物业管理服务之 4C 服务模式

客户（业主 / 住户）需求，有显性需要和潜在需要之分。显性的需要的满足是迎合市场，潜在需要满足是引导市场。

我们的首要功课是要研究客户需求，发现其真实的物业服务需求，再来制定相应的需求战略，以控制物业管理的服务过程。由于市场竞争的加剧，客户（业主 / 住户）对于同质化服务表现出消费疲惫，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞争利器。

要满足客户（业主 / 住户）的个性化物业服务需求，我们总结应注意以下两点：　

1. 要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的客户具有不同的个性服务需求。一般而言，客户追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的居住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足客户归属感需要方面，应特别注重客户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型客户的“个性”归类集中，拟定服务项目的实施计划。

2. 按物质性的需求差别与心理性需求差异分别满足服务对象（客户）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差异是指明对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

客户（业主 / 住户）需求层次也是进行市场细分的依据之一。满足何种需求层次，直接决定了目标市场定位抉择。

根据马斯洛的需求层次理论，客户需求从基本的产品需求向更高的心理需求满足的层次发展，因此，物业管理公司不仅要做服务，还要做品牌做生活，通过创建品牌核心价值，营造新型生活方式，实现客户（业主 / 住户）在社会认同、生活品位等层次需求的满足。所以物业管理也不再是单纯的安全保洁工程管理，更是在营造一种生活，在这里，客户（业主

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