以科学发展观为指导全面推进和谐物业企业建设

企业是社会的细胞，是社会经济发展的主力，企业的生存和发展需要社会提供良好环境，而构建和谐社会一个重要的组成部分就是构建和谐企业。因此，建设和谐企业，是企业树立和落实科学发展观、构建和谐社会的根本任务。作为与广大人民群众生活息息相关的物业管理企业，由于其特殊的地位和突出的作用，在和谐社会体系的构建中，更应该切实承担好经济责任、政治责任和社会责任，以和谐物业企业建设推动和促进和谐社会建设的伟大实践。下面就深入贯彻落实科学发展观、构建和谐物业企业作一初步探讨。

一、和谐物业企业的主要特征和评价标准

 “和谐物业”应该是一个以人为本，活力迸发，全体员工各尽所能，各得其所，物业服务事业全面、协调、可持续发展的和谐大家庭。它不仅仅要求物业企业效益的快速增长、市场份额的不断扩大，而且应该是凝聚力强、经济效益好、管理制度科学健全、机制合理顺畅，员工工作意愿较高，员工与企业之间、员工与员工之间协调融洽的企业。

（1）和谐的内部环境是和谐物业企业的基本表现

“上下不和，虽安必危。”企业内部和谐应该是人与人之间、物力与财力、企业的经营决策与经济状态综合发展的和谐，和谐企业就是上下同心。

一是注重运营环境的和谐。企业内部和谐的实质是制度科学、机制灵活、实力雄厚、文化先进、运营高效、充满内在活力和竞争力。物业企业应以科学发展观为指导，牢固树立科学发展的理念和诚信为本、义利统一的经营观念，顺畅组织结构、生产实施过程、利益分配、人力资源的配置等各方面运行机制，建立职责清晰、管理有序、运转畅通、行为规范、奖惩分明的制度体系，推进管理制度化、工作标准化、操作程序化、服务规范化，形成各种生产要素竞相迸发、和谐运行的生动局面，以发展谋和谐，以和谐促发展。

二是注重员工与员工的和谐。构建社会主义和谐社会，核心在于不断增进人与人之间的和谐。和谐物业建设应以公平正义作为处理人与人之间关系的标尺，把尊重与友爱作为处理人与人之间关系的基本准则，在员工与员工间建立起团结、协作、互助、友爱的人际关系，为员工创造交流信息、相互促进的机会，搭建沟通思想、增进感情的平台，把充分激发每个人的活力作为目标，在共同价值观的基础上建立一套大家普遍认同的理念体系，营造和谐发展的氛围，实现和谐管理的目标。

三是注重员工与企业的和谐。员工的心，企业的根。从哲学上讲，员工与企业的和谐，最高境界是“人企合一”。员工是企业开展一切工作和实现既定目标的实践者和推动者，员工对企业满意，员工才会让用户满意。要实现和谐物业建设的目标，必须要正确处理企业与员工的关系，把员工当作企业发展的最重要资源，在管理制度上、用人机制上、保障措施上，为员工创造一个安全、舒适的工作生活环境，一个公平竞争、机会开放的成长环境，一个宽松和谐、健康向上的文化氛围，全面提高员工的知识水平、工作技能和敬业精神，培养员工的良好道德品质，在企业内部形成道相同、心相通、力相聚、情相融的浓厚氛围。

（2）和谐的外部环境是和谐物业企业的重要标志

企业外部和谐指企业与企业之间和谐相处、平等竞争，企业与社会、企业与环境之间协调一致、共生共荣。良好的外部环境可以为和谐物业建设赢得支持、赢取机会。

一是外部环境和谐以与业主实现“感动与互信”为根本。作为以服务为产品的物业企业，只有服务对象满意了，企业才有市场，才能和谐发展。因此，建设和谐物业应以与业主的和谐关系为前提和基础，推行以业主为主体的关系营销模式，推进以服务为中心的关系营销机制，推动以品牌为内涵的关系营销策略，增进企业与业主之间的沟通交流，增强业主的归属感、认同感、亲情感、温馨感，努力形成团结互助、平等友爱、融洽和谐的环境，提高用户忠诚度。同时，发挥行业优势，积极培养业主的文明意识、自我管理意识、共建共管意识，使“小区是我家，爱护靠大家”、“爱护小区是我的责任，邻里和睦是我的责任、建设小区是我的责任”成为广大业主的自觉行为，努力建设和谐家园，实现打造和谐物业的目标。

二是外部环境和谐以与其他企业实现“沟通与双赢”为重点。企业不是孤立的经济组织。对于物业企业来说，在住宅小区以外的企事业单位和商业客户，既是物业企业的服务对象，又是周边近邻，处理好与他们的关系，才能形成和谐的周边关系。物业企业应遵循主动、诚信的原则，在加快自身发展的同时，与其他企事业单位加强关系营销，相互支持、协作配合，不断改善外部环境，持续追求内外和谐，推动企业持续发展，实现合作共赢。对同场竞技的企业既要趋利避害，抢占先机，又要友好相处，搞好协作。要注重搞好关联交易，合作双赢，建立战略合作伙伴关系，共同创造良好的发展环境。

三是外部环境和谐以与政府职能部门实现“协作与发展”为保障。物业企业与有一定业务联系和协作关系的政府部门建立沟通合作关系，是发展经济、构建和谐的重要内容，对推进和谐物业建设能够产生借势发力、效益叠加的作用。因此，物业企业应密切与城建、街道、公安局等政府职能部门的关系，为企业发展创造良好的政策环境和法制环境。要明确角色定位，将自身角色定位于政府职能部门的合作者，而不是对立者；要抓住工作的契合点，了解政府职能部门在一个时期内的工作主题，为我所用，有效利用；要加强沟通，建立定期业务沟通机制，如在城建、街道、社区、环境保护等政府比较关心的问题方面，主动与政府部门定期通报情况，寻求政府职能部门的大力支持。

二、当前物业企业不和谐因素分析

和谐物业企业建设，需要广大业主和物业公司的共同努力。物业服务企业必须认真分析并克服存在的不和谐因素，才能真正推进和谐物业企业建设。概括地讲，当前主要有以下不和谐因素：

（1）物业管理企业层面：

一是部分员工的思想观念滞后、服务意识不强。新《物业管理条例》将物业管理企业改称为物业服务企业，从法律规范层面进一步明确了物业管理企业由“管理者”向“服务者”的角色转变。个别员工思想观念还没有完全跟上形势任务的发展变化，因循守旧，角色定位不准，服务还停留在以往“命令式”或“独裁式”的管理模式中，服务意识、市场意识、竞争意识有而不强，主动服务的观念还比较淡薄。

二是服务能力比较薄弱。员工深入推进标准化服务的有效方法不多，技术水平有待于进一步提高，高素质的专业队伍还没有形成，服务内容单一，服务档次和服务质量较低。同时，部分员工对物业服务职能缺少全面的了解和认识，表现为个别工作职能缺失，如装修管理、绿化等部分职能相对弱化，直接影响了用户满意率。

三是员工队伍素质与用户需求变化、行业发展要求存在较大差距。随着人们生活水平的不断提高和用户群分、产品细分，物业服务的深度和广度正发生变化。目前，员工的综合素质和服务水平还不能很好地满足物业服务的现实需要，与业主持续增长的服务需求、文化需求和潜在的各类需求也很不适应。同时，计算机的普及、网络的广泛应用带来的虚拟化、智能化管理技术的出现和管理模式的改变，都反映出现代物业管理的高科技含量增加这一显著特征。而目前，我们运用以计算机技术为基础的先进管理方法和手段的水平还比较低，与行业的发展要求还很不协调。因此，员工队伍的综合素质亟待提升，掌握和应用先进物业管理方法和管理手段的能力亟待提高，管理人员的专业化水平和自我修炼也亟待加强。

四是企业的规范经营、科学管理的水平偏低。企业成本精细化管理程度较低，标准成本定额体系需要进一步细化完善，科学编制财务预算的能力有待于提升，经济分析、班组经济核算等制度建设需要进一步加大力度，经营管理的全员、全要素、全过程、全方位监控还需要切实加强。

五是企业的管理体制和运行机制不够完善。随着企业改革的不断推进，物业企业的职能定位、组织架构、业务范畴、工作流程、人员构成等都在发生不断的变化，以市场为导向的管理体制和运行机制还没有建立起来，现有的内部经营机制、激励约束机制、收入分配机制与现代企业制度的内在要求还有相当大的差距，建立完善管理规范、约束有力、激励有效的运行机制和顺畅高效的管理流程工作仍然十分艰巨。

（2）业主层面：

一是业主委员会作用发挥不充分。由于业主委员会建设不够规范和完善，部分业主委员会成员自身素质参差不齐、组成复杂、缺乏广泛的群众基础、成员工作积极性不高等原因，造成业主委员会不能充分发挥其应有作用，甚至有的形同虚设。

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