物业管理服务之 4C 服务模式

/ 住户）不只是有了一个安身之处，更是为心灵找到了一个安心之港。身体的住所和心灵的港湾，是两个不同的境界，也由此使物业服务本身的附加价值大相径庭。

客户（业主 / 住户）成本，是合理平衡客户获得满意物业服务所发生的费用总和。

价格制定是单纯的服务产品导向，而客户（业主 / 住户）成本则除了服务费用之外，还包括业主 / 住户自身的时间成本、机会成本、额外物料配件或相关服务的成本付出的总和。对于这些成本的综合考虑，更有利于依据客户（业主 / 住户）群的特征进行相关的物业服务设计和满足客户的真实需要。

客户（业主 / 住户）沟通，引入客户服务体系（ CRM ），拓展服务功能，适应消费细分发展的市场趋势，全面、深入、细致地统计分析了解项目内业主 / 住户的服务需求，包括现有服务需求以及客户周边公共关系潜在的服务需求。并为每一户业主建立服务需求档案，针对客户特定的需求提供满意的“定制服务”，随时随地快速响应其要求。

注重物业社区文化、经营服务等功能，以沟通为核心，让业主 / 住户彼此由单一、孤立的个体成为有联系的、经过多元组织充分沟通的团体中心的一员，使业主 / 住户的私密性和共享性达到统一，形成良好的“物业互动管理”氛围。

客户（业主 / 住户）沟通强调的客户参与，使客户（业主 / 住户）在互动的过程中对于信息充分接收并产生记忆。使客户（业主

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