独到之处：宣传栏、休息室都可见到宣传优质服务的口号；班前会要集体喊服务口号；内部刊物上每期都要有提倡优质服务的范例文章；公司精心编制的作业指导书，使得员工有规范可循；在大会、小会上都不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务赢得业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，客户的认同度也随之提高了。

　　2.口号对业主而言，是将服务内容的显性化

　　优质服务口号的另外一个目的是要让物业员工的工作在客户面前显性化，这就增加了服务过程在客户面前的演示性。物业服务产品的不可储存性使得客户可以感知但不能触摸这种服务。那么，通过上述提到的针对员工的宣传同样适用于客户，悬挂横幅、张贴宣传画都可以将物业服务企业的服务理念告知客户：我们能做到并且愿意接受大家的监督。同时，优质服务口号落实的过程要让客户感知到，秩序维护员的站岗、巡查、维护秩序、指挥车辆；保洁员的环境清洁；绿化工的修剪、养护；维修人员的设施修缮、工程维修等无一不是在客户面前完成，要将整个服务过程连同结果一起展示给业主，同时还要将员工在工作过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为、举止都毫无保留地展示给客户。相信真正优质的服务带给客户的是一份享受、一份信任、一份认同，而这种满足的感觉远超越于欣赏一句精彩的服务口号。

　　随之，物业服务企业所能提供的服务也有必要让客户了解，只有客户了解物业管理工作，才可能在相同的层面去探讨物业管理，才容易使认识达成一致，出现问题才能找到相互认同的解决办法。

　　优质服务见于行动

　　物业服务企业的竞争力说到底就是员工的执行力，口号的落实最终还要靠整个公司的执行力。究竟怎样将优质服务的口号转化为行动呢？笔者认为关键在两个层面：一个是物业服务企业的管理层，一个是物业服务企业的操作层。

　　1.管理者是优质服务的督察落实者

　　首先，完善、可行的制度保障是根本。只有建立健全各项规章制度，明确职权、清晰责任，并使制度符合实际情况、切实可行，同时狠抓管理落实，以严格的监督措施和考核制度，加强对员工的培训与指导，让遵守规章制度成为一种常态，让每一位员工将执行工作规范成为一种习惯，并在工作中改变自己不符合企业要求的行为。最终使企业上下形成一种目标明确、注重实效、执行有力、团队协作的良好氛围。

　　万源物业自2007年全面推行“两制三式”管理以来，切实提升了服务质量和服务能力，效果明显。所谓两制，即：原物看管制、服务代理制。原物看管制也就是目录式管理，公司各部门通过多年数据积累和整合，将各住宅小区和写字楼业主委托管理的资产、物品进行清理、登记，同时建立巡查、维护机制，保证资产不遗失、不减少。服务代理制就是在住宅小区服务组中对每位管理员实行包干到户、责任到人式服务，他们除了日常服务以外，还要负责与一定数量的业主联系、走访、跟踪服务，这样一来，就把公司原有的客服中心等待业主来电的被动服务与服务代理制的主动上门式服务紧密地结合起来。例如，业主家里的保修可以通过管理员现场考察后专业、客观地反映给客服中心，有效减少了因业主描述不清而使维修人员多次上门维修现象的发生，从而提高了服务的效率，为业主和物业服务公司都争取了时间。业主家里出现水暖电系统故障或其他问题后，以往都是业主与相关的部门分别联系维修，实行服务代理制后最大的不同就是，只要在物业服务职责之内的问题，业主只需与自己对应的管理员联系即可，剩下的工作由管理员进行协调安排，直到问题圆满解决。此举得到了在管小区业主的高度认可，年度满意度调查中，业主满意度明显提升。

　　同时，要注重过程控制和持续改进。日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。

　　万源物业的“三式”管理方法是项目经理最有力的管理工具。日志式管理，就是项目经理要根据公司建立的住宅小区和写字楼物业管理的各项服务标准，以日志的形式进行巡检、维护，从而有效地保证公司服务质量体系的正常运转；网络式管理，在各项目推行统一的物业管理软件，对客户资料、维修纪录、房产资料、收费系统、短信平台等各项业务进行实时的、数据共享型管理，此举保证了项目经理的监管工作细致、到位，工作计划性、系统性大大提高，客户对物业的信任度大大提升；对标式管理，就是公司各项目都要按照市优、国优以及住宅管理小区服务等级标准进行管理，同时必须制定详细的推进计划，而考核的依据就是市优、国优称号的取得，取得优秀称号的项目要保证复审通过。这就使得每一位管理人员都时刻注重持续改进，从而保证了公司所提倡的优质服务落到实处。

　　基层员工是优质服务的载体

　　物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同，要不断提高他们的服务意识和服务技能。

　　首先，要制定各岗位的作业指导书。万源物业非常注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃，绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。

　　其次，要建立完善的培训制度。万源物业通过入企培训让新员工了解公司情况、企业文化、岗位职责、基础操作规程等；通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识；通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能周期考核的同时，还开展公司内部的明星员工评比，以季度和年度明星员工表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为客户服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。

　　第三，要注重各专业班组长的培养。基层一线班组长也是落实公司理念、实现公司工作目标最核心的力量。他们身体力行，带领本班组执行好工作标准，以良好的工作状态投入到为客户的服务中。总结、传承经验的同时，还要学习新技术、新方法，总结工作中的窍门，提高工作效率。万源物业将一线班组长视为公司最珍贵的财富，他们思想素质过硬、专业技术熟练，同时还起到了传、帮、带的作用，在新项目进驻时，往往是他们发挥了最坚实的作用。公司开展的成本工程、节能降耗工作，突破方法大多来自这些常年坚守一线、为争取客户满意而不辞辛劳的班组长。

　　提升服务品质，不断超越客户持续提升的期望是整个物业管理行业的努力目标，如何将物业服务工作做的更好，是每一位物业人都需要认真思考的问题，物业工作人员应该努力提升服务品质，让行动比口号更精彩。◇

　　作者单位：北京航天万源物业管理有限公司